За долги другие «контракты» не в ответе

Наконец-то это случилось — Президиум Высшего Арбитражного Суда  выступил против практики мобильных операторов самостоятельно компенсировать долги абонента по одному из его лицевых счетов за счет остальных, оформленных на одного и того же гражданина. Решение это окончательное и МТС получил болезненный щелчок по носу в деле с Роспотребнадзором. Оператору, помимо всего, придется заплатить еще и штраф в 10 тыс. руб. — дело-то началось с того, что его привлекли к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП (включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя. Это для него будет явно болезненнее всего — на юристов за пару лет потратили примерно в 25 раз больше.

Что изменилось по сути с решением судьей коллегии ВАС (Валентин Александров, Евгений Андреев и председательствующий судья Анатолий Березий)? Теперь если на вас оформлено несколько номеров у какого-либо оператора связи и по одному из них возник долг, то средства с других номеров на погашение этого долга взять будет нельзя. Следовательно, никаких блокировок связи в самых неподходящий момент не будет. И пусть специалисты судебно-правовых отделов операторов связи хоть соловьем заливаются — практику эту предписано прекратить для всех. Насовсем. И это — хорошо.

По каким показателям обычно возникает задолженность у самой многочисленной категории пользователей — тех, у кого есть pre-paid? Вы не поверите — в значительной части случаев речь идет о тех «лазейках», которые оставляет… сам оператор связи. На первом месте пользование контент-услугами. «В минус» можно влететь если отпарвлять премиум-SMS на короткие номера операторов связи: операторы это позволяют. Как только они нормально настроят свои биллинговые системы без лишних всхлипываний о том, что «это так сложно», проблема решится сама собой. Второй вариант — это всевозможные обещанные платежи. Дело-то хорошее — кредиты доверия или возможность упасть в минус без отключения мобильника. Но за язык операторов связи никто не тянет — все эти сервисы, по большей части, они подключают абонентам без их спроса и прямого согласия: тихой сапой. Да, привязать клиента к себе дело святое, но за все надо платить. В этом случае — оператору связи. Будет нормальный подход и блиц-скорринг с подключением таких услуг, а не массовое впаривание — и проблем не случится. Третий вариант — это роуминг. Но и здесь вся ситуация — это проблема оператора связи в отсутствии желания организовать online-обмен данными с зарубежными операторами связи. Опять же дружные всхлипывания о том, что «иностранцы с нами не считаются» в расчет принимать не будем — операторам можно и должно объединятся, требовать помощи и поддержки от российской исполнительной власти. В принципе — делать что-то разумное и оперативное, а не вздыхать с видом крайнего разочарования в жизни, как они это любят делать. Ну и четвертый вариант возникновения задолженности — это откровенно слабая учетная политика. Pre-paid можно купить без документов где угодно: в крупном городе это гарантированно можно сделать за полчаса времени, если оказаться в центре. И в этом случае требовать долг будет просто не с кого — в паспортных данных будет стоять прочерк (а SIMка будет активна) — случается это из-за глупого и безответственного желания руководства этих самых операторов связи «набить» как можно больше «мертвых душ» и опередить друг друга по числу абонентов. Хотите продолжать эту игру? Отлично — надо будет теперь платить самостоятельно. Ну и за глюки своего биллинга операторы связи теперь будут долго и муторно ходить по судам, к которым, как показывает «дело о миллионе», надо действительно хорошо готовится, а не «жевать сопли» в судебном заседании.

Основная проблема списаний с других номеров за долги по одному контракту — это простота «подставы» данных добросовестного потребителя для оформления на них десятков и сотен контрактов, продаваемых «налево». В точках продаж любой крупной и уж точно мелкой компании процветает продажа сканов паспортов пользователей, которые купили там контракты: на эти данные «левые» SIM-карты и вешаются. А потом расстроенный человек долго и муторно сражается со службой безопасности операторов связи, вынужденный им доказывать, что сотню симок он на себя не покупал и среди торговцев с ближайшего рынка их тоже не распространял. А ведь это ситуация совсем не редкая, к большому сожалению.

Кроме того, ничего кроме улыбки не вызывает тезис о том, что «подобная практика существует у всех операторов связи и является законной… к тому же применяется она в единичных случаях, чтобы предотвратить злоупотребления со стороны недобросовестных абонентов». Интересно, что мешает операторам прекратить эту практику за счет ужесточения мер своей собственной безопасности? Вдобавок отмечу, что по значительному пласту таких «недобросовестных абонентов», где ошибка явно есть со стороны оператора, СБ компаний сотовой связи работает с явной ленцой и неохотой.

И давайте не будем расстраиваться, что для операторов связи этот запрет на безакцептное списание средств для покрытия долга вроде бы приведет к росту расходов, связанных с участием в деле коллекторов. Не раз и не два я слышал о случаях, когда операторы связи намеренно ждут год-другой для того, чтобы долги абонента увеличились побольше и продают эту задолженность для взыскания, получая деньги «из воздуха». Причем, ни о каком SMS-информировании на другие номера, которые зарегистрированы на того же клиента, о наличии долга, часто речи даже не идет (при наличии технической возможности это сделать). Автоматизировать надо сбор долгов, дорогие провайдеры мобильной связи, а не создавать видимость ИТ-развития. Теперь и стимул имеется.

Теперь-то уж, когда мифический аргумент «о свободе договора» исчез буквально аннигилированный решением президиума ВАС по делу А33-1275/2011, самое время понять что же будут делать операторы связи с долгами клиентов. С микроскопическими, что есть — проще их будет списать. И не надо волноваться, что это снизит маржинальность — это просто снизит уровень «салями», которые компании получают от оплаченных, но не использованных услуг связи. С большими и реальными — проще станет идти в суд, поскольку вариантов возврата из серии «а вдруг счет пополнят и тогда мы деньги заберем» уже нет. Думаю, неплохо было бы еще добавить предельный срок накопления задолженности у клиента операторов связи: чтобы не было желания «поднакопить» прежде чем возникать с требованием возврата. Кроме того, компании наконец-то задумаются над ИТ-сервисами своей безопасности — чтобы долгов было меньше. Более жесткие настройки биллинга, запрет на уход «в минус», более жесткие критерии на пост-оплату, а также нормальная тарификация в режиме online без возможности «упасть» в минус даже на копейку. Это случится?

Максим Букин   http://i-business.ru/