Столкновение с клиентским сервисом МТС

По идее, это должен был быть пост о NFC 🙂 Во всяком случае, я обрадовался, когда увидел сегодня в твит-ленте информацию о том, что МТС, у которого я купил номер сотовой связи больше 12 лет назад, начал-таки продавать SIMки с встроенным NFC. Удалось получить комментарий в твиттере и от руководства МТС, который был оптимистичен: » такие сим можно получить в наших флагманских салонах, или прямо на стенде «СвязьЭкспокомм», написал мне Александр Поповский, Вице-президент ОАО «МТС» по операционным вопросам. Казалось, все было должно хорошо закончится. А потом я столкнулся с «сервисом» компании МТС.

Вообще, в офисы операторов связи ходить я не люблю совсем — мне очень хочется, чтобы все действия можно было бы решать дистанционно: через Сеть. Или по телефону со службой поддержки. Поскольку сонный или весьма рассеянный сервис в операторских салонах — явление повсеместное. Ну скучно там персоналу, текучка большая. Чего уж говорить о производительности.

Зашел сегодня (для справки — около 4 часов вечера) в салон на Старом Арбате, дом 1 (это самый центр города для тех, кто будет читать из-за рубежа) и помятуя твит г-на Поповских спрашиваю о симках с NFC. Девушка за прилавком практически «не глядя» режет мне «этого не было и нет». В процессе диалога выясняется, что она даже не знает что такое NFC. Объясняю. Зовем более «продвинутого» сотрудника, который тоже убегает консультироваться. но вердикт однозначный — нет и не будет. Хм, забавно. Готов поверить сотрудникам флагманского салона, но на мой ящик падает пресс-релиз от компании МТС, где написано, что «на первом этапе SIM-карты с поддержкой NFC доступны в салонах МТС в Москве и Московской области, до конца года МТС планирует начать продажи и в других крупных российских городах.» Читаю этот релиз с помощью смартика и удивляюсь тому, в какой параллельной реальности живет пресс-служба 🙂 Пишу вежливый вопрос Валерии Кузьменко, пресс-секретарю компании МТС из серии «а как же это понимать»? И приходит мне, достаточно быстро, ответ, который меня «радует» еще больше: «розница сейчас завершает поставки, в течение недели сим-карты должны быть во всех крупных салонах — это порядка 30». Ах, релиз разослан, но купить-то и невозможно.

Ну хорошо, но все равно есть вопросы — к примеру, в релизе написано «Решение подходит практически для любой модели мобильного телефона или смартфона, даже если он не имеет встроенной поддержки NFC». До этого момента я поговорил со службой поддержки по 0890 (выяснял куда все-таки завезли NFC — ответ был милым — «а езжайте на СязьЭкспокомм и там купите») и вот там операторы искренне уверены, что их решение NFC… подойдет только для 4(!) моделей телефонов, где «оно и поддерживается». Я-то решение MasterCard PayPass руками трогал и видел еще пару лет назад и я-то понимаю, что это не так, оно универсальное. Но степень облученности сотрудников компании МТС на таком простом проекте, оказывается, очень низкой. Точнее — ее нет. Как и логистики и понимания того, какую информацию можно выдавать «в эфир». Так любых обычных клиентов можно отфутболить и потерять на этом деньги.

Думаете, это было самое странное в сервисе МТС? Неа. Я решил, заодно, проверить какие все-таки телефоны записаны на мои паспортные данные. Опасаюсь «левака», знаете ли. Протягиваю девушке Анне в салоне на Старом Арбате свой паспорт, а она мне говорит, что на меня всего один номер… и называет такой, о котором я даже не вспомню – то есть я его точно не регистрировал 🙂 Тихо фигею и называю ей два номера, за которые я точно ручаюсь, что они на меня записаны. Аххх, — они тоже на меня. Но система «не позволяет посмотреть все номера сразу, — говорят мне в ответ — вы называйте номера по одному — я и буду проверять!». А как назвать то, что я не знаю? Сколько там еще «левака»? Подоспели к ней более мудрые коллеги и дали мне заполнить заявление на проверку всех номеров. Надеюсь, ответ на мою почту-таки придет. Номер «левый» я записываю на копии этого заявления сверху и прошу дубликат симки, раз уж номер «мой». «Ну нееет, — а дубликат мы вам не выдадим», — говорит мне Анна. Ну что поделать, человек несколько дней  в компании работает — не знает еще всех операций. Дубликат я все-таки получил (спасибо, что не платно, как в Tele2) и пошел обратно привязывать его к Личному кабинету. Думаю, детализацию закажу чтоли. Ан нет — оплатил по карте все долги через terminal.mts.ru, а карта сеть не ловит — везде запреты, даже на ручной выбор сети. Странно. Звоним в help desk и выясняется, что мне дали симку, а номер в профиле вбили… другой. То есть эта симка к моему номеру не привязана. Да-да — надо снова идти в салон.

К концу дня я там оказался. За стойкой итальянец через переводчика закупался симками для поездки по России — для телефона, модема, айпада и т.д. Персоналу было не до меня, но все-таки симку мне поменяли. Удивились своему «косяку» своеобразно «а как это может быть? мы просто сканируем номера, ничего руками не вбиваем». Спросили номер мой — я им дал заявление давешнее и указал на тот номер, который был написан сверху — тот самый «левак». Получил SIMку с обещанием, что «все заработает через час точно». Договорились. Приехал в метро домой (в подземке связь от МТС работает только на станциях, так что на знак «нет сети» внимания не обращал — для тоннелей у меня давно Билайн припасен). А «дома» получаю «неверная SIM-карта» на основном номере. Я уж ее и протер и из аппарата достал, а нет и все. Я уже чувствую, как я пропускаю тучу звонков, а телефон не работает. И здесь до меня доходит, что мне дали… новую SIMку на старый основной номер, который я указал в заявлении как основной. Персонал МТС в офисе МТС меня просто… не слушал. Я им показал на написанный сверху номер, а они дали мне на основной. SIMку поменял, телефон заработал основной. А «левый» пока нет.

Дорогие коллеги из пресс-службы МТС. Вы уж эту блог-запись доведите, пожалуйста, до руководства вашей торговой сети, по возможности. И до тех товарищей, которые обучением сотрудников в call-центре занимаются. Ибо я-то клиент «тертый» и отказываться от ваших услуг все равно не собираюсь… ровно до введения MNP. Номер, знаете ли, все знают – жалко именно его. Завтра я снова пойду в офис на Старом Арбате, съемка у меня там рядом. Надеюсь, к тому времени персонал свои ошибки уже исправит? Как считаете?

p.s. А как, кто, когда и где регистранул на мои паспортные данные контракт МТС – эту тему я продолжу обязательно. Уж очень любопытно.

Максим Букин    http://i-business.ru/