Голос на контроле?

Роскомнадзор совсем не зря озаботился качеством голосовой передачи данных в сотовых сетях  столицы — это давно пора было бы сделать. Да, формально у операторов вроде бы хорошо —  процент успешных соединений не падает ниже оговоренного в лицензии. Но звонков стало гораздо  больше в абсолютных цифрах, чем раньше, поэтому процент числа «провалов» увеличился буквально  в геометрической прогрессии. Что делать в этой ситуации пользователям? Первые два квартала этого года я участвовал в замечательной истории из серии «убеди оператора  связи улучшить качество связи». Один мой знакомый попросил меня помочь, ибо сам он отчаялся.  Дано — крупное пятиэтажное здание в центре Москвы, где отвратительно работает МТС. То есть на  улице рядом с этим зданием число «палок» на дисплее мобильника еще дает возможность  позвонить, но внутри все «Глохнет», причем капитально. Оператору было отправлено три заявки —  без ответа. Дальше я отправил еще столько же и только через полгода что-то реально произошло  — связь улучшилась. За это время, полагаю, в здании побывало несколько тысяч человек и МТС  недополучил значительное количество денег. Да и в принципе деловые центры это же основной  хлеб компании: прислать человека с мобильным комплексом проверки связи на базе нетбука должно  стать такой же простой услугой, как позвонить в call-центр. И что с того, что владелец этого здания не корпоративный клиент МТС? Это не повод заявки терять, неправильно  оформлять или забывать их исполнить. Причем, фемтосоту у МТС просто так купить нельзя (это  был крайний вариант решения проблемы) — надо стать корпоративным клиентом. Но зачем это  делать с оператором, качество связи которого отвратительное? А если бы оператор среагировал  быстрее — глядишь, и перетащил бы к себе на обслуживание несколько десятков человек  обслуживающего персонала и многих арендаторов. А так — нет, впору хоть табличку вешать  «дорогие посетители, здесь нет связи от МТС!». И это, напоминаю, центр Москвы. Даже  «ВымпелКом» в ответ на такой же запрос «пошевелился» быстрее и человека с мобильным  комплексом прислал — а МТСу было все равно. Наплевать. И это речь о конкретном объекте с  сотнями абонентов, которые там просто работают каждый день. Что уж говорить об интересах  обычных пользователей — операторы прислушиваются к ним в самую последнюю очередь.

Столичные сети каждой компании «Большой тройки» уже давно построены и сейчас идет бесконечный  тюнинг сетей и адресное улучшение качества. Недавно в одном из новых районов Москвы видел  хороший вариант улучшения качества — прямо напротив 22 этажного дома была возведена  двухсекторная БС в виде 15ти метрового (примерно) столба с размещением контейнера базовой  станции на внешнем подвесе. Кажется, это была БСка от «МегаФон» — зато теперь дом, полагаю,  покрыт капитально. Решение хорошее? Да, но дорогое и долгое 🙂 В большинстве случаев можно  обойтись позиционированием секторов (к примеру, «наклонить» их или мощность отрегулировать),  репитерами или фемтосотами. Кстати, в отношении фемтосот оператору давно уже пора продавать  их частным пользователям — своим клиентам. Не отдавать «подержать», а именно продавать, чтобы  была возможность поставить этот девайс к себе в рабочий кабинет или небольшой офис и сделать  там такое качество доступа к сервисам оператора связи, которое сам оператор с этой позиции  обеспечить по какой-то причине не может.

Где самые большие проблемы у любого «сотовика» в городе? Полагаю, список у технических служб  есть весьма объемный. Я же вспомню только то, с чем сталкивался. К примеру, это «тень» около  больших железобетонных зданий, работа на границе секторов двух БС, внутренности огромных  торговых центров, подземные парковки, здания в историческом центре города, лифтовые шахты  практически любого дома, а также подземные переходы и перегоны станций метро. Где-то позвонить  невозможно по объективным причинам и усиливать радиопокрытие для того, чтобы, например,  пользователь мог поговорить в лифте, вряд ли кто-то будет. Но в остальном прием жалоб от  пользователей у операторов связи построен не то, чтобы идеально.

