Операторы откупились от абонентов

Мой опыт работы в телеком-журналистике позволяет со знанием дела утверждать, что небольшая информационная война, направленная на порчу имиджа неугодной компании или улучшение собственного, стоит сегодня 1,5-2 млн. рублей. А улучшать имидж приходится часто: особенно актуально это стало с разгулом мобильного мошенничества: если раньше еще можно было сказать, что абоненты сами себе злобные Буратины, то сейчас, когда доля сомнительной выручки уверенно стремится к 5% общей, пора что-то делать. Так, «Билайн» решил отказаться от простых схем и проинформировал об итогах программы по противодействию мобильному мошенничеству, реализованной во второй половине 2011 года. Главным итогом стали возвраты абонентам по установленным фактам мошенничества на общую сумму 2 млн.рублей.
За первую половину 2011 года также 2 млн. руб. выплатил своим абонентам “МегаФон” и 1,5 млн. – МТС.

Много это или мало? По оценкам TelecomDaily, «рынок» мобильного мошенничества растет бешеными темпами: если в 2009 году его «объем» составил порядка 2 млрд. руб., то в 2010 году – уже 13 млрд., а только за первую половину 2011 г. – 7,9 млрд.

“Билайн” рапортует о сосредоточении усилий на противодействии мошенничеству на сервисах контент–провайдеров, что позволило в несколько раз снизить количество претензий (хотя, по данным TelecomDaily, обращается к оператору в среднем не более 5% пострадавших).

В итоге количество подтвержденных претензий по коротким номерам составляет менее 1% от всех обращений в ЦПК «Билайн» по вопросам сервисов на коротких номерах, что неудивительно, поскольку, во-первых, “Билайн” предлагает наиболее простое обналичивание средств с “накачиваемых” SIM-карт (для схем с «разводом» на пополнение чужого счета), а мошеннические схемы с использование сервисов контент-провайдеров строятся, как правило, таким образом, что формально никаких нарушений нет – абонент просто невнимательно читает или вовсе не читает набранное мелким шрифтом описание “услуги”.

При этом наиболее привлекательные для мошенничества схемы разработаны самими операторами.

Так, например, у “Билайна” и МТС имеется услуга “Подписка”, в рамках которой абонент не отправляет с телефона вообще никаких запросов, а вводит свой номер на интернет-сайте (якобы для защиты от спама), после чего ему приходит код подтверждения, который нужно ввести для доступа к очередной “базе данных всех жителей России” или “супер-диете”, которые на самом деле оказываются банальной “копипастой” из открытых источников. За доступ к этой информации раз в несколько дней начинает взиматься абонентская плата.

МТС также исповедует религию избирательной тарификации трафика для своих абонентов. То есть, если вы вдруг пользуетесь интернетом МТС – хоть в телефоне, хоть в модеме, то легко можете вляпаться в неприятно пахнущую субстанцию под названием “премиум-контент”: на некоторых веб-страницах трафик тарифицируется дополнительно рублей эдак по 300 за мегабайт. Мошенникам достаточно заманить вас на такой сайт простым способом типа поискового спама, но даже продвинутый пользователь в данном случае не защищен: никто не мешает разместить и на относительно приличном сайте с варезом прозрачную картинку размером в несколько пикселей, хостящуюся на “премиальном” ресурсе и стараниями оптимизаторов “утяжеленную” до полумегабайта, а то и больше. Загрузилась картинка? Списались деньги. Расчет идет на то, что если воровать по чуть-чуть, то абонент не заметит пропажи пары десятков рублей со счета, да и доказать потом, что это ты не специально заходил на “правильный” сайт, где согласно договору оператора и контент-провайдера о премиум-тарификации сообщается огромными буквами при каждом клике мышью, весьма затруднительно – большинство ради ста рублей не будет и беспокоиться.

В последнее же время МТС убивает и про гусей не забывает особенно изощренным способом: от абонента и вовсе не требуют никаких действий для подтверждения “подписки”. Например, на SIM-карту, установленную в навигаторе, приходят SMS типа:

Номер: MTS_NEWS_11

Содержание:

Спасибо, Вы успешно подписались на канал Женский Клуб

Время: 16-01-2012 14:00:35

Номер: MTS_NEWS_53

Содержание:

Вы оплатили MP3 “STEREO MEXICO”

Загрузка по ссылке http://wap.mts-icb.ru/d/m/3591371

Срок действия ссылки – 10 дней

Благодарим за покупку!

