Социальные коммуникации становятся базовым элементом деятельности организаций: в подавляющем большинстве случаев работа сотрудников компаний и их взаимодействий с партнерами и заказчиками является или результатом, или объектом коммуникации. В этой связи на первый план выходит задача эффективного применения средств коллективной работы. Эти инструменты уже сегодня можно получать из «облака». Сегодня организации для достижения наибольшей эффективности своей деятельности необходимо создавать и развивать эффективные средства взаимодействия сотрудников внутри компании, а также средства, позволяющие поддерживать диалог с партнерами и заказчиками. При этом в условиях глобализации участники дискуссии зачастую могут находиться на значительном расстоянии друг от друга. Развитие мобильных технологий позволяет получить доступ к рабочим системам удаленно, быть частью бизнес-процесса в командировке, в дороге, в кафе. Люди нового поколения все легче находят баланс между работой и личной жизнью. Изменяются и инструменты, которые сотрудники компаний выбирают для совместной работы. Одна из ярких и мощных тенденций последнего времени — BYOD (bring your own device), использование мобильных устройств в корпоративных целях.
Еще одним важным критерием, ведущим к более активному применению социальных инструментов, становится новый подход к управлению знаниями в организации. «Раньше мы говорили, что до 80% информации компании находится в головах сотрудников, — комментирует Андрей Акулов, руководитель направления IBM Collaboration Solutions компании IBM в России и СНГ. — Теперь, с появлением инструментов, разделить экспертизу с коллегами и найти ответы на возникающие в процессе работы вопросы стало гораздо проще. Это позволяет новым сотрудникам легче погрузиться в специфику работы компании, понимать корпоративную культуру организации. Процесс принятия решений становится все более коллективным, в построении карты знаний участвуют сообщества экспертов».
Эксперты Oracle, обобщая свой опыт работы с заказчиками и данные ежегодных исследований клиентских предпочтений, отмечают: сотрудники коммерческих и государственных организаций все чаще ощущают потребность в инструментах, позволяющих им активно участвовать в общении и создавать новые модели взаимодействия. Эти требования формируют насущную необходимость внедрения средств коллективной работы (collaboration). С другой стороны, все более популярны «облачные» решения, позволяющие снизить издержки на внедрение и поддержку ИТ-инфраструктуры. В результате самым привлекательным оказывается развертывание средств коллективного и социального взаимодействия в «облачной» инфраструктуре.
— Мы стоим на пороге значительных перемен, поэтому стоит говорить не о нынешнем дне, а о ближайшем будущем, — убежден Алексей Сидоренко, директор по развитию компании «1С-Битрикс». — А оно, несомненно, за концепцией «социального интранета». Сегодня это наиболее заметный тренд западного рынка. Социальный интранет — единая информационная среда, объединяющая классические инструменты решения задач и средства «социальных» коммуникаций. Работодатели всерьез задумываются об использовании нестандартных, но эффективных инструментов взаимодействия внутри компании, делая ставку на усиление мотивации сотрудников.
Готов ли рынок?
Новые требования к системам совместной работы естественным образом повышают спрос на «облачные» технологии предоставления средств коллективной работы. По прогнозам Gartner, доходы от продаж услуг SaaS в этом году вырастут на 17,9% по сравнению с 2011-м и достигнут $14,5 млрд. При этом к 2015 году объем рынка увеличится до $22,1 млрд.
В 2011-м, согласно исследованию IDC («Worldwide Social Platforms 2010 Vendor Shares», документ #228808, июнь 2011 года), решение IBM Connections было признано лидером рынка социальных платформ для бизнеса 2009/2010. 35 компаний из списка Fortune 100 пользуются решениями IBM Collaborations.
