У нас новое “поветрие” – теперь в твиттере можно встретить официальные аккаунды компаний, которые оказывают “техническую поддержку” пользователям. В целом, это понятно – миллионы пользователей, подключенные к этой системе постоянно требуют внимания. Да и, при правильном использовании, это самый хороший инструмент для сбора ожиданий, сканирования предпочтений, оперативного выяснения ситуаций с клиентами. Но это – в теории, на практике компании делают все формально “забивая” даже на самые очевидные вещи. Как и в статье про поведение пиарщиков в соцсетях все нижесказанное будет моим личным мнением, а всевозможные совпадения – закономерными и совершенно точно злонамеренно придуманными 🙂 Дело в том, что твит-аккаундов от операторов связи, торговых сетей и т.д. я насмотрелся достаточно, ко многим даже привык. Поэтому попробую сформулировать несколько основных положений в этом направлении.
Во-первых, таким аккаундом надо постоянно заниматься. Тот твиттер, который поддерживает пользователей должен работать круглосуточно (все читать умеют? именно 24 часа в сутки), а не “с 9 до 18ти” – такой график полноценный бред. Сеть живет каждый день, постоянно, без остановки. Если вы огромный оператор связи или любая компания B2C, то ваши клиенты могут быть в любом часовом поясе и если ваш оператор не отвечает на их запросы в твиттере, то зачем вам этот аккаунд нужен вообще? Тем более, что случаются нештатные ситуации, когда надо быстро помогать. А что напишет ваш оператор “извините, у меня рабочий день закончился”? Проветрите свой мозг – твиттер тогда точно заводить не надо, не потяните. Твиттер – это как пульс вашей компании, вы явно не ниндзя и задержать дыхание больше, чем за 2 секунды не сможете. Поэтому, если пульса нет – вы мертвы. А вашими клиентами займутся ваши конкуренты. Кроме того, качество помощи в твиттере всегда заметно – то, как вы объясняете что-то своим клиентам видят и другие ваши пользователи. И от того как вы будете решать конкретную сложность будет зависеть решение других ваших пользователей продолжать работать с вами или поискать альтернативу.
Во-вторых, в идеале надо разделить аккаунды для поддержки пользователей и официальный аккаунд компании. Нет никакого смысла переплетать два информационных потока – новости компании мне могут быть не интересны, но поговорить с саппортом полезно. В любом случае, не злоупотребляйте ретвитами о том, какие вы хорошие, чудесные и очаровательные: смотрится это смешно. Новости стоит сопровождать комментариями, а не просто вываливать ссылку: так читается лучше. Ну и, конечно, не ленитесь, не ленитесь вести твит-репортажи с ваших мероприятий. Об этом, кстати, скажу отдельно. Еще неплохо бы корпоративную ленту разбавить новостями рынка, интересными ссылками. То есть создавать информационный и разнообразный канал, а не унылую “информационную ленту новостей компании с использованием сторонних ресурсов популярных социальных сетей”. Вообще, переориентируйтесь, оживите немного – твиттер это не стандартный язык пресс-релизов и тот, кто будет вести ваш корпоративный аккаунд должен быть человеком разумным и неординарным. Кроме того, постарайтесь, чтобы этот самый человек нормально разбирался в вашем основном бизнесе – все эти “девочки из пресс-службы” которые работают у вас пару месяцев: это не профи. Они, возможно, милы, но их основная функция передавать информацию не особенно вникая в ее суть. Постарайтесь для проектов в социальных сетях использовать наиболее подготовленный персонал: все-таки риски там велики. Любая ошибка или глупость быстро скриншотится и разлетается по Сети с огромной скоростью.
