А.Осадчук (Киевстар): «Права абонента защищены больше, чем интерес оператора»

— Андрей, одной из последних правовых новостей, в которых упоминался «Киевстар», была информация от АМКУ касательно рекомендаций снизить тарифы. Как Вы можете это прокомментировать?

— Телеком уже давно не работает как стандартный розничный рынок, где единица товара (литр, штука килограмм) стоит определенную фиксированную цену. Тарифы на данном рынке не устанавливаются по принципу «1 минута — 1 гривна». Рынок телекоммуникаций уже давно перешел на формат адаптации тарифного плана к профилю потребления целого комплекса услуг, в который входят и разговоры, и sms, и Интернет, и т.д. Это практика не только украинская, но и международная.

Поэтому говорить о том, что операторы весной подняли тарифы в два раза — не совсем корректно. Операторы меняют тарифные планы, пытаясь сбалансировать объемы потребления услуг и их стоимость. Учитывая то, что объем потребления постоянно растет, операторы увеличивают не тарифицируемую составляющую тарифных планов, изменяя при этом и некоторые ценовые показатели. Смысл данных изменений заключается в том, что абонент не платит в целом больше, обсуживаясь на условиях определенного тарифного плана, но объем услуг который он получает за ту же сумму значительно увеличивается. Это не голословное утверждение, оно подтверждается соответствующими показателями международной финансовой отчетности. Так показатель MOU (потребляемые минуты) за последние несколько лет растет, а показатель ARPU (средний доход от одного абонента) — стабилен. Недостаточная информированность о проблеме, а так же жажда сенсаций отдельных журналистов, приводит к определенной панике, реагировать на которую вынуждены органы государственной власти, в первую очередь АМКУ. Кстати, недавно понятие тарифного плана стало частью законодательства — оно закреплено в новых Правилах предоставления телекомуслуг. Считаю, что внедрение передовой рыночной практики в нормы украинского права будет способствовать урегулированию и данной проблемы, т.к. определение тарифного плана, как единого комплекса услуг и тарифов, делает тарифную политику операторов более прозрачной.

Важно, что на все виды связи украинцы тратят всего 2,6 % от всех своих расходов, при этом ценят общение очень высоко, что естественно. В Украине связь стоит даже дешевле, чем в Белоруссии и России, не говоря уже о Западе. Это произошло благодаря жесточайшей конкуренции на рынке, с одной стороны, а с другой — отсутствию регуляторного вмешательства в ценовую политику рынка.

— Как давно Вы в «Киевстар», как вы пришли в компанию, была ли ранее Ваша работа связана со сферой телекома?

— В «Киевстар» я работаю 7 лет. До этого я не работал в телекоммуникациях, но привлекался к некоторым телекомпроектам, работая в юридической фирме. Я имел опыт работы и консультантом, и корпоративным юристом, но мне всегда была намного интереснее живая жизнь компании, чем аутсайдерское консультирование без должного уровня ответственности и вовлечения. Мне в свое время предложили работу в Киевстаре, безусловно это было интересно, но окончательное решение работать мне здесь или нет принимал не я, а Литовченко (Игорь Литовченко — основатель и президент компании «Киевстар» — ред.), за что я ему благодарен.

— Насколько большой ваш юридический департамент?

— Функции регуляторного и правового обеспечения представлены в центральном офисе и в филиалах. В каждом филиале у нас также есть команды юристов. В целом же работает 38 юристов.

— Как распределяются обязанности в центральном офисе?

— Можно выделить несколько специализаций. Корпоративное управление, которое состоит из внутрикорпоративных вопросов и внешних, акционерных. Общеправовая поддержка — сюда относятся контракты, переговоры, разработка проектов. Такие юристы являются частью каждой проектной команды — они отображают на бумаге результат работы многих людей.

Судебное направление организационно консолидировано с корпоративным, ответственным за внутренние политики. Логика такова: судебный спор — это следствие в том числе и каких-то наших действий, которые зафиксированы в наших политиках, договорах и т.п., поэтому мы посчитали, что люди, которые «погружены» в процессы компании, будут вовлечены и в юридические разбирательства. Любому, даже очень хорошему, юристу нужна четкая позиция в суде, а никто лучше тех, кто сам разрабатывает эту позицию в жизни компании, не сможет ее предоставить в судебных органах. Учитывая специфику того, что наша функция по международным стандартам исполняет две роли — юридическую и регуляторную, то существует еще и регуляторная ветка, которая занимается общением с НКРСИ, АМКУ и другими государственными органами. Но, безусловно, все эти ветки переплетаются, дополняя друг друга. Над многими вопросами мы работаем все вместе. То есть, существует специализация, но при этом команда — взаимосвязана.

