Во-первых, таким аккаундом надо постоянно заниматься. Тот твиттер, который поддерживает пользователей должен работать круглосуточно (все читать умеют? именно 24 часа в сутки), а не «с 9 до 18ти» — такой график полноценный бред. Сеть живет каждый день, постоянно, без остановки. Если вы огромный оператор связи или любая компания B2C, то ваши клиенты могут быть в любом часовом поясе и если ваш оператор не отвечает на их запросы в твиттере, то зачем вам этот аккаунд нужен вообще? Тем более, что случаются нештатные ситуации, когда надо быстро помогать. А что напишет ваш оператор «извините, у меня рабочий день закончился»? Проветрите свой мозг — твиттер тогда точно заводить не надо, не потяните. Твиттер — это как пульс вашей компании, вы явно не ниндзя и задержать дыхание больше, чем за 2 секунды не сможете. Поэтому, если пульса нет — вы мертвы. А вашими клиентами займутся ваши конкуренты. Кроме того, качество помощи в твиттере всегда заметно — то, как вы объясняете что-то своим клиентам видят и другие ваши пользователи. И от того как вы будете решать конкретную сложность будет зависеть решение других ваших пользователей продолжать работать с вами или поискать альтернативу.
Во-вторых, в идеале надо разделить аккаунды для поддержки пользователей и официальный аккаунд компании. Нет никакого смысла переплетать два информационных потока — новости компании мне могут быть не интересны, но поговорить с саппортом полезно. В любом случае, не злоупотребляйте ретвитами о том, какие вы хорошие, чудесные и очаровательные: смотрится это смешно. Новости стоит сопровождать комментариями, а не просто вываливать ссылку: так читается лучше. Ну и, конечно, не ленитесь, не ленитесь вести твит-репортажи с ваших мероприятий. Об этом, кстати, скажу отдельно. Еще неплохо бы корпоративную ленту разбавить новостями рынка, интересными ссылками. То есть создавать информационный и разнообразный канал, а не унылую «информационную ленту новостей компании с использованием сторонних ресурсов популярных социальных сетей». Вообще, переориентируйтесь, оживите немного — твиттер это не стандартный язык пресс-релизов и тот, кто будет вести ваш корпоративный аккаунд должен быть человеком разумным и неординарным. Кроме того, постарайтесь, чтобы этот самый человек нормально разбирался в вашем основном бизнесе — все эти «девочки из пресс-службы» которые работают у вас пару месяцев: это не профи. Они, возможно, милы, но их основная функция передавать информацию не особенно вникая в ее суть. Постарайтесь для проектов в социальных сетях использовать наиболее подготовленный персонал: все-таки риски там велики. Любая ошибка или глупость быстро скриншотится и разлетается по Сети с огромной скоростью.
В-третьих, работа с твиттером дожлна быть системной и «отзывчивой». Хотите писать план постов? Делайте. Думаете, что нужно использовать это как канал для инсайда? Тоже реально. Хотите использовать его как инструмент маркетинга? Все возможно. Только учтите, что в социальных сетях надо говорить. Вам будут отвечать, у вас будут спрашивать, вас будут критиковать. Можно банить, но нельзя молчать. Надо обязательно обозначать свою позицию, говорить с чем не согласны, аккуратно комментировать эмоциональных психопатов. Но нельзя делать вид, что ничего не происходит. Или что-то не происходит. Да, официальный твиттер компании это не эмоциональные крики — здесь так говорить не получится. Однако, при общении с помощью твиттера у компании есть реальная возможность перехватить проблему (или узнать о ней) наиболее быстро: ведь не каждый будет звонить в call-центр, написать в твиттер проще. Кроме того, надо понимать, что в твиттере информация всегда будет отрывочной и эмоциональной — знаков мало, а сказать хочется много. Так что диалоги из твиттера вполне реально и необходимо «вытаскивать» на телефонное общение или электронную почту. А то в 140 символов много не вложить. Если говорить прилично, разумеется 🙂
В-четвертых, мероприятия. У каждой компании они бывают и на пресс-конференциях, выставках и конгрессах есть много интересного. Самое главное — это цитаты ваших спикеров, цифры и интересные ответы на вопросы. Многие пресс-службы подходят к твит-трансляциям формально. Они работают а) медленно, б) грустно по контенту, в) слабо понимают что ставить в ленту, г) отчаянно «тупят» в части эмоциональной передачи цитат. Получается пресно, грустно и малоинформативно. А ведь поучится есть у кого — журналисты за час-полтора прессухи могут написать по 40-50 твитов и еще обменяться впечатлениями о том, что они видят «здесь-и-сейчас». У пресс-служб так не получается. А ведь задачу вполне можно разделить — один человек заранее готовит твиты с цифрами и фиксирует цитаты, второй выставляет в ленту фотки. И это вполне может создать нормальный контент для пользователей и тех журналистов, которые на прессуху не попали по разным причинам. Кто-то так делает на телеком-рынке? Даже близко к этому не подбирается — все слишком формализовано и состоит из серий «низя». В твиттере об этом надо забыть — здесь нужна быстрая, качественная и реальная информация. Быстрее информационных агентств и точнее, куда как точнее пресс-релизов. Кстати, забавно смотреть на официальный твиттер компании, когда на прессухи ее сотрудники только и делают, что ретвитят журналистов — сами не успевают написать. Надо пальчики-то тренировать, чтобы печатать быстрее. И с журиками во время прессухи надо общаться, смотреть какие вопросы они пишут в твиттер, чтобы донести их до спикера. Это же не сложно — хватит всего одного нетбука или ipad. Чуть-чуть серого вещества еще надо для того, чтобы придумать новые форматы общения. Точнее не продумать — освоить.
Ну и, наконец, в пятых — официальный твиттер заводится, обычно, как канал распространения, а не замалчивания информации. Так постарайтесь, чтобы она там была. Говорить громких и красивых слов о том, что он должен быть «оперативен, адекватен и эффективен» я не буду. Отмечу только тот факт, что пользователи привыкли, что в твиттере все можно сделать со скоростью мысли: подумал и написал. Если ваши данные будут невкусными, вязкими и изложены тупоголовым языком — они здесь не приживутся. Да, PR-агентства нарисуют вам красивые цифры прироста пользователей. У вас будет много (вроде бы) фалловеров. Но мало общения. Это самый главный показатель адекватности вашей информации для массового рынка: разговор по поводу вашей новости. Если его нет, то вы проиграли. Можно извлечь из этого уроки и пытаться ситуацию поправить. Но если вы системно ошибаетесь, то, видимо, стоит заняться какими-то другими формами общения. К примеру, раз в неделю рассылать новостные рассылки журикам или пресс-релизы с вашими обалденными результатами работы. Которые мало кто прочитает.
Наверное, не стоит вообще заниматься корпоративным твиттером, если вы не понимаете как работает эта система. Это не просто инструмент — это новый подход к информации, которая мгновенно выставляется в сеть, обсуждается и также быстро… забывается. Мы видим только 200-300 последних твитов в своих лентах и читаем какого-то человека потому, что нам интересно — что же он сделает дальше. Ваш канал будут воспринимать ровно таким же образом — читателей надо удивлять. Удивлять приятно. И каждый день.
Максим Букин http://i-business.ru/
Как строить корпоративный твиттер: типичные «засады» понимания: 1 комментарий