Одним из немаловажных факторов сохранения абонентской базы и лояльности клиентов является качество их обслуживания. Интернет пестрит отзывами возмущенных абонентов, которым то приходится долго дозваниваться до техподдержки, то сталкиваться с некомпетентными сотрудниками, то неделями ждать восстановления доступа в сеть. Некоторые игроки рынка даже получают специальные премии за низкую организацию своей работы. Особенно остро проблема качества обслуживания стоит в крупных федеральных компаниях. Поэтому они вводят жесткие системы контроля. Региональные игроки тоже не отстают. Например, после подключения новых абонентов или обращения в саппорт уже существующих, сотрудники красноярского провайдера «Райт Сайд» обзванивают их с целью выяснить — была ли решена проблема, остались ли клиенты довольны и т.д. А к примеру, московский оператор МГТС открыл «линию качества». Пользователям предлагают позвонить на номер 700-77-77, где автоматизированная система «линии качества» предлагает оценить по шкале от 1 до 5 качество обслуживания специалистами компании, готовность сотрудника помочь, его вежливость и компетентность. Если заявка абонента не решена в кратчайшие сроки, то представители компании свяжутся с ним для уточнения информации и успешного решения всех возникших вопросов. За основу взяли существующую у владельца оператора — компании МТС систему контроля.
– «Масштабное внедрение новой волоконно-оптической сети GPON затрагивает технологический уровень развития компании и стандарты обслуживания абонентов. Аудит качества будет производиться не только на уровне внутренних служб, но и при помощи независимых оценок со стороны абонентов. Комплексная оценка удовлетворенности услугами и сервисом позволит клиентским службам МГТС более точно отвечать потребностям пользователей, улучшать качество обслуживания, применяя современные технологические решения», — заявил начальник отдела управления качеством Сергей Кунегин.
«ВымпелКом» (бренд «Билайн») также ввел комплексную систему оценки качества работы сотрудников call-центров. В том числе операторов, обслуживающих сегмент ШПД. Надзором занимается отдельное подразделение.
– «Они прослушивают определенное количество звонков у каждого оператора, и могут понять, решилась проблема или нет. Каждый сотрудник оценивается по целому ряду показателей: начиная от времени обслуживания одного клиента и заканчивая эмоциональной окраской разговора и фактом решения вопроса обратившегося абонента. Если клиент обращается повторно — это тоже учитывается», — рассказала сотрудник пресс-службы компании «ВымпелКом» Анна Цой.
Клиентоориентированность как залог успешной работы рассматривают и в компании «ЭР-Телеком» (бренд «Дом.ru»).
– «Мы постоянно проводим мониторинг работы специалистов, которые взаимодействуют с нашими абонентами. Для этой цели выделены специальные сотрудники – менеджеры по качеству. В их зону ответственности входит обзвон абонентов с целью сбора обратной связи по таким ключевым моментам как качество обслуживания, удовлетворённость нашими услугами и самим процессом подключения. Все входящие звонки абонентов мы делим на три категории: маркетинг, технический сервис или клиентский сервис. Такое деление введено для повышения эффективности работы с абонентами», — прокомментировал директор филиала ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» в Красноярске Евгений Шустов.
С нерадивыми сотрудниками, которые позволяют себе хамить клиентам или просто не спешат работать по обращениям абонентов расстаются все провайдеры.
– «Мы еженедельно проводим количественный и качественный анализ обращений абонентов в службу технической поддержки и круглосуточный контакт-центр. При увеличении количества обращений абонентов по одинаковой тематике оперативно предпринимаются специальные меры», — заявил глава дирекции продаж и абонентского обслуживания компании ТТК-Западная Сибирь Алексей Горячий.