В интернет-магазине все должно быть прекрасно – и дизайн и система заказа и информирование о наличии товара на складе. Я уж не говорю о доставке и оплате. Почитал я пост о том, что привлекает в интернет-покупках и не выдержал – решил сам высказаться на эту тему. На примере интернет-магазинов электронных товаров. Я могу себя причислить, наверное, к продвинутым пользователям – предпочитаю выбирать то, что мне надо в Сети. Если бы была нормальная доставка товаров, в обычные магазины я давно перестал бы заходить – времени не хватает и зла, когда попадаешь в очередь на кассе 🙂 Но давайте обо всем – по порядку.
Можно ли ранжировать те или иные достоинства виртуальных торговых моллов по значимости? Я бы не стал – это неравноценные категории и, желательно, чтобы они присутствовали в интернет-магазинах в целом и без изменений. К примеру, навигация – товар должен быть описан максимально четко, все размеры – указаны. Помнится в свое время в nix.ru меня, в хорошем плане, поразило, что все компьютерные устройства там обмеривали и взвешивали самостоятельно. Кроме того – были выложены все фотки “компьютерного железа”: его фоткали со всех сторон. Желательны тэги, четкое сравнение. А то заходишь в интернет-магазин Мвидео или Белого ветра и, бац, товары описаны фрагментарно – это видно если загнать их в сравнение. Часто “забывают” вписать емкость аккумулятора нетбуков или разрешающую способность объективов “цифровых мыльниц” и т.д.
Необходимо, чтобы у интернет-сайта была прямая связь со складом и было ясно сколько устройств требуемой конфигурации еще есть и сколько можно заказать. Ненавижу, когда товар выставлен, ценник есть, а потом перезванивает “грустный мальчик” и голосом сообщает, что такого товара на складе нет и начинает впаривать более дорогой или просто другой образец. Это некрасиво. Если есть акции и скидки – да. о них надо знать сразу и до оформления заказа на конкретный товар. Но самый кошмар – это когда цен на сайте физически нет, а они помещены… в прайс-лист, который лежит на веб-сайте в формате *.doc – качайте на здоровье 🙂
Система выбора товара “в одно касание” – это мечта многих интернет-магазинов. Сначала предлагается регистрация и ладно бы там был OpenID – ну конечно, где такое есть? Надо указать почту, выбрать пароль, сделать себе личный кабинет и только после этого можно что-то заказать. А толку-то в этом личном кабинете? Статусы товаров расплывчаты – вместо “заказ обработан” можно ставить “прием товара”, “ваш компьютер передан в службу доставки”, “мы уже к вам поехали”. ВОт Ozon.ru сопровождает всю сортировку заказа SMS-сообщениями, это полезно. И, самое главное, это бонусы за ранее оформленные и приобретенные товары. Ну где это видано, чтобы ими можно было воспользоваться (причем для частичной оплаты товара!) только после того, как их сумма достигнет определенного лимита? Ах, это все обман, а не программа лояльности 🙂 Вот у того же Ulmart.ru все честно – бонусы есть: можно заказывать. А у “Белого ветра” – нет, только после достижения какого-то лимита: неудобно. Кстати, эта система регистрации у Ozonа, когда на одну почту может быть зарегистрировано множество “покупательских профилей” вызывает у меня сложные чувства: с этим надо “завязывать”.
Оплата – самая больная тема в современных российских интернет-магазинах. Способ “налом курьеру” – из серии “тупо, глупо, совершенно архаично”. Ну хорошо, даже этот способ можно представить красиво. Вот интернет-магазин “Евросети” всегда спросит с какой купюры захватить сдачу – это они молодцы, хорошо придумали. А вообще мне удобно платить банковской картой – причем те магазины, где у получателя товара будут требовать “паспорт и только паспорт и еще карту, с которой был осуществлен платеж” мне не сильно симпатичны. Вместо паспорта всегда можно показать права ил военный билет (у меня его, кстати, нет), а также, по правилам любой платежной системы, “любой документ с фотографией”. Что называется, учите матчасть. Кстати, использование мобильных POS-терминалов у меня вызывает суеверный ужос – пару раз ко мне приезжали курьеры с такими штуками, и они у них… не работали 🙂 Кто батарейки забыл поменять, кто вообще не умел пользоваться – “напарник, который умел – заболел. Можно наличными?”. Так что я предпочитаю платить через Сеть. Для этого, пожалуйста, сделайте нормальную и лаконичную систему оплаты – договорите с каким-нибудь шлюзом поприличнее. Не хочется заполнять целую анкету, чтобы провести платеж на несколько сотен долларов: все должно быть реально “в одно касание”.
Доставка. Самый болезненный процесс, где виртуальная реальность переживает жестокое столкновение с реальностью обыкновенной. Самые большие проблемы здесь какие? Праааавильно – “окна” для доставки товара, проверка его комплектности и работоспообсности, а также скорость этой самой доставки. Хорошо продавцам SIM-карт у Tele2 или службе доставки оборудования Yota – сел на скутер и доставил все за час даже в условиях сложных пробок столичного региона. Остальным приходится повозиться. Но если вам все-таки важно присматривать за точностью времени доставки – оснастите свои машины и курьеров GPS-Трекерами с обратной связью, сбейте из этого минимальную систему управления и составляйте им расписание доставки (его корректировать они могут с помощью простого смартфона). Тогда на вопрос “а где мой товар” вы всегда сможете сказать где машина с “железкой”, сколько адресов перед конкретным заказчиков и когда примерно у него окажется его товар.
Идея с аутпостами выносными, системами автоматической выдачи товаров, которую развивает и Qiwi и E5 (в магазинах “перекресток”) мне кажется разумной и правильной. Мне проще дойти до такой системы выдачи товаров, чем ждать курьера, который будет мне перезванивать постоянно, канючить нужное ему, а не мне время, спрашивать про чаевые или “приготовьте денежки без сдачи”. А в итоге еще заблудится или вовсе не приедет.
Кстати, уважаемые интернет-торговцы: заведите нормальный call-центр, пусть даже из пары рабочих мест или аутсорсинговый, но сделайте так, чтобы персонал там был вменяем и отвечал круглосуточно. У Сети нет времени суток – есть только часовые пояса, да и то это понятие эфемерное. Всегда можно сдать поддержку клиентов на аутсорсинг, но подключите этих специалистов к своей АСУ, чтобы можно было поменять параметры заказа или доставки. А еще лучше – сделать возможность правки прямо из личного кабинета.
И самое главное – напоминалки по SMS. Я имею в виду рекламу для своих клиентов, которую многие магазины включают “по умолчанию”, стоит получить у них дисконтную карту или оставить хоть один заказ (номер мобильника указывается для доставки и благополучно кочует в спам-базу). В принципе, сказать клиенту “дорогой друг, у нас есть много интересного” полезно, но для этого надо с самого начала озаботится тем, чтобы ему (клиенту) было не просто полезно, а еще и выгодно использовать вашу систему информирования. Да, этого можно достичь только таркетингом и скидками – индивидуальными, а не из серии “ну подняли цены – всем минус 5%”.
Максим Букин http://i-business.ru/