В той или иной степени любой провайдер сталкивается с жалобами пользователей. Как бы вы не старались улучшить качество услуги, всегда найдутся те, кого что-то не устраивает. В самих жалобах нет ничего плохого. Все зависит от того, как провайдер реагирует на них. Долгие годы процесс обработки жалоб пользователей оставался без изменений. Пользователь звонил в контактный центр или писал письмо на e-mail саппорта. Письмо перенаправлялось сотрудникам, которые решали возникшую проблему. Главное в этом порядке — конфиденциальность обращения. Пользователь общался с представителями компании в режиме «один на один», и все «секреты» оставались между ним и компанией. Довольный/недовольный пользователь мог лишь рассказать о своем опыте ближайшим друзьям или отписаться на форуме компании. Но его сообщение могло быть стерто модераторами.
Сегодня все изменилось. Появление социальных медиа привело к тому, что отзывы и опыт пользователей стали доступными для тысяч других людей. Социальные медиа (Twitter, Facebook, В контакте, блоги) стали новой платформой, в рамках которой пользователи могут общаться, писать публичные сообщения и обсуждать провайдеров. При этом закон маркетинга “недовольный клиент отвернет от компании большее число потенциальных клиентов, чем привлечет довольных” продолжает работать и здесь.
Стоит обратить внимание на еще одно изменение: клиенты больше не жалуются компании. Они предпочитают жаловаться на компанию, собираясь в группы в социальной сети и давая выход разочарованию.
Потенциальные же клиенты, принимая решение о подключении, ищут отзывы в блогах и «социалках». Естественно, наткнувшись на большое число разочарованных сообщений, они откажутся от намерения подключиться к вам. Другими словами, годами нарабатываемая репутация может быть подмочена в течение нескольких дней.
Что же делать?
Существуют способы не только купирования ситуации, но и поворота ее в свою сторону. Главное — постоянно поддерживать свое присутствие в социальных медиа, будь то социальные сети или сервисы типа Twitter.
Активность компании в социальных медиа позволяет решить сразу 2 проблемы:
1. Компания демонстрирует клиентам внимание к современным технологиям общения и к ним самим.
2. Представители компании могут отслеживать упоминание их бренда в Интернет, и, значит, быстрее решать проблемы пользователей до того момента, когда негативная информация получит статус вирусной и начнет распространяться. Если в поле зрения представителя компании появляется жалоба в стадии обсуждения, он может вступить в диалог с пользователями и предложить варианты решения проблемы.
Ни в коем случае не нужно опровергать обвинения, пытаясь демонстрировать превосходство. В социальных медиа все пользователи равны. Только построение диалога «на равных» способно дать возможность решить проблему.
Таким образом, социальные медиа влияют на настроение клиентов. И хорошая новость в том, что влияние может быть положительным. Поощряя открытую дискуссию и внимательно относясь с каждой жалобе, провайдер может повысить лояльность текущих пользователей и показать положительный опыт потенциальным.
В настоящее время есть несколько способов работы с клиентами в социальных сетях. Маркетологи компании могут создать группы, официальные страницы и производить поиск по ключевым словам в Twitter. А можно использовать сервисы, получившие название социальных CRM-систем. Они позволяют объединить разрозненные сообщества в социальных сетях, сообщения в Twitter и форум на официальном сайте в единый коммуникационный центр. То есть пользователи «В контакте», Facebook, официального форума и Twitter находятся в одном информационном пространстве. Здесь начинает действовать эффект синергии, а вместе с ним уменьшается количество требуемых со стороны компании человеческих ресурсов для организации эффективного диалога с пользователями.
В качестве примера подобных коммуникационных площадок могу привести, например, сообщества провайдеров (поволжские «Инфолада»(http://pro.infolada.ru) и «Аист»(http://100megabit.copiny.com), киевский «Ланет»(http://lanet.copiny.com/), московский «Старлинк» и брендов из других сфер бизнеса — сервиса Evernote, интернет-магазина Allsoft.ru и сети кофеен «Кофе Хаус».
Неважно, будете вы использовать социальные CRM-сервисы или предпочтете выстроить собственную стратегию общения. В любом случае, грамотный диалог с пользователями жизненно необходим для сохранения и улучшения репутации бизнеса. Ведь это влияет как на стоимость компании, так и на ее перспективы.
Автор статьи Илья Гостеев — сотрудник Copiny.com, первой в России и странах СНГ социальной CRM-системы, позволяющей выстраивать эффективное общение с пользователями, проводить маркетинговые исследования и организовать первую линию технической поддержки.