Мотивация и демотивация персонала интернет-провайдера

О программах мотивации сказано столько, что написанными книгами по этому поводу можно заполнить библиотеку немаленького города. Там и про зарплату, и про обучение, и про дисциплину – в общем, на все случаи жизни. Это уж не говоря про разнообразные курсы, где расскажут в деталях, как именно правильно третировать работников управлять персоналом. Казалось бы – каждый случай уже давно описан и изучен, но почему-то кадровые проблемы не спешат решаться, а руководители, прошедшие знаменитые MBA, способны разрушить любую компанию.

Мы не будем в этой статье вдаваться совсем уж вглубь темы и опровергать устои, а попробуем описать правильную кадровую политику интернет-провайдера, нацеленного на создание работоспособного коллектива. Заодно и опишем типичные ошибки, превращающие фирму в проходной двор.

О подразделениях и общей мотивации

В провайдерах обычно несколько подразделений и, конечно же, к каждому из них нужно подходить по-разному. Структуры разных провайдеров различны, но всегда есть call-центр, монтажники-»подключатели», монтажники отдела развития, инженерный отдел эксплуатации и юридическо-разрешительный отдел. На этих пяти структурных единицах мы и остановимся, т.к. дирекция мотивирует сама себя (надо признаться, иногда очень плохо), а работу других отделов можно мотивировать общими вещами.

Местный провайдинг в самом начале пути развивался буквально на плечах энтузиастов, объединённых одной идеей – связать существующие компьютеры в локальную сеть. Занимались этим технически продвинутые молодые ребята, что сразу же установило несколько неформальные подходы как в обслуживании абонентов, так и в отношениях между собой. Только через несколько лет в отрасль пришли большие деньги, на телефоны техподдержки посадили девушек с приятными голосами, а бухгалтеры переименовались в менеджеров и ввели в обиход страшные слова типа EBITDA и ARPU.

Ещё одним из отличий деятельности провайдера от деятельности других фирм является в некоторой степени «непредсказуемость» этой самой работы – во время работы возникает очень много непредвиденных обстоятельств. То возмущённые жители оборвут провода, то кто-то пожалуется в надзорный орган, то работников за террористов примут. Поэтому надо сразу оставить попытки подчинить всё жёсткой дисциплине и запланировать всё, что можно. Этого не получится, а если даже и получится – очень сильно пострадает качество работы.

Общие методы мотивации как-то: заработная плата, социальный пакет и прочее давно известны и вдаваться в них не стоит – всё это просто должно быть. Однако надо учитывать, что и старые-новые штучки в виде почётных грамот, похвал от руководства, доски почёта в телекоммуникационной среде ценятся очень слабо. Работают в телекоме достаточно продвинутые люди с другой системой ценностей, которые сосредоточены на других вещах. Поэтому надо оставить мысли о том, что материально вознаграждение можно заменить суррогатами. То, что ещё может пройти в какой-то офисной среде, точно не пройдёт в суровых операторских буднях.

Call-центр

Работу идеального Call-центра мы уже подробно описывали. Кто же там работает и чем же там занимаются? Работают там молодые девушки и парни, подсказывают людям, где можно заплатить за интернет и принимают на себя основную часть негатива. Работа эта обычно сменная, 2 через 2 по 12 часов. В принципе, больше ничем в Call-центре и не занимаются. Попытки заставить операторов делать что-то между телефонными звонками на регулярной основе обречены на провал. Сидеть 12 часов на одном месте само по себе не просто, а вежливо отвечая на звонки пользователей и выслушивая в свой адрес оскорбления не просто вдвойне. Поэтому попытки загрузить оператора ещё какой-то работой ни к чему не приведут – во-первых, работа будет сделана плохо, во-вторых, нагрузка увеличится до такой степени, что работать просто никто не захочет. Или захотят, но текучка будет крайне высока. Так что придётся смириться с форумами, музыкой и прочим интернетом между звонками. За это можно получить постоянного работника, который отлично знает коллектив, сеть и типичные проблемы.