В-третьих, работа с твиттером дожлна быть системной и “отзывчивой”. Хотите писать план постов? Делайте. Думаете, что нужно использовать это как канал для инсайда? Тоже реально. Хотите использовать его как инструмент маркетинга? Все возможно. Только учтите, что в социальных сетях надо говорить. Вам будут отвечать, у вас будут спрашивать, вас будут критиковать. Можно банить, но нельзя молчать. Надо обязательно обозначать свою позицию, говорить с чем не согласны, аккуратно комментировать эмоциональных психопатов. Но нельзя делать вид, что ничего не происходит. Или что-то не происходит. Да, официальный твиттер компании это не эмоциональные крики – здесь так говорить не получится. Однако, при общении с помощью твиттера у компании есть реальная возможность перехватить проблему (или узнать о ней) наиболее быстро: ведь не каждый будет звонить в call-центр, написать в твиттер проще. Кроме того, надо понимать, что в твиттере информация всегда будет отрывочной и эмоциональной – знаков мало, а сказать хочется много. Так что диалоги из твиттера вполне реально и необходимо “вытаскивать” на телефонное общение или электронную почту. А то в 140 символов много не вложить. Если говорить прилично, разумеется 🙂
В-четвертых, мероприятия. У каждой компании они бывают и на пресс-конференциях, выставках и конгрессах есть много интересного. Самое главное – это цитаты ваших спикеров, цифры и интересные ответы на вопросы. Многие пресс-службы подходят к твит-трансляциям формально. Они работают а) медленно, б) грустно по контенту, в) слабо понимают что ставить в ленту, г) отчаянно “тупят” в части эмоциональной передачи цитат. Получается пресно, грустно и малоинформативно. А ведь поучится есть у кого – журналисты за час-полтора прессухи могут написать по 40-50 твитов и еще обменяться впечатлениями о том, что они видят “здесь-и-сейчас”. У пресс-служб так не получается. А ведь задачу вполне можно разделить – один человек заранее готовит твиты с цифрами и фиксирует цитаты, второй выставляет в ленту фотки. И это вполне может создать нормальный контент для пользователей и тех журналистов, которые на прессуху не попали по разным причинам. Кто-то так делает на телеком-рынке? Даже близко к этому не подбирается – все слишком формализовано и состоит из серий “низя”. В твиттере об этом надо забыть – здесь нужна быстрая, качественная и реальная информация. Быстрее информационных агентств и точнее, куда как точнее пресс-релизов. Кстати, забавно смотреть на официальный твиттер компании, когда на прессухи ее сотрудники только и делают, что ретвитят журналистов – сами не успевают написать. Надо пальчики-то тренировать, чтобы печатать быстрее. И с журиками во время прессухи надо общаться, смотреть какие вопросы они пишут в твиттер, чтобы донести их до спикера. Это же не сложно – хватит всего одного нетбука или ipad. Чуть-чуть серого вещества еще надо для того, чтобы придумать новые форматы общения. Точнее не продумать – освоить.
Ну и, наконец, в пятых – официальный твиттер заводится, обычно, как канал распространения, а не замалчивания информации. Так постарайтесь, чтобы она там была. Говорить громких и красивых слов о том, что он должен быть “оперативен, адекватен и эффективен” я не буду. Отмечу только тот факт, что пользователи привыкли, что в твиттере все можно сделать со скоростью мысли: подумал и написал. Если ваши данные будут невкусными, вязкими и изложены тупоголовым языком – они здесь не приживутся. Да, PR-агентства нарисуют вам красивые цифры прироста пользователей. У вас будет много (вроде бы) фалловеров. Но мало общения. Это самый главный показатель адекватности вашей информации для массового рынка: разговор по поводу вашей новости. Если его нет, то вы проиграли. Можно извлечь из этого уроки и пытаться ситуацию поправить. Но если вы системно ошибаетесь, то, видимо, стоит заняться какими-то другими формами общения. К примеру, раз в неделю рассылать новостные рассылки журикам или пресс-релизы с вашими обалденными результатами работы. Которые мало кто прочитает.
Наверное, не стоит вообще заниматься корпоративным твиттером, если вы не понимаете как работает эта система. Это не просто инструмент – это новый подход к информации, которая мгновенно выставляется в сеть, обсуждается и также быстро… забывается. Мы видим только 200-300 последних твитов в своих лентах и читаем какого-то человека потому, что нам интересно – что же он сделает дальше. Ваш канал будут воспринимать ровно таким же образом – читателей надо удивлять. Удивлять приятно. И каждый день.
Максим Букин http://i-business.ru/