В недавнем прошлом все такси работали только на рациях. Это было неудобно и для водителей, и для клиентов. Первым приходилось приобретать комплект оборудования и разбирать инструкции диспетчера, вслушиваясь в помехи на линии, а вторым – терпеть постоянно кричащую рацию. Крутя баранку в одном из подобных такси, я и задумался: а что если все заказы будут поступать только по SMS? Так у меня родилась идея собственной транспортной компании, в основе которой лежат телекоммуникационные технологии. В Москве работают десятки таксопарков, но немногие могут похвастаться самыми продвинутыми в мобильных технологиях водителями. Taxi@SMS работает по принципиально новой схеме: всю информацию о заказах водители получают на мобильный телефон и самостоятельно рассчитывают свои силы. В результате мы обеспечиваем один из самых высоких показателей по подаче машины на заказ – 96%, а клиентам не приходится выслушивать переговоры диспетчера и других водителей по радио.
В традиционном такси очень многое зависит от человеческого фактора. Мы решили, что когда у нас есть диспетчер, распределяющий заказы, то это всегда большой риск. Заказы – это, по большому счету, валюта, деньги. Бывают хорошие заказы, а бывают плохие. У любого водителя есть желание выполнять только хорошие заказы, а это означает, что у любого водителя есть желание найти диспетчера и привезти ему как минимум тортик, а лучше подсадить на какую-нибудь “зарплату”, чтобы постоянно иметь только хорошие заказы.
Поэтому возникла идея избавиться от диспетчеров и ручной системы распределения и заменить их автоматической компьютерной программой. В общем-то, идея витала в воздухе, но мы, наверно, были первыми в Москве. Через год после нашего запуска в Москву начали приходить другие производители платформ для такси, в том числе зарубежные.
Изначально идея заключалась в том, что есть некий набор правил, по которым работают водители. Они работают с компьютером, для приема заказов есть несколько способов: сайт, дающий мало заказов, и контакт-центр, причем аутсорсинговый, потому что в своем было бы намного сложнее, дороже и дольше добиться состояния, при котором воровство заказов стало бы практически невозможным. Но мы этого все равно добились… В итоге у нас было первое такси, у которого не было диспетчеров и своего приема заказов – все было на аутсорсе. Операторы, принимавшие заказы, вносили их в базу, а водители поначалу получали SMS.
Как ни странно, мы “взлетели”. Конечно, проект приходилось специально “подгонять”, мы полтора года вкладывали в него деньги. В таких долгах я никогда в жизни не сидел, но это нормально. Потом было много разных изменений. Поначалу мы очень долго боролись с зоопарком телефонов, множеством операторов, всеми этими настройками. Все время приезжали водители и жаловались, что оператор обнулил все настройки. Мы даже напечатали инструкцию по настройкам и проверке тарификации.
Как-то раз, устав от всего этого, я позвонил в “МегаФон” со словами: “Ребят, я вот в иностранных интернетах прочитал про PTT”. А я с детства фанат всех этих радиоштучек, и думал перевести наших водителей на PTT (Push-to-talk), по крайней мере, как на резервный канал. И вот я звоню в “МегаФон”, а они мне говорят: “А мы уже работаем над этим”. Эта услуга очень поддерживала нас в определенный момент, пока автопарк был небольшой и возникали сложности с быстрой и своевременной подачей машин.
Когда компания выросла, PTT действительно не справлялся с увеличившимися объемами – этого не позволяли технические параметры платформы. И однажды встал вопрос, каким образом можно обслуживать не 100 машин, а 800, 1000. Сейчас у нас в парке чуть больше тысячи активно работающих водителей, а всего около трех тысяч
Примерно полтора года назад мы начали использовать МАТС. Это мобильная АТС – решение “МегаФона” для среднего и малого бизнеса, которое помогает компаниям без собственных контакт-центров. На платформе оператора размещается АТС, которая через веб-интерфейс позволяет создавать полноценный контакт-центр – с контролем, записью входящих звонков, их распределением, построением IVR и голосовых меню, вплоть до получения аналитики по конечным пользователям (сколько длится в среднем звонок, сколько он проработал и т.д.).
У нас была еще одна проблема. Наш номер висел на SIM-карте, она стояла в GSM-шлюзе и принимала какое-то количество звонков. Если в момент дозвона клиента SIM-карта обрабатывала другой звонок, она давала сигнал занятой линии. Эта проблема не беспокоила нас до тех пор, пока существенно не возросло количество звонков. И мы начали получать огромное количество жалоб от наших клиентов, что в часы пик до нас просто невозможно дозвониться. И тогда ребята из “МегаФона” нам объяснили: оказывается, есть такая штука, которая называется Pre-call, некий элемент момента звонка, непосредственно перед ним. Когда у нас идет разговор на этой SIM-карте и приходит следующий вызов, начинается этот Pre-call – проходит сколько-то там миллисекунд, пока этот вызов переадресуется. Так вот, если в течение этих нескольких миллисекунд на SIM-карту придет еще один, третий, вызов, он не попадет в очередь – он просто отбрасывается. И множество клиентов попадают в этот момент Pre-call, а пытаясь снова и снова дозвониться, они еще больше увеличивают нагрузку. Все это создавало большую “пробку”, и МАТС решил эту проблему просто изумительно. Ведь МАТС – это не GSM, то есть номер телефона стал виртуальным – все входящие звонки сразу переадресовывались.
Мы работаем с несколькими контакт-центрами, и МАТС распределяет звонки между ними, причем благодаря настройкам помогает снизить издержки. Можно, например, выстраивать логику маршрутизации звонков в зависимости от стоимости, и, соответственно, самые дорогие по обслуживанию контакт-центры будут задействованы последними. Можно выстраивать распределение по уровню квалификации персонала колл-центра. Изначально “МегаФон” планировал использовать МАТС, условно говоря, как офисную мини-АТС, а на самом деле он замечательно работает и в режиме контакт-центра с большим потоком звонков.