Сколько платить такому специалисту? Это зависит от нагрузки, которая планируется на данном месте. Если загрузка будет достигать 80% и больше – удержать такого работника сможет только большая зарплата или какие-то личные обстоятельства. Впрочем, даже при высокой зарплате необходимость 10 часов в день постоянно что-то говорить (при этом ещё и пытаясь во что-то вникать) отпугнёт почти любого через какое-то время. В случае же форс-мажора на сети, оператор просто «утонет». Недаром call-центры «больших» операторов — место с наибольшей текучкой кадров. Удивительно, но зарплата может зависеть ещё и от пола сотрудника – если операторами будут только девушки, то оплату им можно установить поменьше, чем парням.

Отдельно стоит остановиться на одежде – никакого офисно-делового стиля! Он мало кому нужен во всей организации, в Call-центре же, который вообще изолирован от внешнего мира, он просто бессмыслен. Заставлять операторов носить костюмы совершенно не нужно, это лишь уменьшит лояльность.

Основной мотивацией такого работника будет заработная плата, ибо он «оттарабанивает» свои часы и принимать решения от него не требуется. В качество бонусов можно выдавать премии, если оператор хорошо говорил с абонентами или в каком-то месяце на него была большая нагрузка. Нематериальным стимулом будет неполная загрузка и возможностью в свободное от звонков время делать всё, что хочется. Причём, чем меньше будет нематериальный стимул, тем больше будет требоваться стимула материального.

Монтажники отдела подключений

Это те ребята, которые приходят к клиенту подключать интернет. Работа их проста, как 5 копеек: утром получить наряды, сделать подключение, сдать наряды на следующее утро.

Что следует сделать сразу? Сразу же следует оставить попытки их контролировать. Речь идёт не о результатах работы (здесь контроль как раз нужен), а именно о контроле работников. На эту работу идут ради свободного графика, поэтому бесполезно выговаривать монтажнику, что он забежал в магазин купить продуктов домой в рабочее время. Во-первых, это бессмысленно, во-вторых, не нужно. Свободный график – это один из самых больших мотивационных моментов на данной должности. Конечно же, это не значит, что человек должен опаздывать к абоненту, нет. Это значит, что бесполезно заставлять человека трудиться от звонка до звонка не отвлекаясь. Это не получится в силу специфики работы. Лучше дать ему средний план по подключениям на месяц и следить за его выполнением. А когда уж монтажник его выполняет – не сильно принципиально, может хоть по выходным (кстати, по выходным даже лучше, это удобнее для клиентов).

Устоявшаяся практика такова, что такие работники обычно сидят на «сделке». Т.е. как наработали, так и получили. В некоторых случаях добавляется какой-то минимальный оклад и премии. Наряду с уже упоминавшимся свободным графиком этого практически достаточно. Скажем откровенно — некоторые ставят свободный график выше, чем непосредственно деньги. Такие работники определяют себе некую сумму, которую они хотят получать и всё на этом. Мотивировать их на трудовой подвиг нельзя абсолютно ничем. Поэтому здесь пригодится план по подключениям, который каждый монтажник должен выполнить. В случае невыполнения нужно применять санкции в виде лишения премии или увольнения.

Вообще, следует привыкнуть к мысли, что основная масса таких работников – это временщики. Работают они не потому, что работа нравится, а потому, что она не очень напряжная, более-менее оплачиваемая и много свободного времени. Поэтому придумывать какие-то дополнительные мотивационные методы бессмысленно – сама работа достаточно мотивирует на работу. Тех же, кто работает хорошо, нужно стараться переманить в отдел развития.

