«МегаФон» обновил систему слежения

«МегаФон» внедрил в контактном центре столичного региона CRM-систему компании «Петер-Сервис». Стоимость проекта не раскрывается. Однако известно, что данное CRM-решение будет внедрено и в других филиалах оператора. «Внедрению CRM-системы предшествовал детальный анализ бизнес-процессов столичного филиала «МегаФона» в части взаимодействия с абонентами в контактном центре и центрах продаж и обслуживания, — рассказала специалист по связям с общественностью ЗАО «Петер-Сервис» Наталья Шустина. — В качестве основного CRM-инструмента было предложено решение на базе продуктов PETER-SERVICE CRM_CMS и PETER-SERVICE SBMS. Работы велись поэтапно.

С августа по декабрь 2010 года был реализован пилотный проект, в рамках которого проводилась интеграция предложенной CRM-системы с существующими IT-системами контактного центра (AVAYA). В начале 2011 года новую CRM-систему начали использовать на площадке контактного центра в городе Брянск, а в июле на нее перешла площадка в городе Тула».

Наталья Шустина отметила, что важной характеристикой CRM-решения для «МегаФона» является автоматическая регистрация обращений абонентов по результатам действий в биллинговой системе, а также реализация системы на базе web-приложения, что значительно упрощает эксплуатацию и ускоряет процессы обработки пользовательской информации. «Установленная CRM-система полностью поддерживает функциональные возможности биллинга «МегаФона», поставщиком которого также выступает компания «Петер-Сервис», — добавила Наталья Шустина.

«Новая CRM-система значительно расширяет возможности обслуживания абонентов любых видов услуг, позволяет снизить расходы на эксплуатацию и повысить надежность, — уверен директор по информационным технологиям столичного филиала ОАО «МегаФон» Игорь Косырев. — Основным достоинством системы является её гибкость и возможность прямого взаимодействия с биллинговой системой, поскольку оба решения разработаны одним вендором. Новая система позволит ускорить и унифицировать бизнес-процессы, связанные с обслуживанием абонентов в контактном центре и центрах продаж и обслуживания всех филиалов «МегаФона». Во многом благодаря этим возможностям и было выбрано новое решение».

По словам Игоря Косырева, сейчас столичный «МегаФон» делится своим CRM-опытом с коллегами из других филиалов. «В скором времени они также планируют переход на новую версию», — отмечает Игорь Косырев.

«CRM-система общей конфигурации внедрена почти у 30 операторов связи в России и СНГ, — рассказала Наталья Шустина. — А CRM-система с аналогичными настройками (WEB-интерфейс) эксплуатируется на данный момент в «Киевстаре», «Сахателеком», «Суммателеком» и «Aquafon» (Абхазия)».

Другие участники «тройки» также занимаются модернизацией систем, позволяющих отслеживать всю информацию об абоненте.

«Вымпелком» внедрил CRM-систему от компании Аmdocs еще в 2004 году, — говорит пресс-секретарь компании Анна Айбашева. — Она обслуживает в единой базе всех мобильных абонентов на территории России, а также стран СНГ. Несколько лет назад мы также частично перевели в эту систему часть фиксированного бизнеса. Это решение позволяет анализировать профиль всех активностей, включая интернет корреспонденции абонента, и на его основе формировать таргетированные предложения. Наша CRM-система проходит около 4 релизов в год, постоянно модернизируясь».

«В 2009 году МТС внедрила масштабную систему обслуживания клиентов и управления клиентской базой Oracle Siebel CRM, это единое решение для абонентов по всей России, — сообщила и пресс-секретарь МТС Валерия Кузьменко. — Данное CRM-решение обеспечивает персонализированный подход к каждому клиенту — в системе фиксируются вся биллинговая информация, причины контактов клиентов с компанией и постепенно накапливается информация о тематике обращений клиентов по различным каналам коммуникаций». Кроме того, в июле 2011 года внедрила в нескольких контактных центрах систему «Маркетинг в реальном времени» (Real time marketing, RTM). Планируется, что до конца 2011 года RTM будет запущена во всех российских контакт-центров оператора.

«Ростелеком», планирующий активно развивать в том числе и сотовый бизнес, пока только ведет работу по созданию единой CRM-системы. «В ближайшее время на основании сравнительного анализа опыта использования различных CRM-систем, имевшихся в «Ростелекоме» и МРК до объединения, будет выбран поставщик такой системы», — пообещал Сергей Писаченко из департамента внешних коммуникаций «Ростелекома».

http://tdaily.ru/