— Вы успеваете быть в курсе всех нюансов работы вашего департамента, компании, или как руководитель в основном раздаете распоряжения?

— Для того, чтобы раздавать распоряжения, как раз и нужно быть в курсе всех нюансов. В этом глобальная разница работы в операционных компаниях и работы юриста в юридической фирме. Юристы из фирм берут какой-то один вопрос и тратят дни и недели на его изучение, но они вряд ли способны принимать до двух десятков решений в течении одного дня, причем в совершенно разных сферах. Например, сегодня я три часа с утра решал четыре совершенно разноплановых вопроса: мы вели дискуссию об изменениях законодательства, готовили документы для акционеров в Амстердам, утверждали стратегическую презентацию и разбирались с одним судебным процессом. Это происходило практически одновременно. И в этом специфика управленческой работы в огромной компании — нужно иметь навык быстрого принятия решений для чего, собственно, нужно очень глубоко разбираться в деталях. Базовые контракты я иногда вычитываю, но теперь уже машина работает почти на автомате. Глобальные вопросы, большие проекты, безусловно, обсуждаются с моим участием. В целом у нас эффективная система делегирования, но при этом большая ответственность и дисциплина.

— Как часто возникают конфликты с абонентами? По каким причинам дело доходит до суда?

— С абонентами работа налажена хорошо, и большинство проблем решается на уровне обслуживания. Некоторые споры переходят и в судебную стадию, но я бы не сказал, что это какое-то критически больше количество. Мы имеем претензий к абонентам больше, чем абоненты к нам. Это претензии к контрактным абонентам, которые в силу различных причин не оплачивают полученные услуги. Кроме того, далеко не все люди склонны читать правила предоставления услуг, условия публичной оферты, а значит не всегда понимают свою ответственность. Это вопрос образовательный. Абонент должен понимать, что он несет ответственность за пользование услугами, за пользование терминалом.

У нас существует эффективная внутренняя система работы с абонентами. Soft collection мы делаем сами, но работаем максимально мягко, ведь с вероятностью 60% наш должник одновременно является и нашим абонентом по другой «симке» или контракту. Мы не можем работать с должниками слишком жестко, даже если знаем, где живет этот Иванов Иван Иванович, который должен нам 200 гривен. Но абонент у нас достаточно дисциплинирован, зона дискуссий и конфликтов незначительная. При этом мы не сторонники прощения долгов, полученная услуга должна быть оплачена. Что касается hard collection — с нами работают коллекторские компании. Существенного количества жалоб на их работу у меня нет, то есть, они тоже «палку не перегибают». Этот вопрос мы успешно балансируем. С одной стороны, долги не прощаем, но с другой — я не готов разрушать репутацию «Киевстар» «выкручиванием рук» должников.

— А что касается мошенничества, как вы решаете этот вопрос?

— Мошенничество с нашими сим-карточками бывает либо на «промышленной» основе, либо «мелкие шалости». В основном, это касается вопросов маршрутизации траффика и роуминга. Есть специально оборудование, позволяющее делать различные трюки и его можно купить. Вопрос мошенничества — это отдельный блок. Мы активно сотрудничаем с правоохранительными органами по этим вопросам и привлекаемся в судебные процессы, как третья сторона.

— Если пропадает связь (например, как было в случае с терактами в Днепропетровске), может ли абонент подать в суд на мобильного оператора?

— Этот вопрос у нас четко описан в правилах предоставления услуг. Никто не говорит о том, что связь должна или может работать 24 часа в сутки 365 дней в году нон-стоп. Это сложнейший технологический процесс. Может быть какой-угодно форс-мажор, и от человеческого фактора также никуда не денешься. В правилах написано, что если дольше суток идет перерыв предоставления услуг, мы обязаны информировать об этом абонентов и не имеем права начислять абонентскую плату. Что мы и делали, делаем и будем делать в таких редких случаях. По новым правилам — мы предупреждаем абонентов о плановых работах, которые могут повлечь за собой прерывание предоставления услуг. Риск того, что что-то может выключиться, — ежедневный, но как видите, у нас все работает очень хорошо.

