Интернет-магазинам до идеала — далеко

В интернет-магазине все должно быть прекрасно — и дизайн и система заказа и информирование о наличии товара на складе. Я уж не говорю о доставке и оплате. Почитал я пост о том, что привлекает в интернет-покупках и не выдержал — решил сам высказаться на эту тему. На примере интернет-магазинов электронных товаров. Я могу себя причислить, наверное, к продвинутым пользователям — предпочитаю выбирать то, что мне надо в Сети. Если бы была нормальная доставка товаров, в обычные магазины я давно перестал бы заходить — времени не хватает и зла, когда попадаешь в очередь на кассе 🙂 Но давайте обо всем – по порядку.

Можно ли ранжировать те или иные достоинства виртуальных торговых моллов по значимости? Я бы не стал — это неравноценные категории и, желательно, чтобы они присутствовали в интернет-магазинах в целом и без изменений. К примеру, навигация — товар должен быть описан максимально четко, все размеры — указаны. Помнится в свое время в nix.ru меня, в хорошем плане, поразило, что все компьютерные устройства там обмеривали и взвешивали самостоятельно. Кроме того — были выложены все фотки «компьютерного железа»: его фоткали со всех сторон. Желательны тэги, четкое сравнение. А то заходишь в интернет-магазин Мвидео или Белого ветра и, бац, товары описаны фрагментарно — это видно если загнать их в сравнение. Часто «забывают» вписать емкость аккумулятора нетбуков или разрешающую способность объективов «цифровых мыльниц» и т.д.

Необходимо, чтобы у интернет-сайта была прямая связь со складом и было ясно сколько устройств требуемой конфигурации еще есть и сколько можно заказать. Ненавижу, когда товар выставлен, ценник есть, а потом перезванивает «грустный мальчик» и голосом сообщает, что такого товара на складе нет и начинает впаривать более дорогой или просто другой образец. Это некрасиво. Если есть акции и скидки — да. о них надо знать сразу и до оформления заказа на конкретный товар. Но самый кошмар — это когда цен на сайте физически нет, а они помещены… в прайс-лист, который лежит на веб-сайте в формате *.doc — качайте на здоровье 🙂

Система выбора товара «в одно касание» — это мечта многих интернет-магазинов. Сначала предлагается регистрация и ладно бы там был OpenID — ну конечно, где такое есть? Надо указать почту, выбрать пароль, сделать себе личный кабинет и только после этого можно что-то заказать. А толку-то в этом личном кабинете? Статусы товаров расплывчаты — вместо «заказ обработан» можно ставить «прием товара», «ваш компьютер передан в службу доставки», «мы уже к вам поехали». ВОт Ozon.ru сопровождает всю сортировку заказа SMS-сообщениями, это полезно. И, самое главное, это бонусы за ранее оформленные и приобретенные товары. Ну где это видано, чтобы ими можно было воспользоваться (причем для частичной оплаты товара!) только после того, как их сумма достигнет определенного лимита? Ах, это все обман, а не программа лояльности 🙂 Вот у того же Ulmart.ru все честно — бонусы есть: можно заказывать. А у «Белого ветра» — нет, только после достижения какого-то лимита: неудобно. Кстати, эта система регистрации у Ozonа, когда на одну почту может быть зарегистрировано множество «покупательских профилей» вызывает у меня сложные чувства: с этим надо «завязывать».

Оплата — самая больная тема в современных российских интернет-магазинах. Способ «налом курьеру» — из серии «тупо, глупо, совершенно архаично». Ну хорошо, даже этот способ можно представить красиво. Вот интернет-магазин «Евросети» всегда спросит с какой купюры захватить сдачу — это они молодцы, хорошо придумали. А вообще мне удобно платить банковской картой — причем те магазины, где у получателя товара будут требовать «паспорт и только паспорт и еще карту, с которой был осуществлен платеж» мне не сильно симпатичны. Вместо паспорта всегда можно показать права ил военный билет (у меня его, кстати, нет), а также, по правилам любой платежной системы, «любой документ с фотографией». Что называется, учите матчасть. Кстати, использование мобильных POS-терминалов у меня вызывает суеверный ужос — пару раз ко мне приезжали курьеры с такими штуками, и они у них… не работали 🙂 Кто батарейки забыл поменять, кто вообще не умел пользоваться — «напарник, который умел — заболел. Можно наличными?». Так что я предпочитаю платить через Сеть. Для этого, пожалуйста, сделайте нормальную и лаконичную систему оплаты — договорите с каким-нибудь шлюзом поприличнее. Не хочется заполнять целую анкету, чтобы провести платеж на несколько сотен долларов: все должно быть реально «в одно касание».

Доставка. Самый болезненный процесс, где виртуальная реальность переживает жестокое столкновение с реальностью обыкновенной. Самые большие проблемы здесь какие? Праааавильно — «окна» для доставки товара, проверка его комплектности и работоспообсности, а также скорость этой самой доставки. Хорошо продавцам SIM-карт у Tele2 или службе доставки оборудования Yota — сел на скутер и доставил все за час даже в условиях сложных пробок столичного региона. Остальным приходится повозиться. Но если вам все-таки важно присматривать за точностью времени доставки — оснастите свои машины и курьеров GPS-Трекерами с обратной связью, сбейте из этого минимальную систему управления и составляйте им расписание доставки (его корректировать они могут с помощью простого смартфона). Тогда на вопрос «а где мой товар» вы всегда сможете сказать где машина с «железкой», сколько адресов перед конкретным заказчиков и когда примерно у него окажется его товар.

Идея с аутпостами выносными, системами автоматической выдачи товаров, которую развивает и Qiwi и E5 (в магазинах «перекресток») мне кажется разумной и правильной. Мне проще дойти до такой системы выдачи товаров, чем ждать курьера, который будет мне перезванивать постоянно, канючить нужное ему, а не мне время, спрашивать про чаевые или «приготовьте денежки без сдачи». А в итоге еще заблудится или вовсе не приедет.

Кстати, уважаемые интернет-торговцы: заведите нормальный call-центр, пусть даже из пары рабочих мест или аутсорсинговый, но сделайте так, чтобы персонал там был вменяем и отвечал круглосуточно. У Сети нет времени суток — есть только часовые пояса, да и то это понятие эфемерное. Всегда можно сдать поддержку клиентов на аутсорсинг, но подключите этих специалистов к своей АСУ, чтобы можно было поменять параметры заказа или доставки. А еще лучше — сделать возможность правки прямо из личного кабинета.

И самое главное — напоминалки по SMS. Я имею в виду рекламу для своих клиентов, которую многие магазины включают «по умолчанию», стоит получить у них дисконтную карту или оставить хоть один заказ (номер мобильника указывается для доставки и благополучно кочует в спам-базу). В принципе, сказать клиенту «дорогой друг, у нас есть много интересного» полезно, но для этого надо с самого начала озаботится тем, чтобы ему (клиенту) было не просто полезно, а еще и выгодно использовать вашу систему информирования. Да, этого можно достичь только таркетингом и скидками — индивидуальными, а не из серии «ну подняли цены — всем минус 5%».

Максим Букин    http://i-business.ru/