ITIL-илизируй это: с чего начать?

Современный бизнес изначально строится так, что не может существовать без автоматизации, например, бизнес-процессы проектируются так, что их невозможно выполнить без сопутствующих приложений. В результате этого, использование информационных технологий, которые призваны упростить и улучшить существование бизнеса, становится неотъемлемой его частью. Но вместе с технологиями приходят и технологические трудности. Чтобы справиться с ними существует ИТ-служба. А вот насколько эффективно она работает? Не секрет, что по мере роста ИТ-службы растут и издержки, но качество обслуживания порой остается на прежнем уровне. Едва ли не каждый руководитель сталкивался с ситуацией, когда принтеры не печатают, бекапы не делаются, но зато у каждого админа по помощнику, а за текущий квартал потрачена круглая сумма на новую серверную стойку и новый МФУ. А бухгалтеры, несмотря на наличие в штате ИТ-директора, продолжают обращаться по всем техническим вопросам к генеральному директору… Почему ИТ-служба порой работает настолько неэффективно?

Есть множество способов сделать деятельность ИТ-службы прозрачной. Но лишь один из них поможет понять все аспекты работы ИТ-службы не только профессионалу в области ИТ, но и владельцу бизнеса, который не имеет специального образования. Это – ITIL.

При этом чтобы разобраться с работой ИТ-службы в компании, не обязательно внедрять всю систему ITIL сразу. Достаточно только части этой методологии.
Но обо всем по порядку и прежде, чем внедрять на предприятии какую бы то ни было систему, нужно вспомнить о том, чего мы ждем от ИТ-службы.

Согласно ITIL ИТ-служба должна предоставлять услуги. Это означает, что положительный результат от ее использования измеряется в эквиваленте услуг, их качестве и стоимости. Значит, в первую очередь необходимо разобраться с тем, что такое услуги, из чего они состоят, как создаются и что от них может получить бизнес. Напрашивается вывод, что начать следует с составления перечня этих услуг, то есть Каталога Услуг. Отчасти это верно, но все мы знаем, что сразу из руин построить город невозможно.

Поэтому разумнее начинать ITIL-изацию со сбора информации, ответив на следующие вопросы:

• Какие у бизнеса на балансе есть ИТ-активы?
• Для каких целей они используются и кем?
• Как часто и какого типа бывают поломки?
• С чем связана работоспособность ИТ-активов?
• И т.д.

В методологии ITIL есть процесс, который обладает необходимым для этого функционалом – процесс Управления Инцидентами. Однако его не обязательно внедрять полностью, как он описан в книге. Достаточно части процесса по сбору обращений к ИТ-службе и их анализа. Сделав это, владелец бизнеса и ИТ-директор поймут, чем занимается ИТ-служба, кто за что отвечает и сколько это все стоит. Таково простое решение этой сложной задачи!

Дарья Ахмерова   http://i-business.ru/