УАТС из «облаков»? Нет ничего проще

В «облачной» тематике на российском рынке наметился явный переход от активного обсуждения к этапу практической реализации. Вопрос о том, наступит ли эра «облаков», уже не стоит. Пока одним требуется время, чтобы свыкнуться с этим фактом, другие торопятся реализовать новую модель и первыми снять жирные сливки. Один из таких первопроходцев, компания «Манго Телеком», реализовала на российском рынке услугу «Виртуальная УАТС» из «облака».

Законы и понятия

Вообще-то «Манго Телеком» иного выбора и не имела. Компания была создана в 2000 году как оператор альтернативной связи, предоставляющий услуги междугородней и международной связи. Ее базовая услуга «межгород» тогда пользовалась популярностью у корпоративных клиентов: многие компании в то время только создавали свой бизнес, и этому процессу сопутствовал рост трафика в Европу, Азию, Америку. Через некоторое время «Манго» начала предоставлять услуги частным клиентам: телефонные карточки под девизом «Позвони на Родину», обеспечивающие по весьма привлекательным ценам голосовое IP-соединение, пользовались спросом.

Возможно, «Манго» так доныне и владела бы собственной волоконно-оптической инфраструктурой, продолжая развивать на ее основе операторский бизнес. Но компания пошла по другому пути. А подтолкнула ее к этому принятая в 2006 году новая редакция Федерального закона «О связи» (№126-ФЗ), которая сильно урезала возможности операторов альтернативной связи. Суть нововведений состояла в том, что если до вступления в силу №126-ФЗ порядок присоединения операторов друг к другу особо не регламентировался, то с этого момента он стал жестко фиксированным. Чтобы стать оператором междугородней и международной связи, нужно было выполнить несколько принципиальных требований: в частности, построить собственную сеть по России, ввести необходимое количество узлов коммутации трафика, обеспечить присутствие в каждом субъекте федерации — и при этом пропускать немалый объем общефедерального трафика. Все это требовало существенных инвестиций в инфраструктуру, причем в довольно сжатые сроки.

«Со стороны могло показаться, что новый закон вводился с благой целью, якобы для демонополизации рынка, — вспоминает тот период времени Дмитрий Бызов, генеральный директор „Манго Телеком». — Действительно, при выполнении выдвинутых требований на него мог выйти всякий желающий. Но на деле ситуация оказалась обратной: это был искусственный прием с целью закрепить рынок за монополистами».

Лукавство состояло в том, что для реализации междугородней связи по IP навязываемая новым законом инфраструктура была не нужна. Но альтернативным операторам — и «Манго Телеком» в том числе — пришлось в одночасье уйти с рынка дальней связи. В результате чего пострадали потребители: ведь цены на связь стали расти.

«Наша участь была предопределена, — рассказывает Дмитрий Бызов. — Альтернативным операторам оставалась лишь возможность заключать договоры с операторами междугородней и международной связи и получать агентское вознаграждение в рамках определяемой последними тарифной политики. Мы теряли существенную часть своих доходов, и надо было что-то срочно предпринимать».

Виртуальная территория

Команда архитекторов «Манго Телеком» занялась тогда новым делом — предоставлением сервисов по телефонизации офисов. Это сейчас очевидно, что в тех критических условиях руководство компании действовало правильно. А тогда многим казалось огромным риском нанимать команду разработчиков в 30 человек и писать софт с неизвестными перспективами окупаемости.

Углубившись в новое направление, эксперты стали расширять и наращивать функционал базовой услуги, которая называлась «Многоканальный телефонный номер». «Видя, что спрос на нее постоянно растет, мы стали дописывать код и создавать под эту услугу целую платформу сервисов, — поясняет Дмитрий Бызов. — И дело пошло: нашими клиентами становились многие организации и частные лица. Вот тогда мы впервые почувствовали, что собственные разработки приносят нам реальную прибыль».

Благодаря гибкости создаваемой платформы разработчики «Манго» первыми на рынке карточных услуг реализовали систему маршрутизации звонков для IVR (Interactive Voice Response) call-центра на 20 языках, и это стало важным преимуществом. Компания начала выпускать не просто карточки, какие можно было приобрести у многих других операторов. Продукция «Манго» точно соответствовала фокусной аудитории — различным диаспорам бывшего СССР.

