Роскомнадзор совсем не зря озаботился качеством голосовой передачи данных в сотовых сетях столицы – это давно пора было бы сделать. Да, формально у операторов вроде бы хорошо – процент успешных соединений не падает ниже оговоренного в лицензии. Но звонков стало гораздо больше в абсолютных цифрах, чем раньше, поэтому процент числа “провалов” увеличился буквально в геометрической прогрессии. Что делать в этой ситуации пользователям? Первые два квартала этого года я участвовал в замечательной истории из серии “убеди оператора связи улучшить качество связи”. Один мой знакомый попросил меня помочь, ибо сам он отчаялся. Дано – крупное пятиэтажное здание в центре Москвы, где отвратительно работает МТС. То есть на улице рядом с этим зданием число “палок” на дисплее мобильника еще дает возможность позвонить, но внутри все “Глохнет”, причем капитально. Оператору было отправлено три заявки – без ответа. Дальше я отправил еще столько же и только через полгода что-то реально произошло – связь улучшилась. За это время, полагаю, в здании побывало несколько тысяч человек и МТС недополучил значительное количество денег. Да и в принципе деловые центры это же основной хлеб компании: прислать человека с мобильным комплексом проверки связи на базе нетбука должно стать такой же простой услугой, как позвонить в call-центр. И что с того, что владелец этого здания не корпоративный клиент МТС? Это не повод заявки терять, неправильно оформлять или забывать их исполнить. Причем, фемтосоту у МТС просто так купить нельзя (это был крайний вариант решения проблемы) – надо стать корпоративным клиентом. Но зачем это делать с оператором, качество связи которого отвратительное? А если бы оператор среагировал быстрее – глядишь, и перетащил бы к себе на обслуживание несколько десятков человек обслуживающего персонала и многих арендаторов. А так – нет, впору хоть табличку вешать “дорогие посетители, здесь нет связи от МТС!”. И это, напоминаю, центр Москвы. Даже “ВымпелКом” в ответ на такой же запрос “пошевелился” быстрее и человека с мобильным комплексом прислал – а МТСу было все равно. Наплевать. И это речь о конкретном объекте с сотнями абонентов, которые там просто работают каждый день. Что уж говорить об интересах обычных пользователей – операторы прислушиваются к ним в самую последнюю очередь.
Столичные сети каждой компании “Большой тройки” уже давно построены и сейчас идет бесконечный тюнинг сетей и адресное улучшение качества. Недавно в одном из новых районов Москвы видел хороший вариант улучшения качества – прямо напротив 22 этажного дома была возведена двухсекторная БС в виде 15ти метрового (примерно) столба с размещением контейнера базовой станции на внешнем подвесе. Кажется, это была БСка от “МегаФон” – зато теперь дом, полагаю, покрыт капитально. Решение хорошее? Да, но дорогое и долгое 🙂 В большинстве случаев можно обойтись позиционированием секторов (к примеру, “наклонить” их или мощность отрегулировать), репитерами или фемтосотами. Кстати, в отношении фемтосот оператору давно уже пора продавать их частным пользователям – своим клиентам. Не отдавать “подержать”, а именно продавать, чтобы была возможность поставить этот девайс к себе в рабочий кабинет или небольшой офис и сделать там такое качество доступа к сервисам оператора связи, которое сам оператор с этой позиции обеспечить по какой-то причине не может.
Где самые большие проблемы у любого “сотовика” в городе? Полагаю, список у технических служб есть весьма объемный. Я же вспомню только то, с чем сталкивался. К примеру, это “тень” около больших железобетонных зданий, работа на границе секторов двух БС, внутренности огромных торговых центров, подземные парковки, здания в историческом центре города, лифтовые шахты практически любого дома, а также подземные переходы и перегоны станций метро. Где-то позвонить невозможно по объективным причинам и усиливать радиопокрытие для того, чтобы, например, пользователь мог поговорить в лифте, вряд ли кто-то будет. Но в остальном прием жалоб от пользователей у операторов связи построен не то, чтобы идеально.