Однако, есть в данной работе интересный момент, который почему-то практически все провайдеры предпочитают замалчивать. А именно – регрессивная шкала оплаты труда. Это значит, что при выполнении некоего максимума, работник будет получать меньше, чем заработал. Т.е. наряд будет расценивать не в 500 рублей, к примеру, а только в 300. Зачем так поступать для автора данной статьи так и осталось непознанным. Возможно, руководство боится, что целеустремлённый монтажник может получить больше, чем они. Возможно, есть ограничения в ФОТе. Но факт налицо – применяя такой демотивационный метод можно забыть о рекордах – люди никогда не будут подключать больше, чем того требует способ оплаты. А значит, если вдруг возникнет форс-мажор, справиться с ним будет невозможно. Конечно, можно требовать с людей работать и на таких условиях. Можно, но недолго – рано или поздно все разбегутся и придётся нанимать новых.

Монтажники отдела развития

Монтажники отдела развития – это гораздо более серьёзное подразделение, чем предыдущее. Люди, работающие в нём, являются основой всего строительства в фирме и выполняют гораздо более сложную и квалифицированную работу. Обращаться с такими работниками, как с расходным материалом, нельзя ни в коем случае.

Основной метод мотивации в этом случае – деньги, причём деньги серьёзные. Нормально работающий монтажник отдела развития должен получать минимум в 1,5 раза больше монтажника-подключенца, а лучше – раза в два. Только такой уровень расслоения в заработной плате позволит сделать данную работу «престижной». Иначе на такие места никто просто-напросто не захочет идти. Зачем напрягаться, если поработав до обеда на подключениях абонентов, можно заработать почти столько же? Отдельно стоит подумать об окладе, да и премии за успешную работу будут совсем не лишними.

Свободный график, конечно же, уже будет далеко не таким свободным, но с работы люди будут уходить пораньше на 1,5-2 часа. К этом тоже нужно относиться с пониманием – работа в развитии совсем не сахар. Приходится лазать по крышам, таскать кабель, бурить дырки в полу, спускаться в подвалы и выполнять другие, не очень приятные действия. Да и обеда обычно не бывает.

Инженерный отдел

Если на работу монтажниками идут в основном потому, что устраивает, в инженеры идут потому, что нравится. Это стоит иметь ввиду и не нагружать таких работников работой, которая их не устраивает. Какова бы ни была зарплата, рано или поздно человек убежит, чтобы заниматься тем, что хотя бы не раздражает. Не стоит даже пытаться заставить «железячника» заниматься бумагами – он этого не сможет никогда. Также не стоит поручать инженерам работать вместо монтажников на постоянной основе, когда у них «других дел нет». Они не для этого столько учились. К таким работам их нужно привлекать только тогда, когда случай неординарный или очень срочный.

Сразу стоит понять, что график у инженера, рабочее место которого не за столом, будет довольно-таки свободный. Конечно, это не значит, что он может появляться на работе когда и как захочет. Однако стоит привыкнуть к небольшим опозданиям, а также к тому, что уходить такие люди будут пораньше, когда в этом возникнет необходимость.

Да, со стороны работодателя предыдущий абзац выглядит просто несусветной глупостью. Как это так – опаздывать, уходить раньше или смотаться по своим делам в рабочее время? У инженера оклад и премия, в конце концов, пусть сидит от звонка до звонка!

Однако, такая практика напрочь порочна. Инженерам приходится выполнять гораздо более непростые и нестандартные задачи, чем монтажникам. Запретив им опаздывать, можно быть уверенным – когда ночью упадёт сервер, никто не поднимет трубку телефона и не помчится его чинить. Точно также никто не сократит свой обед или не перенесёт его в виду важной встречи. Встреча просто не состоится. И оставаться после работы желающих будет немного, а если и будут – потребуют денежной компенсации по закону. В общем, с ИТР желательно построить такие отношения, когда люди будут работать не за страх, а за совесть.

