Экспертный Совет по вопросам деятельности контакт-центров при УАДМ провел исследование качества телефонного обслуживания потребителей крупнейших телекоммуникационных компаний Украины, которые предоставляют услуги связи и беспроводного интернета. В исследовании приняли участие 11 компаний, представленные на территории Украины, и декларирующие наличие колл/контакт-центра или телефонной линии поддержки клиентов.
Исследования телеком компаний проводятся уже пять лет. Из года в год мы наблюдаем тенденцию роста уровня телефонного сервиса, но до теперешнего момента ни одна из исследуемых компаний не достигала высокого и отличного уровней, а в этом году сразу три телеком компании (Fresh Tel, Vega и Воля) показали высокий уровень и одна (МТС) – отличный уровень телефонного обслуживания потребителей. Это показатель огромной работы, проведенной внутри каждой компании на протяжении года.
|
Уровень телефонного сервиса |
Значение |
|
Отличный уровень |
МТС |
|
Высокий уровень |
Fresh Tel, Vega, Воля |
|
Удовлетворительный уровень |
Life, Интертелеком, Киевстар |
|
Недостаточный уровень |
Data Group, Тримоб, Укртелеком |
Исследование проведено экспертами по работе контакт-центров. Оценивались навыки общения, знания предмета разговора, доброжелательность и стрессоустойчивость операторов.
Результаты исследования полезны не только представителям телекоммуникационных компаний, но и их клиентам, которые при выборе оператора связи все чаще обращают внимание как на цены, так и на качественный сервис.