Маркетинг – маркетингу рознь

В массах широко известен анекдот про удачного продавца, сумевшего «впарить» незадачливому клиенту последовательно удочку, лодку, палатку и в придачу джип, хотя в магазин жена его отправила всего лишь за прокладками. Не знаю уж как насчет истории, положенной в основу этого анекдота, была или нет – но вот в AT&T «впаривать» услуги связи умеют так, что впору поучиться даже нашим, искушенным в маленьких секретах большого маркетинга операторам. Речь идет о некой Мелиссе, проживающей в 25 милях от центра Чикаго. На ее телефоне при нахождении около дома статус бар мобильной связи был всегда на нуле. Что ее безмерно раздражало, так как она в этом случае пропускала звонки, и некоторые из них были важные, связанные с ее бизнесом. В AT&T ее уверили, что проблема в телефоне и проблемы исчезнут с обновлением уже старого IPhone 3G на новую версию, четвертую, недавно вышедшую. Как видите, все как у «удачного продавца» из анекдота. Вот только непонятно, зачем потом, когда замена IPhone не помогла, сделали виноватым автомобиль, который как Мелиссе сообщили в AT&T, создает проблему. Ведь их, автомобили, в АТ&T не продают …

Впрочем, здесь важна другая тонкость. Не зря говорят, один рассерженный покупатель расскажет свою историю другим десяти, те еще десяти и так далее, история будет распространяться, и распространяться, обрастая новыми «ужасными» подробностями, словно расходящиеся круги на воде. В операторском бизнесе это правило действует также, как и везде. Мелисса свою история рассказала, а ты, читатель, живя на другой стороне нашего «шарика», ее уже узнал от меня, автора этой заметки, с новыми подробностями, сдобренными под соусом «впарить»…

В отношении правила «рассерженного покупателя» вспоминается другой пример, когда Павлу Марееву, музыканту из Петербурга «надоело платить за городской стационарный телефон по 300 р. в месяц» и он решил сменить тарифный план. Стоящий в его квартире телефон был оформлен на другое лицо, а для переоформления, согласно Правилам оказания услуг связи, требуется ряд документов (хотя с формой №9 оператор переборщил, нет такого требования в Правилах). Естественно возникла проблема, – их надо собрать. И невдомек незадачливому абоненту, что компания действовала правильно. Клиент, считая «поведение обсуждаемой компании» как минимум странным, остался при своем мнении. Ведь с его точки зрения КЛИЕНТ должен быть ВСЕГДА ПРАВ.

Вот интересно узнать, как «всезнающий» All на форуме предлагает бороться с «таким» маркетингом?

Анатолий Теплаков  NAG.RU