Компания Ericsson и мобильный оператор Vodafone Germany с помощью нейротехнологий выяснили, как качество мобильной связи влияет на эмоции и поведение пользователей смартфонов. Оказывается, даже очень короткие задержки при трансляции потокового видео или выкладывании фото в социальные сети вызывают стресс у абонентов, а также оказывают негативное влияние на лояльность к оператору и восприятие бренда контент-провайдера.
Исследование проводилось в Дюссельдорфе (Германия), в нем приняли участие 150 абонентов, 68% из которых пользуются 4G-сетями. Для оценки реакции испытуемых применялась беспроводная электроэнцефалография (ЭЭГ), пульсометры и окулографы. В течение 10 минут респонденты с помощью смартфонов выполняли 13 заданий: открывали определенные сайты, смотрели видео на YouTube и выкладывали селфи в Facebook. Абоненты были уверены, что они подключены к сети своего оператора, однако на самом деле подключения к мобильному интернету не было.
Всех участников тестирования разделили на три группы, для каждой из которых были искусственно созданы разные условия загрузки контента:
- для первой группы задержка загрузки видео и веб-страниц составляла от 0 до 1 секунды;
- для второй группы веб-страницы загружались с 2-7 секундной задержкой, видео транслировалось с 2-5 секундной задержкой, а видеоролики проигрывались с задержкой в 3 секунды на буферизацию контента;
- для третьей группы была предусмотрена задержка в загрузке страниц на 8-13 секунд, видео транслировалось с задержкой в 6-10 секунд, а три видеоролика проигрывались с задержкой в 3 секунды на буферизацию.
В ходе измерений было собрано 2,7 млн параметров от каждого пользователя. В итоге, во время просмотра онлайн-видео уже после секундной задержки у респондентов наблюдался рост стресса на 30%, при этом 47% теряли концентрацию. Уровень стресса достигал пика при задержке в трансляции на 6 секунд, в этот момент способность концентрироваться на ролике потеряли 70% респондентов. Критичной оказалась задержка в 8 секунд, при которой интерес к видео пропал у 81% респондентов.
Особое внимание в ходе исследования было уделено стрессу, вызванному буферизацией видео. Однократная буферизация YouTube видео повышает стресс на 24%. Каждая повторная буферизация приводит к увеличению уровня стресса еще на 5-7%, что в итоге негативно влияет на эмоциональное восприятие как бренда, связанного с выполнением задания, так и самого задания.
То есть страдает как бренд YouTube, так и бренд мобильного оператора. При трансляции видео в высоком разрешении буферизация вызывала еще больше стресса и негативных эмоций. Выяснилось, что пользователи отдают предпочтение видео в худшем качестве, поскольку оно загружается быстрее, чем HD-ролики.
Особенно сильное разочарование испытывали люди в возрасте 12-24 лет: у них уровень стресса увеличивался на 40% при секундной задержке в загрузке мобильного видео против 29% у людей в возрасте от 35 лет. Также более высоким был уровень стресса и при открытии веб-страниц: при 4-секундной задержке стресс в младшей возрастной группе был на 17% выше, чем у людей более старшего возраста. По мере роста числа задержек росло и негативное восприятие бренда мобильного оператора. Всего из-за одной секунды задержки в загрузке видео на YouTube средний индекс потребительской лояльности (NPS) ко всем операторам в Германии упал с высоко позитивного значения (+31) до негативного (-15). Это говорит о высоком уровне ожиданий абонентов, а также о том, что низкая производительность сети негативно влияет на лояльность пользователей.
Задержка в загрузке фото на Facebook вызывает сильное разочарование у каждого третьего респондента. В частности, одна секунда задержки при выкладывании селфи приводила к скачку стресса на 47%. В случае двух секунд задержки 47% респондентов временно отказывались от загрузки селфи, а если задержка составляла 8 секунд, то от этой затеи полностью отказывалось большинство участников исследования.
По итогам исследование компании Ericsson и Vodafone сделали вывод, что низкая производительность сети негативно отражается на всей телеком-отрасли, что наносит урон брендам мобильных операторов, производителей смартфонов и контент-провайдеров. Следовательно, всем заинтересованным сторонам необходимо совместно работать над улучшением пользовательского опыта и предотвращением оттока пользователей.