Печаль корпоративного клиента

В субботу, лениво перебирая разные ролики на YouTube, наткнулся на интересное — запись телефонного разговора некоего корпоративного клиента с питерской клиентской службой одного провайдера. Разговор изобиловал словесными гиперболами и синусоидами ненормативного содержания, посему людям со слабой нервной системой рекомендую воздержаться от прослушивания данного материала. Я же передам содержание в несколько урезанной форме.

{youtube}Nq1e0rqQEG4&feature{/youtube}

Суть конфликта такова: согласно показаниям клиента, его фирма осталась без интернета на несколько дней. Звонки в службу тех.поддержки ничего не дали — клиента постоянно переключали на разных специалистов, но в итоге никто к нему не приехал и проблему не решил. В ходе разговора, примерно между 14 и 15 этажом своих матерных конструкций, клиент сообщает, что кто-то из специалистов провайдера надоумил его пощелкать кнопками на роутере, отчего тот вроде бы даже заработал на какое-то время, но потом опять наступил дисконнект. В финале своей тирады клиент сообщает, что в настоящее время связь есть, но в ее стабильности он не уверен ,и вопрошает, за что он платит 6500 р. абонентской платы? Стоит также отметить наивность клиента, ибо в начале разговора он пытается выведать у специалиста call-центра контакты других провайдеров в его районе — ага, щаз! Так его и отправят к конкурентам, особенно если вспомнить, что «в целях улучшения качества обслуживания все разговоры записываются».

Специалист клиентской службы демонстрирует завидную выдержку — по голосу слышно, что он таких разъяренных хомячков уже 1000 раз слышал. Также заметен правильный психологический подход — клиенту позволяют проораться в трубку и выпустить пар. Потому что пока он не прокричится все равно ничего путного от него не узнать — разве что собственный запас матерных выражений пополнишь. Но вот маты стихают и специалист задает вопрос клиенту: «В чем у вас проблема? В активном или в пассивном оборудовании?». Он бы ему еще предложил померить затухание на линии. 🙂

Собственно чем меня заинтересовал данный ролик.Отнюдь не собираюсь что-то плохое говорить в отношении Corbina-Телеком и предостерегаю читателей от скоропалительных выводов, ибо это лишь фрагмент некой истории неизвестно кем и с какими целями размещенный на открытом ресурсе и не дающий полной картины конфликта. Но вот с точки зрения анализа некоторых аспектов работы крупных провайдеров в целом, данный разговор весьма показателен.

Момент первый: клиент требовал прислать к нему специалиста, но оного так и не дождался

Достаточно правдоподобная деталь — некоторое время назад, готовя репортаж о работе одного из крупных провайдеров, мне довелось слышать жалобы монтажников одной из ремонтных бригад. Дескать, раньше на этот район десяток бригад приходилось, а теперь только две осталось.

Картина такая: когда провайдер осваивает какой-то крупный район, он формирует большое число монтажных бригад для прокладки сетей, и установки оборудования. А также для оперативного реагирования на неполадки, которые на свежепроложенных сетях случаются чаще (ну новый район, новые условия, новые трудности). Кто-то набирает большой штат монтажников, кто-то нанимает подрядчиков… Но вот весь район опутан сетью. Большинство абонентов, до кого провайдер смог дотянуться подключены. Технических проблем немного и работы монтажникам тоже немного. Руководство начинает сокращать штаты. Что в общем понятно — кто ж будет содержать армию работяг, если для них работы нет? А если люди работают без оклада, а лишь с процента от проделанной работы — они сами разбегаются.

В результате, на довольно крупный район остается пара-тройка наиболее квалифицированных бригад. И рассчитать потребное число этих зондер-команд довольно трудно: оставишь на работе много людей — придется время от времени платить им просто за то, что они сидят наготове. Оставишь малое кол-во бригад — рано или поздно возникнет ситуация, когда есть поломка, а все бригады и так загружены по горло и просто физически не могут сорваться  еще на один вызов.

Малым провайдерам такие дилеммы решать проще и удобнее, да и каждый абонент для них это фигура (особенно, если это корпорат). А вот крупные провы, что бы они не говорили о своей трепетной любви к каждому хомячку, просто физически не могут обеспечить такое же участие своим клиентам — их слишком много, и штата ремонтников обычно не хватает, чтобы по первому писку абонента к нему летела бригада или хотя бы один специалист.