Да, всегда можно позвонить по телефону в службу поддержки клиентов и высказать свое «фи». Но  не факт, что это даст конкретный результат. Поэтому, приходится «пинать» оператора несколько  раз. Для этого пара советов. Четко сформулируйте свой запрос — где и когда не было или не  бывает связи. Если это город — реакция будет быстрой. Если это деревенька в Богом забытом  месте — ее скорее всего в принципе не будет, просто отметка «кажется здесь пользуются нашими  телефонами», не более того. Кроме того — у каждого обращения должна быть своя заявка —  запишите ее номер. Эти записи в БД оператора связи передаются в компьютеры тех, кто будет  «объезжать» этот участок: для этого есть специальные автомобили контроля качества сети.  Регулярность объездов различна — машины задействованы, прежде всего, на запуске новых БС,  остальные места в городе они патрулируют раз в пару недель, а то и месяц: другой работы  хватает. То есть на дежурстве они каждый день, а вот когда обработают вашу заявку -большой  вопрос. По одной специально не поедут, будут ждать накопления проблемы. Из этого следует еще  один момент — обращений должно быть много. 10-15 обращений по одному и тому же адресу с  разных телефонов — это уже реальная сложность и ее хотя бы посмотрят побыстрее, если решить  «с наскока» невозможно. Самые сложные проблемы — внутри зданий. Здесь внешние манипуляции с  антеннами могут ничего не дать, поэтому упрощение работы с фемтосотами все-таки актуально. Ну  и, наконец, четвертый совет — дайте компании время на решение сложности. Пара недель — это  реальный срок. Но если ситуация не исправляется за больший промежуток, надо переходить к  активным действиям: «бодрить» их через интернет-приемную столичных властей или Роскомнадзор.  Хуже точно не будет, а исправить ситуацию это, возможно, сможет.

Разделы с жалобами у операторов запрятаны глубоко на веб-сайтах — найти их за несколько минут  не получится, если не знать куда смотреть. Ссылки напрямую с заглавной — нет. Конечно, кому  хочется признать, что у них проблемы. Но — разберемся. У «МегаФон» есть «Линия народного  контроля» — найти ее можно здесь.  Достаточно быстро мы нашли  соответствующий раздел и у МТС — достаточно подробная анкета обнаружилась под пунктом меню «Помощь и обслуживание». А  вот у «ВымпелКом» чтобы найти соответствующий раздел пришлось долго бегать по сайту: к  примеру в разделе про модернизацию сети (ссылка туда ведет с заглавной страницы!) на конец  июня лежали данные… за май. Потрясающая оперативность. Позвонили в call-центр (подождали 10 минут) и выяснилось что… все вопросы/пожелания/претензии надо отправлять… по электронной почте services@beeline.ru! Вот оно — какая оперативность. Пользователь, наверное, знает все данные какие надо указать в письме — даже первичный сбор ожиданий в веб-форме проводить проще, чем по электронной почте. Но в БиЛайн на таком крайне важном направлении работы… не жалеют ресурсов. Это сколько надо оператору времени, чтобы перезвонить абоненту, все у него уточнить и составить заявку. Мда, в компании точно нужны реформы… в голове у некоторых руководителей.

Кроме того, оставить свое недовольство оператором связи можно, как я уже говорил, еще в двух местах. Во-первых, можно отправить свою информацию через веб-форму Департамента информационных технологий города Москвы вот здесь  или через свой твиттер с хештегом #сигнал (у ДИТа есть свой аккаунд — @emoskva). Можно подать заявку через приложение «Мобильная приемная Правительства Москвы» для смартфонов на базе iOS и Android и WP7 — говорят, работает 🙂 Несколько «приятных минут» вы можете доставить своему опсосу, если обратитесь в Роскомнадзор где есть специальный раздел как раз для жалоб граждан Правда, государственная машина будет работать не сильно быстро — за квартал справится 🙂

Максим Букин   http://i-business.ru/