Российским компаниям доступно также современное и эффективное решение Oracle Social Network для коллективной работы, которое компания Oracle предлагает в составе своего «облака». Оно обеспечивает инновационную координационно-коммуникационную среду, предназначенную для стимуляции процесса совместного принятия решений в рамках предприятия и представленную в виде автономного инструмента или встроенную в корпоративные приложения. Решение Oracle Social Network основано на потоковых «обсуждениях», соединяющих ряд разнородных приложений и бизнес-процедур, что позволяет налаживать более эффективную интерактивную связь между сотрудниками и (или) внешними участниками рабочего процесса. Обеспечивая функции социального взаимодействия, Oracle Social Network дает бизнес-пользователям возможность быстро согласовывать действия и совместно работать над задачами бизнеса. В настоящее время предлагается множество средств и решений для совместной работы, но пакет Oracle Social Network уникален тем, что сосредоточен на обеспечении целенаправленного сотрудничества. Он предоставляет блоки для строительства социального предприятия, с помощью которых пользователи могут создавать эффективные сообщества для совместной работы. Чтобы расширить и оптимизировать процесс сотрудничества, Oracle Social Network позволяет добавить функции совместной работы в корпоративные процессы и приложения.
СОТРУДНИКИ ОРГАНИЗАЦИЙ ВСЕ ЧАЩЕ ОЩУЩАЮТ ПОТРЕБНОСТЬ В ИНСТРУМЕНТАХ, ПОЗВОЛЯЮЩИХ ИМ АКТИВНО УЧАСТВОВАТЬ В ОБЩЕНИИ И СОЗДАВАТЬ НОВЫЕ МОДЕЛИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Возрастающий спрос на «облачные» сервисы показывает и опыт общения экспертов «1С-Битрикс» с партнерами и заказчиками. В частности, об этом свидетельствует интерес, который проявляют пользователи к «Битрикс24» — новому «облачному» сервису компании для совместной работы. Идеологически и технологически он базируется на концепции социального интранета.
Одна из центральных ролей в организации коллективной работы сотрудников организаций отводится портальным решениям. «Существующие в компаниях корпоративные порталы нуждаются в модернизации, обновлении интерфейсов и глубокой интеграции с существующими решениями, — отмечает Андрей Акулов. — Такие же требования предъявляют пользователи к внешним порталам, ориентированным на заказчиков компаний. Так, платформа IBM Websphere Portal предоставляет широкие возможности по удовлетворению современных требований бизнеса, предлагая гибкие инструменты, позволяющие построить эффективный современный портал с интуитивным интерфейсом. IBM Connections знаменует собой трансформацию документоориентированных систем, их социализацию, акцент на человеке, его экспертизе и компетенциях. Контент порталов теперь генерируется все бо,льшим числом пользователей благодаря внедрению инструментов Web 2.0. Портал превращается в карту знаний компании».
Наряду с возросшим спросом на социальные инструменты растет интерес к возможностям социальной аналитики. Продукты этого класса (в частности решения IBM и Oracle), позволяющие организовать социальную сеть для бизнеса, предлагают встроенные аналитические системы, с помощью которых пользователь получает интересующую его информацию вовремя, в контексте своей текущей работы. Рекомендованные документы, эксперты, сообщества предлагаются системой автоматически, на основе накопившейся информации о пользователе, его текущей активности и истории взаимодействия с коллегами.
Артем Полянский, директор по коммуникациям и развитию бизнеса компании COMDI, отмечает рост интереса к «облачным» технологиям видеосвязи: «Рынок сегодня предлагает использование для повышения производительности труда сотрудников и контроля за процессом работы руководителей подразделений. Всем известно, что личные физические встречи и живые семинары – самый дорогой инструмент в продажах. Не только из-за физических расходов, но и из-за потерянного времени, которое, как известно, деньги. Поэтому использование современных технологий, таких как веб-конференции и онлайн-встречи, в процессе продаж выполняет важнейшую задачу — снижает стоимость подписания нового контракта».
Если смотреть на общемировые тенденции в целом, то развитие рынка «облачных» средств коллективной работы происходит с высокой скоростью, и потребность в инструментах социального взаимодействия растет с каждым днем. Однако в России, отмечают эксперты Oracle, рынок пока еще слабо готов к массовому внедрению средств коллективной работы.