— Бывают ли случаи умышленной поломки вашего оборудования, вышек, и что ждет таких нарушителей?

— Таких случаев немного, все компенсируется страховыми компаниями. В этом плане в Украине бизнес достаточно комфортный по сравнению с другими странами. Вот недавно коллеги, которые работают в Нигерии, рассказывали, что там под базовые станции ставят охранника с автоматом, который выстреливает по рожку за смену. У нас есть проблемы разве что с воровством кабелей домашнего Интернета — кабель хороший, в хозяйстве пригодится. Но это уже больше вопрос социальный, искать самостоятельно таких злоумышленников нет смысла, мы этим не занимаемся, это работа страховой компании и милиции.

Вообще же у нас в компании очень хорошо налажены юридические бизнес-процессы, которые состоит из массы деталей. Все откатано, системы отработаны, и операционные вопросы решаются эффективно. Между тем, бывают и нестандартные случаи — очень крупные суммы долгов, требования демонтажа оборудования и т.п. Есть и масса смешных историй. Например, как-то одна женщина подала на нас в суд за то, что из-за базовой станции она потеряла экстрасенсорные способности. А жена, которую выгнал муж, судилась с Киевстаром из-за того, что якобы мы дали ему распечатки ее интимных телефонных звонков. Правозащитник один хотел отсудить миллиард гривен и т.д. По таким историям книжку можно писать, их много.

— Кто может обратиться к вам с требованием предоставить распечатки звонков?

— Процедура четко прописана. Распечатка дается либо абоненту по его заявлению, либо по решению суда. Но часто обращаются правоохранительные органы, а также, например, страховые компании, и конечно же — сами абоненты. Последние делают это достаточно часто, но мы часто отвечаем на такие запросы отказом, так как они подаются в нарушение законодательства. Особенно, это касается припейда — ведь сим-карты, обслуживаемые на условиях предоплаты, для нас не идентифицированы (хотя сейчас мы предоставляем такую возможность идентификации). Безумных запросов по распечаткам сейчас не так много, как было несколько лет назад. Раньше нам мог любой участковый милиционер прислать запрос. Сейчас же образованность в этом плане повышается. Мы же и дальше ориентируемся на соблюдение законодательства, максимально защищая интересы абонента.

— Ведете ли вы запись телефонных разговоров абонентов?

— Вы можете представить себе объем трафика и объем разговоров? Это невозможно. Мы иногда мониторим только звонки в наш кол-центр для контроля качества нашей системы обслуживания. Об этом мы предупреждаем абонентов, и об этом знает агент кол центра. Телефоны могут теоретически просушиваться специальным оборудованием, но это совершенно другая история, у нас такого оборудования нет, и к нам это не относится.

— С какими проблемами вы сталкиваетесь в процессе установки базовых станций?

— Украина — страна процветающей бюрократии и медленного перехода к упрощенным моделям, особенно в фундаментальных вопросах жизни общества. Связь и телекомуникации это вопрос фундаментальный. Это основа социальной сферы, базис работы экономики. Но, к сожалению, построить вышку где-нибудь в поле, а тем более в городе, мало чем отличается от строительства дома. Операторы тратят на это огромное количество времени и ресурсов, я имею в виду именно бюрократическую часть. Много времени тратится на санитарно-экологические экспертизы, нормы в Украине — одни из самых жестких в мире. Даже микроволновка, которая стоит у вас дома, имеет в разы больший уровень ЭМИ, чем вышка «Киевстар», стоящая за сотни метров на крышах домов. Это часть технологического прогресса, во времена которого мы живем. Говорить о фактическом вреде здоровью не приходится. А отсутствие связи, отсутствие возможности коммуникаций — это катастрофа. В мире это очень хорошо понимают, поэтому всячески способствуют работе индустрии связи. Если вам приходится путешествовать по Европе, вы можете видеть там огромное количество различного оборудования, которое висит везде — в центре, в пригородах и особенно в больших городах. Телеком — неотъемлемая часть технологической инфраструктуры города, без которой невозможна современная жизнь.

