Хороших интернет-магазинов будет больше!

Что отличает хороший интернет-магазин от всех остальных? «Красивый дизайн и удобный интерфейс», — скажут одни. «Широкий ассортимент и низкие цены», — скажут другие. Все это, безусловно, важно, но есть одна отличительная черта действительно хорошего интернет-магазина. Хороший интернет-магазин доставляет заказанные товары. Причем делает это удобно, надежно, быстро и в срок. И это делает клиента довольным.

А именно наличие удовлетворенных клиентов, которые делают покупки вновь и вновь, а так же рекомендуют это делать  друзьям, отличает действительно хороший интернет-магазин от других.

Но если сайт интернет-магазина — это тема интересная, вызывающая массу бурных дискуссий и имеющая свою армию гуру интернет-торговли, то процессы, лежащие после того, как пользователь на сайте нажал на кнопку «Заказать», покрыты тьмой. Сразу оговорюсь, я хочу поговорить отнюдь не о доставке товаров — эта тема на рынке электронной торговли тоже весьма неплохо освещена в последнее время. Любят у нас ругать Почту, сетовать на дороговизну услуг курьерских услуг, рассуждать о необходимости собственных курьеров… Но вот что происходит между тем, как заказ принят, и его передачей в службу доставки? Неужели там все так просто, скучно и не интересно? А может эти процессы настолько просты и понятны, что каждый интернет-магазин реализовал их у себя и добавить к этому нечего?

Скажу сразу, эта «область тьмы» весьма интересна и далеко не так проста, как может показаться. Ведь любой интернет-магазин стремится стать хорошим, и никто не ставит перед собой цель обижать клиента  срывом сроков доставки, ошибками вложения и дроблением заказа и прочими неприятными для покупателя вещами.

Когда интернет-магазин небольшой, а каждый заказ, как праздник, соответствовать ожиданиям потребителя относительно легко — есть время на каждую операцию с заказом. Но является ли это бизнесом? Конечно да, если товаром интернет-магазина являются башенные краны или же яхты. И разумеется, нет, если ассортимент онлайн-ритейлера более приближен к чаяниям и кошельку среднестатистического россиянина. В последнем случае и начинаются интересности.

Что мешает интернет-магазину быть хорошим?

«Бесконечная полка» интернет-магазина, пропагандируемая на заре интернет-торговли все-таки имеет свои физические ограничения. В силу того, что хоть полка и виртуальная, товар, который нужно доставить клиенту, вполне себе реальный. Поэтому широкий ассортимент, требует широких просторов на складе (недавно открытый в Теннеси склад Амазона имеет площадь более 90 тысяч квадратных метров – 12 футбольных полей; а общее количество складов американского онлайн-ритейлера уже 70 по всему миру).

Кроме того, чем шире ассортимент, тем критичней становится необходимость автоматизировать работу склада. Нельзя просто положить товар на полку склада, ведь когда придет заказ, его на этом складе нужно будет найти.  В идеале на складе должен быть поэкземплярный учет в режиме реального времени, чтобы пользователь на сайте получал только самую актуальную информацию. Однако большинство сегодняшних интернет-магазинов не только не ведет поэкземплярный учет —  товар на складах хранится безадресно и информация о том, где его искать заложена лишь в голове кладовщика. Отсюда задержки в отправке, дробление или вовсе отказ исполнения заказа.

Представьте ситуацию: пользователь, желающий разместить заказ в интернет-магазине, проживает где-нибудь, путь не так далеко от Москвы, в Вязьме. Лишь малая толика онлайн-торговцев примут такой заказ. И даже если для москвича они — хорошие интернет-магазины, для человека, живущего за пределами МКАД, большинство из них будут плохими. Но даже если интернет-магазин берется доставить заказанный товар, не всегда это будет удобно, надежно, быстро и уж совершенно точно не в срок. В таких ситуациях представители онлайн-торговли разводят руками — «Почта, мол, плохо работает». Однако случаются парадоксальные ситуации, которые ставят под сомнение такой тезис. Товар, заказанный в китайском интернет-магазине, доставляемый той же Почтой, зачастую оказывается на руках у клиента раньше, чем аналогичный, заказанный на московских сайтах. И что совсем не укладывается в голове — в той же Вязьме.

Почему так происходит?

Заказ, сделанный в Москве, как правило, никак не упаковывается. Товары кладут в пакет-маечку и в таком виде передают либо в собственную курьерскую службу, либо в стороннюю. При этом о сохранности товара во время транспортировки говорить не приходится. Эта тема — давний холивар интернет-магазинов и курьерских служб. Первые требуют от курьеров брать на себя материальную ответственность за товар, вторые требуют упаковывать нормально. Но тем не менее продолжают работать по накатанной схеме. С «Почтой России» такой подход просто невозможен — необходимо соблюдать требования правил оформления почтовых отправлений. Поэтому   интернет-магазины, готовые выслать заказ по почте, вынуждены выделять такие заказы в отдельный процесс. Зная, что посылки на «Почте» не ходят быстро, такие заказы имеют низкий приоритет в комплектации. Посылки сдаются один или два раза в неделю и зачастую в обычных отделениях Почты, в которых они проводят еще от одного до семи дней. А в это время в далеком Китае заказ уже максимум на второй день после оформления на сайте готовится пересечь границу у реки.

И злого умысла здесь нет, никто не хочет обидеть жителя Вязьмы. Просто необходимого оборудования, материалов и отточенных процессов, позволяющих это делать быстро и с минимальными издержками, у московского интернет-магазина нет. «Не стреляйте в пианиста! Он играет, как умеет». Нет, потому что при существующем трафике заказов такая инфраструктура ему просто не выгодна.

Естественный выход — разделить расходы на содержание этой инфраструктуры с другими коллегами по цеху, которым так же не выгодно держать ее на балансе самостоятельно. Такой подход стал катализатором роста интернет-торговли в Америке и Европе в начале 2000-х и в Китае лет 7 назад. Специализированные компании — операторы этой инфраструктуры, как правило, предлагают весь комплекс услуг по исполнению заказа: прием товара на склад (прием по количеству, качеству, снятие массо-габаритных характеристик товара), поэкземплярное хранение, обработка заказов, комплектация, упаковка, отправка в различные службы доставки, управление возвратами. Все эти услуги можно назвать одним термином —фулфилмент.

Строительство фулфилмент-центра — дело совсем не дешевое — это десятки миллионов долларов, да и срок окупаемости этих проектов, как правило, от 5 лет. Но учитывая, что Россия занимает первое место в списке европейских стран не только по количеству пользователей интернета, но и по количеству онлайн-покупателей, в ближайшее время мы услышим об открытии еще не одного фулфилмент-центра.

Алексей Жуков    http://i-business.ru/