— В любом новом начинании предложение в значительной степени формирует спрос, — отмечает Алексей Сидоренко. — Мы прекрасно обходимся без авто, пока мы его не купили. Но сев за руль, уже не можем от него отказаться. Так же и предложения «облачных» решений во многом формируют спрос. Сегодня рынок практически пуст: спрос только зарождается. В рамках такой ситуации было бы неверно говорить о «лучших» решениях. Время покажет, какие из них окажутся наиболее востребованными. Именно их и можно будет считать лучшими.
Готовы ли мы?
К наиболее характерным проблемам компаний, начинающих применять или уже использующих «облачные» средства коллективной работы, эксперты относят отсутствие стратегии развития этого направления. «Например, в случае внедрения портала заказчик часто не задумывается о том, что портал — это перманентный проект, и тогда он внедряется без стратегии развития, — отмечает Андрей Акулов. — Это неправильный подход. Стратегическое видение корпоративного портала должно закладываться на этапе планирования».
Портальный проект нуждается в четкой постановке задач, которые условно можно разделить на три группы: привлечь пользователя, увлечь и удержать его внимание и интерес. Согласно этим группам задач выстраивается и процесс создания портала. При его запуске важно детально продумывать элементы, которые привлекут внимание, вызовут интерес пользователя и удержат его на ресурсе. Планируя портальный проект, нужно помнить о том, что количество пользователей (то есть успех) зависит от того, какой уровень доверия установлен между пользователями и порталом. «Заказчик должен понимать, кто будет создателем портала, кто — его пользователями, — подчеркивает Андрей Акулов. — Хорошо, когда две эти референтные группы пересекаются. Должны быть учтены территориальные особенности: например, информация может быть локализована, исходя из потребностей пользователей разных регионов. Можно контролировать контент, исходя из времени суток, предлагая утром тексты, а вечером — легкую для восприятия инфографику и вообще визуальные образы. Для того чтобы достичь такого уровня концентрации на запросах пользователя, нужны, конечно, инструменты аналитики. IBM, помимо технологий, предлагает и методологию внедрения порталов, которая исходит из концепции «исключительного пользовательского опыта», подразумевающей мониторинг предпочтений пользователя, его ожиданий и навыков».
Другой ключевой задачей использования подобных сервисов эксперты считают необходимость сделать так, чтобы ими действительно пользовались сотрудники. Суть коллаборативных инструментов: они тем полезнее, чем большее число сотрудников их использует. Поэтому особенно актуально «приучение» сотрудников к этому новому инструменту. Для успешного решения этой проблемы Алексей Сидоренко советует, во-первых, набраться терпения: ведь никакие изменения не происходят в организации мгновенно. Нужно время, чтобы сотрудники привыкли к новому инструменту и ощутили преимущества его использования. Кроме того, необходимо сформировать внутри компании сообщество «лидеров мнений» — своего рода «внутренних евангелистов». Эти люди являются активными пользователями, постоянно агитируют за применение инновационных инструментов и объясняют их пользу. Желательно, чтобы таковые были среди топ-менеджеров.
ИНСТРУМЕНТЫ КОЛЛЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ПОМОГАЮТ УПОРЯДОЧИТЬ ИНФОРМАЦИЮ И НЕ ПЛОДИТЬ СУЩНОСТИ В ВИДЕ МНОГОЧИСЛЕННЫХ ПЕРЕСЫЛАЕМЫХ ДРУГ ДРУГУ СООБЩЕНИЙ С ВЛОЖЕНИЯМИ
— Компания, решившая использовать «облачные» сервисы для коллективной работы, должна отдавать себе отчет в том, что этот проект никогда не будет завершен, — подытоживает Андрей Акулов. — Он проживет ровно столько, сколько и потребность в услуге. Поэтому нужно быть готовыми к тому, что решения будут требовать постоянного внимания, аналитики и проактивного подхода, который подразумевает предугадывание ожиданий пользователей и удовлетворение этих запросов на уровне конкретных решений.