А в Украине с бюрократией все очень «хорошо». Мы годами с переменным успехом боремся за упрощение этого режима. Часто упрощения случаются только «на бумаге». Но мы продолжаем работу в этом направлении. В идеале, мы хотели бы, чтобы объекты связи не приравнивались полностью к объектам строительства. Ведь сейчас для того, чтобы установить базовую станцию на крыше дома, нужно 5 метров площади и 5 килограммов «бумажек». А сеть нам приходится развивать постоянно, точно так же, как пекарь не может за один вечер напечь булочек наперед на всю жизнь и ничего больше не делать. Это живой процесс, мы с сетью работаем каждый день, технологии не стоят на месте, и мы в силу регуляторных возможностей им следуем.

— Какой должна быть реклама услуг мобильной связи с юридической точки зрения? Как этот вопрос решается в «Киевстар»?

— Реклама — это компромисс между тем, чего хочет потребитель, маркетолог, юрист, и тем, как на это смотрит контролирующий орган. В «Киевстар» с юротделом согласовывают все рекламные материалы.

— В том числе и использование в рекламе мелкого шрифта для важной информации?

— Это не запрещено законодательством, и это мировая практика. На все нужно смотреть через призму общих практик. Например, недавно в Англии я смотрел буклет одной очень уважаемой фирмы. Красивые фотографии, картинки, но треть каждой странички — маленький шрифт, который прочесть вообще невозможно. Такова практика. Но в случае с Киевстар — вся ключевая информация об услугах всегда доносится максимально доступным способом.

— Были ли какие-то интересные ситуации, связанные с правовыми аспектами вашей рекламы?

— У нас была когда-то сложная ситуация, когда мы в результате погодного форс-мажора были вынуждены снимать один ролик в метро. Там дети играли в футбол, ролик был приурочен к Чемпионату мира по футболу, когда спонсором сборной был и «Киевстар». И тогда произошла оживленная дискуссия с телеканалами о том, что это изображение детей в опасной ситуации. Дело в том, что касаемо телерекламы фильтром всегда является телеканал, который тоже несет ответственность за рекламу, которую он распространяет. Поэтому юристы всех каналов тогда обратили внимание на то, что реклама на грани фола. После долгих дебатов, мы все же пустили ее в эфир и получили позитивный результат. Бывает и такое. «Киевстар» всегда был законодателем и в рекламе, мы ведем себя максимально корректно, поэтому видимых либо ощутимых проблем у нас не было.

— Как Вы оцениваете новые Правила предоставления телекомуслуг?

— Документ оставляет возможности для интерпретаций. Хотя это бывает в любом нормативном акте. Мы не нашли ничего, что бы существенно ущемляло наше понимание того, как может работать оператор с абонентом. Права абонента защищены больше, чем интерес оператора. Документ в целом можно назвать позитивным.

— В СМИ активно обсуждалось, что данными правилами отменена плата за соединение.

— Журналистская братия решила, что это так, и поспешила об этом сообщить, но на самом деле никто плату за соединение не отменял. Правила предусматривают, что плата за соединение запрещена только тогда, когда длительность разговора равна нулю. И я поддерживаю это двумя руками. Формулировка полностью справедлива, других ограничений по установлению для абонентов данной платы документ не содержит.

— В целом украинское законодательство также адекватно регулирует рынок телекомуслуг?

— С этим есть сложности, ведь система регулирования рынка только завершает свою стадию становления, постоянно меняются полномочия регуляторов, их состав. Пока не разработана четкая и прозрачная стратегия развития индустрии телекоммуникации. Поэтому изменения законодательства не всегда сбалансированы и последовательны, носят фрагментарный характер, часто выдергиваются из контекста — в силу ситуативного лоббизма. То есть, главная проблема — отсутствие генеральной линии стратегии развития. Украина — после успехов начала 2000-х переживает, к сожалению, последние несколько лет некоторый спад. У нас — единственных в Европе и, наверно, и Азии — нет полноценного 3G. Про LTE в общепринятых диапазонах речь пока так же не идет, в это упирается все — и законодательство, и регулирование. Мы все, и операторы и абоненты, остро нуждаемся в доступе к новым технологиям, и здесь все в руках правительства.

Взято с proit.com.ua