«СО СТОРОНЫ МОГЛО ПОКАЗАТЬСЯ, ЧТО НОВЫЙ ЗАКОН ВВОДИЛСЯ ДЛЯ ДЕМОНОПОЛИЗАЦИИ РЫНКА. НО НА ДЕЛЕ ЭТО БЫЛ ИСКУССТВЕННЫЙ ПРИЕМ С ЦЕЛЬЮ ЗАКРЕПИТЬ РЫНОК ЗА МОНОПОЛИСТАМИ»

Еще одна технологическая инновация серьезно укрепила позиции компании на рынке: для корпоративных клиентов «Манго Телеком» еще в начале 2000 года первой реализовала функцию «Личный кабинет». Из него можно было частично настраивать персональный сервис и даже видеть детализацию звонков в онлайне. Такого тогда не было ни у кого.

На карточном рынке эти инновации помогли компании найти свою нишу. «Хотя рынок этот довольно закрытый и официальных исследований не существует, по внутренним, довольно точным оценкам, мы были лидером в этом сегменте рынка в Санкт-Петербурге и входили в пятерку лидеров в Москве, — говорит Дмитрий Бызов. — Но у карточного рынка уже не было перспектив, и наша главная цель была в другом.» Важно, что уже в те годы была заложена основа для реализации «облачной» платформы, на базе которой «Манго Телеком» впоследствии стала предоставлять прототип услуги «виртуальная УАТС». Дмитрий уточняет: «Тогда мы ее позиционировали как «виртуальный многоканальный номер. Это были наши собственные разработки, основанные в том числе и на изучении опыта зарубежного рынка».

Просто совпало?

По мере проникновения широкополосного доступа стали открываться новые возможности для развития услуги, которую назвали «Виртуальным многоканальным номером». Основой для реализации идеи стал протокол обмена мультимедийными данными SIP (Session Initiation Protocol). Он позволял наиболее быстро телефонизировать и масштабировать офисы клиентов, имевших широкополосный доступ в Интернет. Как раз к 2006 году ШПД в Москве начал активно продвигаться, появлялось все больше мощных операторов, да и цены тогда уже стали снижаться.

Развивая базовую платформу для предоставления услуги «Виртуальный многоканальный номер», идеологи компании оснастили ее сервисами, несвойственными телефонии, — различными инструментами, которые позволяли руководителям предприятий или подразделений наиболее эффективно осуществлять коммуникации с клиентами. Они могли вести различные отчеты о том, как обрабатываются звонки, видеть, сколько из них принимается, а сколько теряется, наблюдать за ходом продаж, оптимизировать численность персонала, занятого обслуживанием звонков, и проч.

«В теории-то процесс продаж знают многие, — отмечает Дмитрий Бызов. — Сложность в том, что на практике опорные цифры и качественные показатели клиентских предпочтений получить практически невозможно. Это заметно отличало платформу „Манго„ от множества существовавших на рынке поставщиков офисных АТС. В то время таких инструментов на рынке не было. Их необходимость мы поняли, опробовав новый функционал прежде всего на себе, из чего было сделано предположение, что и другим это понадобится».

Практически сразу архитекторы «Манго» поняли, что та схема бизнеса, которая сейчас называется «облачной», наиболее выгодна как компании, так и ее клиентам, которые в этом случае получали мощное консолидированное решение, позволяющее быстро и по низким тарифам развернуть гибко масштабируемое решение телефонии в офисе.

Услуга «Виртуальный многоканальный номер» оказалась настолько востребованной, что компанию «Манго Телеком» даже попытался купить один из операторов дальней связи. «Показатель объема трафика в минуту, который мы пропускали через себя, был заметно выше, чем у ведущих монополистов, — комментирует Бызов. — Мы не жадничали в ценовой политике и научились продавать».

До и после

Долгое время «Манго Телеком» оставалась владельцем оптоволоконной сети. Но в 2011 году, после того как компания завершила создание «облачной» платформы и стала провайдером сервисов «Виртуальная УАТС», прежний сетевой актив был продан. Интересно, что для функционирования «облачной» платформы даже не пришлось строить собственный дата-центр: «Манго» арендует серверные стойки на узле доступа М9 и в компании «ДатаЛайн». «Нет смысла создавать всю инфраструктуру, когда ее в избытке предлагает рынок, — рассуждает Дмитрий Бызов. — Это другая модель бизнеса, нам неинтересная».