Номер: MTS_NEWS_54

Содержание:

Вы оплатили Видео “Ну, погоди! Новый год”

Загрузка по ссылке http://wap.mts-icb.ru/d/v/3591373

Срок действия ссылки – 10 дней

При этом за каждое такое входящее сообщение автоматически списывается от 10 до 80 рублей; как сообщила пресс-служба МТС, действительно, оператор предоставляет техническую возможность контент-провайдерам реализовывать услуги на базе платных входящих SMS-сообщений; процедура подтверждения подписки при этом лежит на контент-провайдере, «если же подписка производится без запроса абонента, то это нарушение».

Как легко проверить по базе данных доменов (ПРОБЕЙ ПАРНЯ ПО IP БЕСПЛАТНО БЕЗ SMS!!!111), «уши» у этого «нарушения» растут из контент-провайдерской компании «Информ-Мобил» (всегда была тесно связана с МТС,  однако сейчас формально представляет собой другое юрлицо), и чуть что – оператор вроде как не при делах, а «недобросовестный партнер будет оштрафован».

На этом фоне безобидными мелкими хулиганами выглядят товарищи из “МегаФона”, придумавшие услугу “Настроение” – налог на ошибку при наборе номера. Смысл в том, что все потенциально существующие короткие номера, не зарезервированные за контент-провайдерами или полезными услугами самого “МегаФона” (а их более 9000, это все четырех- и пятизначные номера и их комбинации со звездочкой и решеткой для USSD-запросов), при обращении к ним выдают в ответ не сообщение о неправильном наборе, а случайный анекдот. Разумеется, не бесплатно, а за 30 рублей. В самом «МегаФоне» говорят, что жалоб по этой услуге почти нет, что неудивительно: попавший в «ловушку» думает, что сам виноват, случайно отправив сообщение не туда. То есть, все вроде бы законно, но по всем понятиям шиномонтаж, на всех дорогах вокруг которого разбросаны миллионы саморезов, полагается сжечь.

Самые смешные анекдоты, однако, вовсе не в “Настроении”, а в сообщениях пресс-служб операторов, в которых они сообщают о том, как пчелы доблестно борются с медом. Оставляем их на закуску.

МТС:

“В МТС действует комплексная программа по борьбе с мошенничеством, направленная, в первую очередь, на профилактику мошеннических действий. В частности, при запуске новых услуг МТС уделяет особое внимание надежности систем безопасности, что исключает случаи мошенничества с использованием сервисов МТС и значительно сокращает количество потенциальных мошеннических схем.

Для борьбы с недобросовестной работой контент-провайдеров МТС первой из операторов разработала и внедрила услугу «Инфоконтент», позволяющую абонентам бесплатно получать информацию о стоимости контента по коротким SMS и MMS-номерам. Кроме того, МТС разработала новую схему применения штрафных санкций к контент-провайдерам, в соответствии с которой обоснованные письменные жалобы абонентов напрямую влияют на уровень доходов контент-провайдеров по коротким номерам. Во всех договорах четко прописываются условия, на которых контент может предоставляться пользователю: в первую очередь, это явное и ясное информирование абонента до перехода по ссылке и до отправки смс о стоимости услуги и условиях ее использования и, во-вторых, явное информирование абонента об условиях отказа от подписки. Если абонент столкнулся со случаем недобросовестной работы контент-провайдера, ему необходимо сообщить нам, и при подтверждении факта мошенничества контент-провайдер будет оштрафован или отключен, а абонент получит компенсацию. В течение последнего года МТС выявила и заблокировала более 700 мошеннических префиксов на коротких номерах. По требованию МТС заблокировано более 200 интернет-сайтов.

Реализована горячая линия, с помощью которой абоненты МТС могут направить любую информацию на бесплатный SMS-номер 1911.

Для информирования абонентов о существующих видах мобильного мошенничества на сайте МТС действует специальный раздел «Защита от мошенников» (http://www.mts.ru/help/useful_data/safety/), где размещена постоянно обновляющаяся информация о возможных способах обмана с использованием мобильных телефонов и основные рекомендации, как защитить себя от действий мошенников. Благодаря действию данного раздела существенно повысилась информированность абонентов, что также позволяет успешно предотвращать все виды мошеннических акций”.

“Билайн”:

“Достижение этого результата стало возможным благодаря введенной в 1 полугодии 2011 года системе мониторинга всех сервисов на коротких номерах, а также введением более жестких санкций в отношении недобросовестных СРА–партнеров. Так, во втором полугодии 2011 года была приостановлена работа 18 коротких номеров, более 200 раз блокировались префиксы услуг до устранения недостатков или выяснения обстоятельств нарушений.