Да, всегда можно позвонить по телефону в службу поддержки клиентов и высказать свое “фи”. Но не факт, что это даст конкретный результат. Поэтому, приходится “пинать” оператора несколько раз. Для этого пара советов. Четко сформулируйте свой запрос – где и когда не было или не бывает связи. Если это город – реакция будет быстрой. Если это деревенька в Богом забытом месте – ее скорее всего в принципе не будет, просто отметка “кажется здесь пользуются нашими телефонами”, не более того. Кроме того – у каждого обращения должна быть своя заявка – запишите ее номер. Эти записи в БД оператора связи передаются в компьютеры тех, кто будет “объезжать” этот участок: для этого есть специальные автомобили контроля качества сети. Регулярность объездов различна – машины задействованы, прежде всего, на запуске новых БС, остальные места в городе они патрулируют раз в пару недель, а то и месяц: другой работы хватает. То есть на дежурстве они каждый день, а вот когда обработают вашу заявку -большой вопрос. По одной специально не поедут, будут ждать накопления проблемы. Из этого следует еще один момент – обращений должно быть много. 10-15 обращений по одному и тому же адресу с разных телефонов – это уже реальная сложность и ее хотя бы посмотрят побыстрее, если решить “с наскока” невозможно. Самые сложные проблемы – внутри зданий. Здесь внешние манипуляции с антеннами могут ничего не дать, поэтому упрощение работы с фемтосотами все-таки актуально. Ну и, наконец, четвертый совет – дайте компании время на решение сложности. Пара недель – это реальный срок. Но если ситуация не исправляется за больший промежуток, надо переходить к активным действиям: “бодрить” их через интернет-приемную столичных властей или Роскомнадзор. Хуже точно не будет, а исправить ситуацию это, возможно, сможет.
Разделы с жалобами у операторов запрятаны глубоко на веб-сайтах – найти их за несколько минут не получится, если не знать куда смотреть. Ссылки напрямую с заглавной – нет. Конечно, кому хочется признать, что у них проблемы. Но – разберемся. У “МегаФон” есть “Линия народного контроля” – найти ее можно здесь. Достаточно быстро мы нашли соответствующий раздел и у МТС – достаточно подробная анкета обнаружилась под пунктом меню “Помощь и обслуживание”. А вот у “ВымпелКом” чтобы найти соответствующий раздел пришлось долго бегать по сайту: к примеру в разделе про модернизацию сети (ссылка туда ведет с заглавной страницы!) на конец июня лежали данные… за май. Потрясающая оперативность. Позвонили в call-центр (подождали 10 минут) и выяснилось что… все вопросы/пожелания/претензии надо отправлять… по электронной почте services@beeline.ru! Вот оно – какая оперативность. Пользователь, наверное, знает все данные какие надо указать в письме – даже первичный сбор ожиданий в веб-форме проводить проще, чем по электронной почте. Но в БиЛайн на таком крайне важном направлении работы… не жалеют ресурсов. Это сколько надо оператору времени, чтобы перезвонить абоненту, все у него уточнить и составить заявку. Мда, в компании точно нужны реформы… в голове у некоторых руководителей.
Кроме того, оставить свое недовольство оператором связи можно, как я уже говорил, еще в двух местах. Во-первых, можно отправить свою информацию через веб-форму Департамента информационных технологий города Москвы вот здесь или через свой твиттер с хештегом #сигнал (у ДИТа есть свой аккаунд – @emoskva). Можно подать заявку через приложение “Мобильная приемная Правительства Москвы” для смартфонов на базе iOS и Android и WP7 – говорят, работает 🙂 Несколько “приятных минут” вы можете доставить своему опсосу, если обратитесь в Роскомнадзор где есть специальный раздел как раз для жалоб граждан Правда, государственная машина будет работать не сильно быстро – за квартал справится 🙂
Максим Букин http://i-business.ru/