Новый отчет Ericsson ConsumerLab «Оптимальный потребительский опыт» показал, что пользователи оценивают операторов в соответствии с их стандартами обслуживания и поддержки, также принимая во внимание доступные программы лояльности, а также качество работы систем оплаты и биллинга. Сесилия Аттеруолл (Cecilia Atterwall), руководитель Ericsson ConsumerLab, заявила: «Согласно результатам наших исследований, потребители становятся все более требовательны к операторам, что открывает возможности для появления новых видов услуг, основанных на индивидуальных потребностях абонентов».
В отчете отмечается, что разные группы пользователей полагаются на разные факторы, оценивая свою удовлетворенность услугами оператора. Так для пожилых и не очень подкованных в техническом плане пользователей решающим фактором потребительского опыта является сам процесс покупки телефона или контракта. Потребители, ориентированные на карьеру, уделяют больше внимания четкости ведения их счетов оператором и системе плажетей. Они ожидают от платежного процесса прозрачности в отношении финансовых аспектов и отсутствия излишних, неожиданных или скрытых платежей.
Молодых специалистов привлекают программы лояльности, возможность перехода на новый тарифный план, в большей степени соответствующий их потребностям.
Для родителей наиболее важным фактором выступает процесс выставления счета за услуги. Они хотят иметь возможность контролировать как свои cчета, так и счета детей – в режиме онлайн или пользуясь специальным приложением.
Стефан Хеделиус (Stefan Hedelius), глава отдела маркетинга Группы бизнес-поддержки Ericsson, отметил: «Это исследование выявило некоторые потребности абонентов, которые могут быть решены с помощью внедрения систем поддержки операционной деятельности и бизнес-процессов (OSS / BSS), увеличив тем самым, доходы операторов».
Для того чтобы изучить потребительский опыт, Исследовательская Лаборатория Ericsson ConsumerLab опросила почти 3000 человек в США, Бразилии и России. Таким образом, ConsumerLab удалось получить уникальные данные, позволяющие определить, насколько потребители удовлетворены уровнем обслуживания и выявить области, которые требуют улучшения.
Рисунок: Значимость пяти ключевых областей
По данным ConsumerLab, основная причина, по которой потребители обращаются к оператору, – необходимость либо обновить, либо изменить тарифный план. 61% опрошенных связывались с операторами за последние 6 месяцев именно по этой причине. Кроме того, 58% обращались за технической поддержкой, и 51% хотели получить дополнительную информацию о новых услугах или продуктах.
Некоторые цитаты из интервью пользователей:
«С меня непонятно за что взяли 10 долларов. Мою маму это очень огорчило. Мне пришлось заплатить. Это несправедливо», – студент колледжа, Чикаго.
«Я расстроился, когда после завершения рекламной акции условия тарифного плана изменились без предварительного уведомления, и цены внезапно выросли. У меня недостаточно информации о ценах, услугах и возможностях тарифа», – молодой специалист, Чикаго.
«Я ищу тарифный план для моей 15-летней дочери, она отправляет много смс и редко звонит. Сейчас мне приходится переплачивать за ненужные услуги. Мне нужен индивидуальный тарифный план, но таких просто нет», – родитель школьницы, Чикаго.