Вторым ключевым моментом борьбы с мошенничеством стало усовершенствование системы реагирования на жалобы абонентов, столкнувшихся с попытками мошеннических действий со стороны других абонентов. Сообщить о такого рода действиях абоненты могут по номеру 0611 и через он-лайн форму портала www.safe.beeline.ru. Кроме этого, в работу принимаются сообщения из социальных сетей. Проведенная проверка жалоб абонентов на мошеннические действия со стороны третьих лиц привела к блокировке 4300 федеральных номеров (в среднем, 180 номеров в неделю).

Для обеспечения дополнительной защиты «ВымпелКом» рекомендует использовать услугу «Черно–белые списки» (http://safe.beeline.ru/smc/service/bw.wbp), которая позволяет сформировать выборочный доступ к номерам контент-провайдеров. Уточнить стоимость сервисов на коротких номерах можно, отправив SMS со знаком «?». Обе услуги предоставляются бесплатно и особенно актуальны для подключения детям и пожилым людям.
Кроме этого, абонентам «Билайн» доступен сервис Сервис Kasperskiy Mobile security 9 (http://safe.beeline.ru/smc/service/kasper.wbp), позволяющий защитить смартфоны от вредоносных программ и вирусов, распространяющихся, в том числе, через SMS и MMS.

«Билайн» напоминает, что необходимо с осторожностью относиться к информации, полученной от неизвестных лиц. Наиболее распространенные схемы мобильного обмана, а также информация об услугах для обеспечения безопасности размещены на сайте www.safe.beeline.ru”.

“МегаФон”

“МегаФон ставит перед собой, в рамках борьбы с мошенничеством две основные цели – защита клиентов от мошенничества с использованием услуг связи и предотвращение мошенничества, направленного против нашей компании. Задачи вытекают из целей, например, в рамках защиты клиентов мы стремимся свести к минимуму ущерб абонентов от тех мошеннических схем с короткими номерами, которые нам известны на данный момент, расширить сотрудничество с другими участниками рынка контента и рынка информационной безопасности в этой области, внедрить новые инструменты, расширить информационно-просветительскую работу, чтобы повысить степень информированности граждан о потенциальных рисках и мерах защиты от них.

Ключевым нововведением в 2011 году стала автоматизация поиска случаев мошенничества и возмещения потерь всем абонентам, пострадавшим от случаев мошенничества с короткими номерами.

Если раньше проверки и возврат средств осуществлялись только по обращениям клиентов, то с начала 2011 года, благодаря модернизации контент-системы, оператор начал самостоятельно определять техническими средствами всех пострадавших абонентов (в том числе и тех, кто не обращался по фактам мошенничества) и возвращать им средства на лицевой счет. Работа с обращениями абонентов также стала более эффективной — теперь сообщить о фактах мошенничества клиенты “МегаФона” могут не только через сайт оператора, абонентскую службу и офисы продаж, но и через форумы и площадки компании в социальных сетях.

Важным инструментом информационной поддержки абонентов стал портал «Безопасное общение», открытый на нашем сайте. Сейчас раздел посещает более 100 тысяч человек ежемесячно.

“МегаФон” входит в рабочую группу по подготовке предложений об обеспечении SMS-безопасности абонентов. Мы готовы предложить свой экспертный опыт, а также имеющиеся знания о вариантах решения проблемы мошенничества, с которыми сталкивались крупные европейские операторы связи. Мы уверены, это поможет создать правовую основу для сложившегося рынка контента с целью защиты интересов наших клиентов.

Мы одновременно используем несколько автоматизированных систем фрод-менеджмента и российских, и зарубежных разработчиков. Это программно-аппаратные комплексы, которые позволяют выявлять по ряду признаков мошенническую активность практически в реальном времени. Из промышленных систем можно назвать решение от компании HP – HP FMS. Некоторые из наших систем уникальны, созданы по нашим проектам и, насколько мне известно, аналогов у других операторов связи нет”.

Выводы, в общем, неутешительны: за красивыми словами прячутся миллиарды украденных и распиленных денег, а воровство хоть и несет имиджевый ущерб, но денег хватает и на корректировку «лица». К тому же, от одних жуликов и воров абонент может уйти только к другим жуликам и ворам – все как в большой политике.

Илья Шаталин   http://tdaily.ru/