С каждым годом государственные структуры в России становятся все более открытыми для обращения граждан. Большинство из них старается не отставать от программ развития информационного общества и электронного правительства. Отдельные организации становятся первопроходцами и берут на вооружение новейшие технологии, стараясь облегчить простым людям не всегда приятную и легкую задачу взаимодействия с чиновниками. “Техносерв” много и успешно сотрудничает с госзаказчиками, и по долгу службы нам приходится не только анализировать их актуальные потребности и запросы, но и прогнозировать те, что станут насущными в ближайшее время. И одной из самых интересных тенденций нам показался способ работы органов власти различного уровня с обращениями граждан.
Законом “О порядке рассмотрения обращений граждан РФ” предусмотрены две формы общения: в письменной форме или личный прием. Причем писать можно и традиционные бумажные письма, и электронные. Разбираясь в этой задаче перед созданием и выводом на рынок собственного решения для удаленного приема граждан госведомствами, эксперты “Техносерва” провели небольшое исследование. Оно показало, что и государственные, и муниципальные органы власти, имеющие собственные сайты в Интернете, уже вполне освоили практику электронных обращений граждан, а для приема таких обращений обзавелись “интернет-приемными” или “онлайн-приемными”. Они представлены в виде формы на сайте, позволяющей оставить чиновникам текстовое сообщение. Однако есть и ведомства, которые используют решение, основанное на западном программном продукте – Skype – для живого общения с гражданами, максимально приближая его к формату личного приема. Имея компьютер, микрофон и наушники, а также установив Skype, любой желающий сможет пообщаться с нужным чиновником такого ведомства “вживую”. Избалованные технологиями и испытывающие вечную нехватку времени продвинутые граждане приняли на ура подобное новшество. Еще бы: не надо терять время в очереди в приемной, достаточно выйти в Интернет в назначенное время и лично пообщаться, обменяться документами.
Однако последние сообщения новостных лент про Skype опять напомнили о небольшом недостатке программы, который ставит под сомнение легитимность использования данного ПО в решениях для госорганов. Сообщения говорили о том, что акционер Skype переделывает архитектуру сервиса в соответствии с запатентованной технологией “легального прослушивания”. Так что все голосовые сообщения, данные видеочата и переданных текстовых сообщений, а также прикрепляемых виде файлов документов могут быть вполне легально и абсолютно незаметно для участников общения переданы заинтересованным спецслужбам других государств. Да и вполне возможно, что этот механизм уже работает в США, ведь Skype – американская компания. А сейчас начата кампания в СМИ по легализации уже существующей практики. Как же в этом случае быть с конфиденциальностью и безопасностью? Используя популярный программный продукт, госорганы не смогут гарантировать неразглашения сведений, содержащихся в обращении, не смогут обеспечить сохранность персональных данных, которыми обмениваются участники видеоприема.
Но идея-то хороша! Спрос должен быть удовлетворен адекватным предложением. И едва анонсировав собственную разработку “Видеоприемная”, “Техносерв” понял, что спрос на такое решение есть и он вполне осознан: госорганам требуется простое и для клиентов, и для чиновников решение с российским программным “движком”. Что же, иногда вводимые зарубежными коллегами ограничения стимулируют развитие отечественных технологий ничуть не хуже государственных программ.