Оплата у инженеров вполне стандартна – оклад и премии, но в совокупности хороший инженер должен получать никак не меньше хорошего монтажника отдела развития. Пусть на пару тысяч, но выходить должно больше, чтобы не было ненужных обид.

Ну и конечно, загружены инженеры, как и другие работники, должны быть не на 100%. У него должно оставаться время, чтобы почитать что-то по работе или чуть отвлечься, посмотрев новые ролики на ютубе.

Про карьерный рост сказать особенно нечего – для тех, кому он требуется, он должен быть. Вопрос тут в размерах самого провайдера: если он большой, то вырасти всегда можно, если среднего размера – то только в случае ухода предыдущего человека или открытия нового подразделения. Хотя наиболее перспективных работников можно сделать не рядовым, а хотя бы ведущими инженерами. Пусть они будут заниматься тем же самым, но разницы в окладе и расширившихся полномочиях некоторым будет достаточно.

Юридический отдел

Юридическо-разрешительный отдел – это ещё не руководство, но уже и не просто нанятые на зарплату работники. У разных провайдеров он называется по-разному, но работа в целом одинакова: заключение договоров с ТСЖ и УК, взаимодействие с Роскомнадзором и другими надзорными ведомствами, администрацией населённого пункта и т.д. Подходить к работе таких людей стоит деликатно в силу того, что они очень близки к жизни фирмы и знают все её белые и серые стороны. Мало того – «серые» схемы юристы как раз и формируют.

В связи с этим сразу надо отставить в сторону любые попытки загнать таких людей в рамки. Конечно, как и в случае с инженерами, это не означает хождения на работу по своему усмотрению. Но надо быть готовым к тому, что такой человек в любой момент может исчезнуть по делам и глупо выговаривать ему «почему ты не на рабочем месте»? Если он нужен руководству – лучше сразу его предупредить, что на определённый момент времени лучше ничего не планировать.

Не стоит утаивать от юристов и какие-то вещи, которые им нужны для работы, мотивируя это тем, что «вдруг они разгласят». Разгласить им и без этих вещей есть что, а подобные действия только раздражают и не дают продуктивно работать. Если же говорить о ситуации в целом, то нужно будет научиться делегировать полномочия.

Заработная плата конечно же должна быть выше, чем у всех предыдущих работников. Причина уже называлась – люди, которые занимаются бумагами, в курсе всех дел фирмы. Теперь представьте, если они чем-то будут обижены и решатся слить это всё конкурентам или надзирающим структурам? Можно быть уверенным, денег на разгребание такого слива придётся потратить гораздо больше, чем та сумма, которую недоплатили человеку. Одновременно, следует ввести премии по результатам работы и в случае закрытия какого-то большого проекта выплачивать их.

В целом, работу с людьми из этого подразделения следует выстраивать в неформальном русле. Это не обычные работники, а скорее помощники, которые понимают как, зачем и почему всё делается. Любые другие схемы работать вряд ли будут, либо будут, но получите вы не единомышленника, а того, кто «сдаст при первой же возможности» или убежит к конкурентам со всем наработками. Увы, чем выше должность, тем больше привилегий.

О ситуации в целом

Конечно же, у каждого провайдера свои традиции и своя кадровая политика. Кто-то считает, что должна быть жёсткая дисциплина, кто-то – что можно предоставить людям определённую свободу. Некоторые «жмутся» на оплату труда и за выплачиваемые деньги стремятся нагрузить человека по полной, некоторые платят достаточно хорошо.

Истина, конечно, где-то рядом, но всё же стоит вспомнить фразу классика: «Кадры решают всё». Провайдер, работники которого действую как единый организм и который в случае возникновения проблем гибко подходит к её решению, оказывается в выигрыше. «Палочная система» способна конкурировать только с такой же палочной системой. Люди не роботы и заставить их делать то, чего им не хочется, бывает затруднительно. Провайдинг же – достаточно гибкий вид бизнеса, где невозможно всё выстроить под конвейер.