Момент второй: «Пожалуйста, оставайтесь на линии..»

Большой оператор связи содержит десятки, а то и сотни сотрудников call-центров. Это не самая высокооплачиваемая работа и потому попадают туда люди абсолютно разной степени образованности и интеллектуального развития, в 90% случаев имеющих самое смутное представление,  о чем они говорят с клиентом. Им, конечно, наскоро вдалбливают какие-то азы провайдинга, ряд шаблонных ответов на наиболее распространенные вопросы, и сажают на телефон. Много такой сотрудник сможет объяснить абоненту, особенно если учесть, что ни тот, ни другой ни черта не смыслят в предмете разговора?

Задача сотрудника call-центра, как бы его не накручивали, состоит в том, чтобы как можно быстрее спихнуть очередной звонок очередного яростного хомячка, отсюда и следуют постоянные переводы с одного специалиста на другого. Была такая детская забава  — «Картошка», когда мячик перебрасывают друг другу и основная задача игрока  в том, чтоб побыстрее от него отделаться. Вот и абонент, в данном случае, выступает в роли этой «картошки» — понятно, что в результате он сплошным матом разговаривает. А ведь между краткими диалогами с различными специалистами ему еще по несколько минут выслушивать автоответчики с расслабляющей музыкой и голосовыми вставками: «Пожалуйста, оставайтесь на линии. Ваш звонок очень важен для нас». Девушкам, чей голос используется при записи таких сообщений стоит быть осторожнее, разговаривая в общественных местах — ее могут непроизвольно задушить те, кто слишком часто и подолгу слушал такие вот обращения.

По роду деятельности, я часто звоню различным провайдерам и на такую песни наталкиваюсь постоянно. И чем крупнее провайдер, тем продолжительней концерт. Однажды, устав от бесконечных «Оставайтесь на линии…», я положил трубку на стол и врубил громкую связь. Вся редакция нашего портала в течение получаса наслаждалась звуками автоответчика. На десятой минуте прослушивания, с рабочих мест послышались едкие комментарии относительно того, что наш звонок видимо очень важен для данной конторы и они, наверное, срочно вызвали своего ген.директора с другого конца города, чтобы тот самолично ответил на звонок. На тридцатой минуте мне сообщили, что если я не вырублю эту волынку, то в направлении моего рабочего стола полетит все, что подвернется под руку моим коллегам. Так что абонентов, которые в ярости грызут телефонные трубки при разговоре с call-центром, я понимаю отлично.

Момент третий: откуда взялся роутер?

Из разговора непонятно откуда взялся роутер. Был ли он установлен провайдером при подключении или же его устанавливали сами клиенты. Если роутер был установлен самим провайдером, то за своим оборудованием этот провайдер следить должен сам — хотя бы на платной основе. Тем более, что речь идет о корпоративном клиенте — 6500 р. в месяц с одного абонента это действительно немаленькие деньги.

Есть вероятность, что роутер был установлен сотрудниками абонента или сторонними людьми. В таком случае, call-центр мог бы, как минимум, направить означенного абонента в другую фирму способную решить его проблему. Да и не факт, что проблема была в роутере — к абноненту никто не приезжал и серьезным выявлением проблемы не занимался. Просто дали какие-то советы по телефону.

Что же теперь, каждому предприятию свой штат IT-шников держать, чтобы тот сутками резался в Conter-Strike на рабочем месте, отвлекаясь лишь на такие форс-мажорные случаи? На крупных предприятиях содержание такого сотрудника оправданно — ему всегда работа найдется, а на небольших? И опять-таки крупных провайдеров здесь понять можно, и аргументация все та же — очень накладно содержать большой штат спецов по различным вопросам, чтобы иметь возможность оперативно решать любые проблемы любого клиента…

Мысли на этот счет

В общем, эта запись в сочетании с собственными умствованиями натолкнули меня на следующую мысль: если вдруг завтра я решу открыть свой бизнес и создать собственное предприятие, то связь этому предприятию будет предоставлять небольшой провайдер. Когда твой бизнес хоть немного зависит от наличия в офисе стабильного доступа в интернет, лучше иметь дело с небольшими операторами — ты для них важен и потому куда больше вероятность того, что и монтажники к тебе быстрее приедут, и по телефону тебя выслушает настоящий специалист, а не телефонист-стрелочник из call-центра, и уж наверняка тебе не предложат самостоятельно решать проблемы с оборудованием.

NAG.RU