Когда же операторы займутся лояльными абонентами?

Мне все равно, какой будет рентабельность у сетей по продаже оборудования, которые работают по торговыми марками операторов «Большой тройки» по всей стране. Также мне все равно какие «эксперты» будут помогать им строить свои сети — в любом случае они будут «на плаву» при любом варианте развития ситуации. Самое главное — чтобы они дошли до разумного и правильного вывода: надо работать со своей абонентской базой со стороны персональных устройств. Чем более современное «железо» у клиента, тем больше… он тратит денег на услуги провайдера мобильной телефонии. Давно пора упростить для пользователя обмен его денег на востребованные услуги связи. Недавно я посмотрел на контракты, которыми сейчас пользуюсь у операторов «Большой тройки»: не нашел ни одного, который был бы заключен раньше, чем 5-6 лет назад (некоторые не на мое имя, но это судьба). Рекорд непрерывного обслуживания — 11 лет и 2 месяца к компании МТС. При этом, никаких индивидуальных предложений от операторов, которые могли бы помочь мне платить компании больше денег, за это время, мне так и не поступило. Я, как и другие клиенты «со стажем», время от времени меняю оборудование, готов потреблять услуг связи в еще большем объеме, чем сейчас, и ни разу за это время не был в добровольной или принудительной блокировке по недостатку денег на счету. И ведь таких людей у каждого крупного оператора достаточно. Да, они подключают себе, временами, бонусные программы, пользуются давно и долго одним и тем же тарифом, весьма консервативны в подключении и отключении используемых услуг. Но само главное — они стабильны в своих предпочтениях в отношении той компании, с которой они работают. Но компании сотовой связи… этим никак не пользуются.

У операторов действуют вполне разветвленные системы сбора статистики о своих клиентах — всегда можно узнать каким оборудованием пользуются давние клиенты, просканировать сеть на предмет пересекающихся контрактов и подумать, что можно предложить еще. Пользователям смартфонов наверняка подойдут USB-модемы, мобильные роутеры и… новые модели этих самых «умных мобильных» с рассрочкой платежа. Причем, опасения из серии «а вот мы выдадим им новый телефон, а они от нашей сети отключаться» под собой имеют весьма призрачные основания. Если у оператора не будет значимых «косяков» с качеством основных сервисов — то не отключаться. Даже из-за самой «навороченной железяки» стоимостью в 15-20 тыс. руб. клиенты, которые приносят оператору такую сумму за пару кварталов, никуда не испаряться: им нужен их номер. И пусть схема с дотированием оборудования в России не сильно-то и востребована, делать грамотные шаги в этом направлении необходимо.

И «привязывать» клиентов желательно за счет разумных сервисов, которые можно реализовать на базе нового оборудования — сами устройства мало кому интересны без дополнительного ПО. А клиентские салоны могут выступать в роли вполне осязаемой витрины и места настройки нового оборудования. Ведь вполне реально приглашать клиентов в свои магазины, показывать различные варианты смартфонов и, конечно, предлагать персональный тюнинг тех сервисов, которыми они пользуются. Пусть, для начала, это будет «облачное» хранение контактов, настройка почтовых клиентов для сбора почты, установка приложений для навигации, офисных программ и, обязательно, приложений для общения (от SKype до Qip). Желательно, чтобы это было быстро, бесплатно и просто для клиента. Почему бы не предложить пользователям самим выбрать ту модель терминала, которая им нужна, дать возможность сделать это, в том числе, дистанционно через интернет-магазин оператора связи, и сразу отметить все те программы, которые он будет использовать? Личные данные он вобьет сам, но пусть в магазине он получит преднастроенную «железку», на которую сможет пересесть сразу со старого устройства. Современные технологии это вполне позволяют. Дело — в человеческом факторе персонала операторов связи?

Пока что я читаю только общие уверения руководства операторов связи о том, что, мол, гонка за новыми абонентами не приносит никакого значимого результата. Или о том, что увеличение количества SIM-карт не дает положительной динамики увеличения по доходам. что называется — они прозрели. Увеличение поголовья клиентов ни к чему не приводит — рынок только множит спрос на двухсимочные терминалы. А со своей качественной, стабильной абонентской базой опсосы так и не взаимодействуют. Заигрывают только временами, предлагая очередные «уникальные условия обслуживания», которые толком-то никто не видел. Самая качественная аудитория клиентов, приносящие оператору от 50 долл. в месяц по показателю ARPU остается без внимания.

Максим Букин   http://i-business.ru/