Проводя грань между услугами, получаемыми из «облака», и теми сервисами, которые предоставлялись прежде на принципах аутсорсинга, Дмитрий Бызов выделяет несколько признаков:

Услуга из «облака» предоставляется для массового сегмента рынка.

Услугу из «облака» можно подключить или отключить в любой момент времени, так что ее оплата происходит по мере необходимости.

Все манипуляции по доступу к услуге из «облака» осуществляются через Интернет.

Обеспечивается гибкость оплаты, позволяющая клиенту самостоятельно включать и отключать «облачные» сервисы.

Желательна эластичность, то есть способность справляться с пиковыми нагрузками.

Бызов поясняет, в чем разница: до помещения в «облако» услуга представляла собой многоканальный телефонный номер. Заказчик на сайте приобретал телефонный номер, мог войти в личный кабинет, записать там голосовое приветствие с выбором и настроить переадресацию на уже имеющиеся номера телефонной линии или на мобильные номера.

С появлением «облака» клиенты осуществляют переадресацию не на фиксированные или мобильные аппараты, а на SIP-телефоны — либо на мобильные, на которых инсталлированы SIP-клиенты. Это могут быть также софт-телефоны, которые представляют собой запущенное на компьютере ПО: при поступлении звонка запускается соответствующий программный клиент, после чего пользователь может разговаривать при помощи микрофона или гарнитуры.

— С помощью «облака» мы «отвязались» от фиксированной телефонной сети, — отмечает Дмитрий Бызов. — Раньше входящие звонки можно было переадресовать лишь на мобильный телефон — и, несмотря на то что входящие бесплатны, переадресация на мобильный или с мобильного оставалась дорогостоящей услугой. А переадресация на SIP-телефон бесплатна.

«НА НОВОЙ ПЛАТФОРМЕ ВЫЗОВ БУДЕТ БЫСТРО ПЕРЕНАПРАВЛЕН ТОМУ ЭКСПЕРТУ, КОТОРЫЙ С НАИБОЛЬШЕЙ ВЕРОЯТНОСТЬЮ СНИМЕТ ПРОБ­ЛЕМУ ИЛИ ПРЕВРАТИТ ЗВОНОК В КОНТРАКТ»

Клиенты услуги «Виртуальная УАТС» получили возможность телефонизировать офис из интернет-магазина за несколько кликов. Преимущества такой модели очевидны. В любой офисной ATC звонок пользователю, если его нет на рабочем месте, будет пропущен, и компания об этом никогда не узнает. А с помощью услуги «виртуальная УАТС» можно дозвониться до сотрудника, где бы он ни находился (логика маршрутизации звонков прописывается заранее). И это притом, что телефонизация офиса осуществляется очень быстро, а его содержание обходится существенно дешевле по сравнению с содержанием фиксированной телефонии. Находясь за границей, пользователь может приобрести локальную карточку для мобильного телефона, внести изменения в личном кабинете и переадресовать на свой новый временный номер поток предназначенной ему телефонии. Стоимость звонка зависит от типа аппарата, но для SIP-телефонов она всегда нулевая.

У клиентов «Манго», пользующихся услугой «Виртуальная УАТС», появилась возможность организовывать удаленную работу практически где угодно. «Работодатель может контролировать качество работы сотрудников, — поясняет Дмитрий Бызов. — Ведь в „Виртуальную УАТС» внедрено очень много удобных сервисов, в том числе запись разговоров. Это позволяет, например, выявлять пробелы в обучении сотрудников, типизировать вопросы клиентов и т. п.».

Комплексное использование сервисов «Виртуальной УАТС» ощутимо влияет на рост продаж. «Обвязка» дополнительными сервисами корпоративной ATC позволяет понять: чем лучше квалификация работника, тем выше «воронка продаж» (отношение количества клиентов, заключивших договор, к общему числу позвонивших и спросивших о тех или иных услугах). На новой платформе разработано много интеллектуальных схем распределения звонков, что позволяет быстро перенаправить вызов именно тому эксперту, который даст наиболее квалифицированный ответ, с наибольшей вероятностью снимет проблему или превратит звонок в контракт.