Информация к размышлению
Возможностей применения «облачных» сервисов для совместной синхронной работы огромное множество. Расскажем о нескольких наиболее интересных, которые уже используются рядом организаций.
Сотрудники компаний, применяющих продукт Oracle Social Network, при обсуждении документа производят обмен идеями, не меняя контекста. При этом в любой момент можно сразу вносить изменения непосредственно в сам документ. Очень полезной признана возможность создавать комментарии для документов: комментарии при этом сами индексируются отдельно, и затем можно производить по ним поиск.
Новой ценной возможностью для анализа контента, предоставляемой Oracle Social Network, стала для многих компаний запись голосовой конференции с попутным расставлением ключевых меток, по которым затем можно производить поиск.
В COMDI «облачные» вебинары используют внутри компании для реализации идей краудсорсинга и поиска интересных мыслей через сотрудников организации. Ежедневно все обязаны участвовать в 10-минутном вебинаре, который по очереди проводит каждый. На рассмотрение выносятся инновации сотрудников по улучшению бизнес-процессов или продуктов компании. Лучшие идеи рассматриваются комитетом по инновациям, и в случае признания этой инновации экономически эффективной сотрудник получает ощутимый мотивационный бонус.
Департамент маркетинга крупной финансово-инвестиционной компании нашел интересное применение средствам «облачной» видеосвязи (сервис вебинаров). Компания регулярно проводит крупные онлайн-конференции, на которых присутствует до полутора тысяч участников. Приглашая актуальных «топовых» спикеров проводить вебинары, компания формирует базу участников, заинтересованных в инвестировании свободных денежных средств. По сути, департамент маркетинга занимается генерацией лидов, которые затем передает в департамент продаж. Вебинары также используются в маркетинговых целях для получения обратной связи от потенциальных потребителей. На основе этой информации маркетологи имеют возможность сделать выводы о качестве продуктов и услуг, о заинтересованности потенциальных потребителей в дополнительных услугах.
Выгоды и преимущества
Использование средств коллективной работы из «облака» сулит организациям немало экономических и нематериальных выгод. Прибегая к подобным решениям, компания снижает издержки на внедрение и поддержку, отмечают эксперты Oracle. Кроме того, новые возможности внедряются гораздо быстрее, что способствует большей адаптируемости бизнеса.
Применение средств коллективной работы позволяет ускорить принятие решений и наладить взаимодействие распределённых команд, уменьшая необходимость в путешествиях.
Инструменты collaboration позволяют организации избежать потери знаний, получаемых сотрудниками в процессе работы. Опыт организации не теряется, а накапливается, помогая новым сотрудникам быстрее адаптироваться и сокращая затраты на их обучение.
Использование средств коллективной работы позволяет сотрудникам быть более вовлеченными в рабочие процессы, влияет на их мотивацию и готовность работать. Для руководителя многие рабочие процессы становятся более прозрачными и понятными.
В традиционном окружении для выстраивания взаимодействия с коллегами работники используют большое количество различных несвязанных инструментов: e-mail, IM, телефон, соцсети. В такой ситуации зачастую может быть потерян изначальный контекст задачи и затруднен или вообще невозможен поиск необходимой информации. При использовании «облачных» средств коллективной работы вся актуальная информация по задаче хранится в едином хранилище, подчеркивают эксперты Oracle. Пользователям для взаимодействия не надо переключаться между различными приложениями, можно использовать механизмы индексации и поиска контента.
Сегодня многие сотрудники компаний применяют различные социальные инструменты для личных нужд, уже привыкли к ним, осознали их удобство и эффективность. Прибегая к современным средствам коллективной работы внутри компании, предприятия повышают общую удовлетворенность пользователей и их лояльность.
При использовании «облачного» сервиса сокращаются издержки на его внедрение и поддержку: не нужны сервера, процесс внедрения и настройка ИТ-специалистами.
Елена Некрасова http://i-business.ru/