Online-shopping: опыт покупок в МВидео

Наверное, идеальный интернет-магазин, все-таки еще не придумали. Особенно это касается магазинов бытовой техники, где его создателям хотя бы надо «включить голову» и дать возможность клиентам получить стандартный набор сервисов, который нужен для приятных, именно приятных и спокойных покупок. Сегодня разберем опыт «шоппинга» в магазине МВидео. Что нужно покупателю для оформления заказа? По идее — нормальный ассортимент, точные описания товаров, развитый сервис доставки и хорошие платежные сервисы. Все это в «МВидео» есть в ограниченном количестве. Но, в любом случае, выбор товаров здесь куда как больше, чем в том же «Эльдорадо» или online-версии Media Markt, есть отзывы по поводу работы той или иной техники от обычных пользователей (надеюсь на это). Поэтому именно сюда я отправился за покупками. Для любителей сканирования блогов (надеюсь, в «Мвидео» есть такие товарищи) укажу номер своего заказа — 10089924. Таким образом, у нас будет все честно — за свой клиентский опыт я заплатил несколько десятков тысяч рублей.

Итак, личный кабинет. Я завел его достаточно давно и перед покупками пошел «привязывать» к аккаунду бонусную карту (если есть возможность заплатить меньше — ей надо воспользоваться). Сделать это удалось быстро, но оказалось, что прямой интеграции данных между бонусной системой и системой личного кабинете… нет. То есть в личном кабинете я заранее НЕ вижу сколько баллов/рублей у меня на бонусной карте сейчас находится и какую часть из них я могу пустить на уменьшение суммы покупки (как, к примеру, в Ulmart). Чем-то это мне напоминает «интеграцию» разнокалиберных сервисов МТС, когда на каждый из них был свой пароль и профиль пользователя. Для сравнения в Digital.ru система бонусные баллы показывает, но если хочешь ими что-то оплатить, то только тогда она рассказывает пользователю о минимальных порогах баллов для оплаты тех или иных товаров.

Информирование о сделанном через Интерент заказе в «МВидео» осуществляется только по электронной почте (да, там еще звонит оператор call-центра — но и это стандартная защита от глупых заказчиков). При том, что клиент оставляет минимум один номер сотового телефона, конечно, для компании совершенно невозможно прислать ему SMS из серии «дорогой клиент, спасибо что заказали у нас вот это и это. Ваш номер заказа — такой. Телефон наших операторов — такой. Через 10 минут вам позвонит наш оператор и все уточнит. Служба клиентской поддержки — вот по этому телефону. Как только ваш заказ поедет к вам домой, мы сообщим». У нас все тихо и скорбно — длинное письмо с рассказом о том, как надо принимать технику (в принципе — правильно). Но никаких современных каналов коммуникации не используется. И ладно бы «МВидео» делать это не умел — так он новости бонусной программы по SMS рассылает 🙂 А информацию о заказах — нет 🙂 Мягко говоря — странно.

Кстати, у «МВидео» есть возможность заплатить за товар на сайте — дело, безусловно, хорошее. По банковским картам Visa и MasterCard. Хвалить за это магазин не надо — он экономит таким образом на оплате инкассации, у него не «теряются» курьеры с деньгами и т.д. Но почему бы не сообщить клиенту о том, что его платеж прошел? Даже тот миниатюрный магазин цветов, в котором я заказываю порядка двадцати букетов в год, умел делать это еще три года назад. То есть прислать автоматическое письмо о том, что «ваш платеж прошел, спасибо, мы все сделаем». А громадная торговая сеть сделать это — не в состоянии. Понятно, что SMS-уведомления от самого банка есть, но нужно и подтверждение платежа от магазина. Кстати, в личном кабинете на странице заказа тоже никак не указано, что за товар деньги уже пользователь заплатил по карте. Это вообще «фантастика».

С данными заказа все тоже весьма странно. Положим, вы заказали товар на определенный адрес. А потом решили его поменять. Или просто запутались среди двух адресов, которые у вас в базе уже есть (это мой случай). Сделать это возможно… только через оператора call-центра. Ну, пусть так. Но самое забавное в этом то, что в истории заказов… ваш адрес будет прежним. То есть все поменяли, с операторов обо всем договорились. И… в профиле видите старый адрес. Звоним снова в call-центр и, знаете, что нам расскажут? «Мы не можем поменять эти данные, система не позволяет». Но доставят, вроде, по нужному адресу. Но подобная ситуация говорит о том, что с ИТ-обеспечением в компании, все-таки, реальные проблемы.

Ассортимент товара — тоже под вопросом. Точнее под вопросом возможность купить что-то полезное из того, что торговая сеть предлагает своим клиентам. К примеру, при покупке стиральной машины или холодильника система предлагает разные опции типа бесполезных дополнительных сервисных сертификатов или аддонов из серии чистящих жидкостей или кабелей питания для подключения. Но система… не предлагает услуги своего же сервис-центра «МВИдео» по подключению той же «стиралки» к коммуникациям. А телевизора — к спутниковой антенне. Эти услуги в компании есть, на них маржа самая высокая, но они в контекстном предложении системы интернет-магазина… почему-то не участвуют. Компания теряет на этом деньги, но ничего не делает – вам не странно?

Кроме того, у «МВидео» есть проблема с доставкой. Если вы внутри МКАД, то есть различные варианты выбора — интервалы по 2-4 часа, это удобно. Но стоит вам сделать «шаг» за кольцевую дорогу в Москве, как все плохо — «доставка только с 10 до 21 часа». И без вариантов — сидим и ждем когда нам курьер соизволит позвонить. При том, что самая активная стройка (и, конечно, приобретение техники) в районах города которые от МКАД расположены на расстоянии 2-5 км — здесь и МИтино и Химки, близко Развилка, Реутов, Красногорск и т.д. В них даже могут быть собственные магазины «МВидео» со «столичной пропиской», но никаких нормальных и вменяемых опций по доставке покупок им… не предлагают. Явно никакой АСУ, которая бы грамотно распределяла маршруты по доставке крупногабаритной техники у этой сети магазинов… нет.

p.s. Отдельно отмечу пару моментов для любителей сетевых дискуссий. Я люблю покупать через Сеть и поэтому то, что я обозначил в этом тексте — мое личное и персональное мнение. Мнение покупателя. Того, кто создает для магазина поток денег в наличной и безналичной форме. Умение арендовать склад и выставочный зал, одеть в фирменную футболку несколько человек и договорится о поставках с производителями техники: это все понятно и стандартно. Иначе просто магазин не получится. А сделать так, чтобы в этом «виртуальном торговом молле» было удобно заказывать — отдельная работа. Именно за этим нам торговые сети и нужны. Желательно те, которые обладают развитыми интернет-сайтами для самостоятельного подбора той техники, которая нужна их покупателям. Пока что эта работа в «МВидео» выполнена на реальный трояк. Из пяти возможных. На очереди у меня покупки в Digital.ru и Ulmart.ru – о них тоже расскажу обязательно.

Максим Букин    http://i-business.ru/