По словам Дмитрия Бызова, одна лишь только правильная настройка этого блока (без переучивания персонала) дает рост продаж на 15%. «Обычная офисная АТС, — поясняет он, — не позволяет увидеть, какое количество звонков потеряно. А наши клиенты могут строить свой бизнес уже с элементами анализа. Некоторые из них даже стали обращаться за советом, как лучше построить тот или иной бизнес-процесс. И хотя наша компания не занимается консалтингом, иногда мы такие услуги оказываем».

Жизнь на «облаке»

На первом этапе, который для многих компаний и сейчас не закончился, основной мотив использования виртуальных сервисов заключался в экономии. Долгое время именно это было главным на рынке — снизить расходы на связь. В кризисные периоды возник сегмент предприятий, которые пытались больше зарабатывать за счет использования дополнительных сервисов, позволяющих лучше организовать бизнес и управлять им. А это уже, как считает Бызов, принципиально иная потребность. Все новые сервисы, которые перечислялись выше, — именно для таких организаций. А вместе с новым типом услуги приходит возможность экспериментов с управленческой культурой. Причем результаты очень быстро становятся наглядными.

Конечно, для крупных компаний, которые прежде приобретали АТС корпоративного уровня, стоившие не одну сотню тысяч долларов, почти все вышеперечисленные функции и сервисы также доступны, особенно если приобрести дополнительное аппаратное обеспечение и отдельный софт. Но заказчиками «Манго Телеком» являются компании среднего и малого бизнеса, которым ранее эти услуги были просто не по карману.

«КЛИЕНТЫ МОГУТ СТРОИТЬ СВОЙ БИЗНЕС УЖЕ С ЭЛЕМЕНТАМИ АНАЛИЗА. НЕКОТОРЫЕ ИЗ НИХ ДАЖЕ СТАЛИ ОБРАЩАТЬСЯ ЗА СОВЕТОМ, КАК ЛУЧШЕ ПОСТРОИТЬ ТОТ ИЛИ ИНОЙ БИЗНЕС-ПРОЦЕСС»

Впрочем, как утверждает Дмитрий Бызов, анализ оплаченных счетов за предоставленные услуги дает представление о том, что среди заказчиков «Манго» имеются и компании из очень крепкого среднего сегмента: «Эффективность виртуальных сервисов постепенно осознается передовыми менеджерами, поэтому мы не сомневаемся в том, что переход к нам крупных клиентов — это лишь вопрос времени. Должен завершиться жизненный цикл установленного в таких компаниях оборудования УАТС, и руководители начнут задумываться, стоит ли им приобретать новое».

В начале января 2012 года компания анонсировала новые услуги; одна из них — «Звонок с сайта». Это своего рода альтернатива звонку 8-800. С распространением ШПД появляется категория заказчиков, которые хотят осуществлять голосовые вызовы через компьютер, просто нажав ссылку: это удобно как для самого пользователя, для которого звонок бесплатен, так и для владельца такого сервиса. Попутно последнему предоставляется возможность проанализировать важную информацию о пользовательских предпочтениях: с какой страницы пришел пользователь, из какого контекста, что он смотрел до этого.

Один из текущих планов, который «Манго» воплощает сегодня в жизнь, — установление партнерских отношений с ведущими консалтинговыми компаниями, что в перспективе позволит им вводить в обучение инструменты и услуги, повышающие эффективность продаж. По сути, эти инструменты есть не что иное, как бизнес-аналитика. Отличие в том, что заказчик получает ее не с помощью дорогостоящих и громоздких продуктов от известных брендов, а понятными и гибкими средствами, которые становятся доступны ему вместе с приобретением услуги «Виртуальная АТС».

Встраивание в виртуальную АТС функций поддержки продаж естественно привело компанию на «территорию CRM». Но, в отличие от SalesForce, крупнейшего провайдера услуг по управлению взаимоотношениями с клиентами, сервисы «Манго Телеком» не требуют последующей доработки и настроек с привлечением сторонних компаний. Задача текущего периода — несмотря на простоту использования услуги, сделать такую настройку еще проще.

— В ближайшей перспективе заказчики будут внедрять наш продукт CRM не только в отделе продаж, но и во всех подразделениях, которые общаются с клиентами, — убежден Бызов. — Это помогает не только существенно повысить эффективность, но и улучшить взаимодействие между подразделениями: ведь в любой компании места стыков подразделений — это самые болезненные точки.

Наталья Жилкина    http://i-business.ru/