— «Масштабное внедрение новой волоконно-оптической сети GPON затрагивает технологический уровень развития компании и стандарты обслуживания абонентов. Аудит качества будет производиться не только на уровне внутренних служб, но и при помощи независимых оценок со стороны абонентов. Комплексная оценка удовлетворенности услугами и сервисом позволит клиентским службам МГТС более точно отвечать потребностям пользователей, улучшать качество обслуживания, применяя современные технологические решения», — заявил начальник отдела управления качеством Сергей Кунегин.
«ВымпелКом» (бренд «Билайн») также ввел комплексную систему оценки качества работы сотрудников call-центров. В том числе операторов, обслуживающих сегмент ШПД. Надзором занимается отдельное подразделение.
— «Они прослушивают определенное количество звонков у каждого оператора, и могут понять, решилась проблема или нет. Каждый сотрудник оценивается по целому ряду показателей: начиная от времени обслуживания одного клиента и заканчивая эмоциональной окраской разговора и фактом решения вопроса обратившегося абонента. Если клиент обращается повторно — это тоже учитывается», — рассказала сотрудник пресс-службы компании «ВымпелКом» Анна Цой.
Клиентоориентированность как залог успешной работы рассматривают и в компании «ЭР-Телеком» (бренд «Дом.ru»).
— «Мы постоянно проводим мониторинг работы специалистов, которые взаимодействуют с нашими абонентами. Для этой цели выделены специальные сотрудники – менеджеры по качеству. В их зону ответственности входит обзвон абонентов с целью сбора обратной связи по таким ключевым моментам как качество обслуживания, удовлетворённость нашими услугами и самим процессом подключения. Все входящие звонки абонентов мы делим на три категории: маркетинг, технический сервис или клиентский сервис. Такое деление введено для повышения эффективности работы с абонентами», — прокомментировал директор филиала ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» в Красноярске Евгений Шустов.
С нерадивыми сотрудниками, которые позволяют себе хамить клиентам или просто не спешат работать по обращениям абонентов расстаются все провайдеры.
— «Мы еженедельно проводим количественный и качественный анализ обращений абонентов в службу технической поддержки и круглосуточный контакт-центр. При увеличении количества обращений абонентов по одинаковой тематике оперативно предпринимаются специальные меры», — заявил глава дирекции продаж и абонентского обслуживания компании ТТК-Западная Сибирь Алексей Горячий.
Сервис как способ сохранить клиента: 1 комментарий