Еще несколько лет назад единственным вариантом донести свое мнение до оператора связи по поводу качества услуг и сервиса можно было позвонив ему на линию поддержки. По обычному телефону. Голосом. Хорошо, если этот вызов был бесплатным. Ну и высказать все, что накопилось. При этом, решить проблему таким образом часто нереально – пока всем все объяснишь проходил чуть ли не час времени. Поэтому, по большому счету, такие линии используется больше для снятия стресса (помните “ни одного разрыва” с г-ном Уральским и операторами саппорта “Стрим”?) или для психологической разгрузки: скажут вам, что не работает сеть, и даже не смогут уточнить контрольное время восстановления сервиса, такое бывает. Но с развитием доступа в Сеть стали появляться дополнительные способы влияния на своих операторов связи и более оперативные способы коммуникации с ними.
С самого начала стоит отметить, что развитие интернет-сервисов поддержки пользователей носит у операторов связи достаточно рациональный характер. Подобные каналы усиливаются только потому, что общение с абонентами таким образом гораздо дешевле, чем при традиционном вызове в call-центр: по некоторым подсчетам минимум в два-три раза. Вдобавок, изложить письменно ситуацию абоненту, часто, гораздо проще – он успокаивается, пишет все-таки достаточно логично (в большинстве случаев), имеет возможность указать факты и цифры, поэтому таки жалобы проще рассматривать из-за полного изложения всех фактов. Кроме того, работа службы поддержки пользователей в том же твиттере, где присутствуют все операторы сотовой связи носит несколько демонстративный характер из серии “смотрите, какие мы хорошие” – временами это отдается на аутсорсинг стороннему PR- агентству, которое, разумеется, изо всех сил старается доказать свою полезность заказчику. Иногда им это даже удается 🙂 А когда число обращений увеличивается лавинообразно, твиттеры даже разделяют – появляется один для помощи, а второй транслирует бравурно-рекламные заявления для абонентов: чтобы не расславлялись, видимо.
Но сейчас речь совсем не об этом – дело в том, что до сих пор количество проблем у операторов связи, а, точнее, умение компаний оперативно решать свои тхнические сложности и улучшать качество обслуживания, не находило объективной обратной связи, которую можно было бы измерить. Учитывая практически равное покрытие сетями сотовой связи от разных игроков рынка, а также общую их похожесть по тарифам, конкурировать остается только за счет сервиса. В этой связи, видимо, стоит обратить внимание на проект “Рейтинг операторов”, который реализовали на портале “Джи-тудей” – он будет действовать по принципу “народного рейтинга” портала Banki.ru и использовать аналогичную методику подсчета для рейтинга. Правда, в отличие от банков, которых побольше, чем крупных операторов связи, пока что в “Рейтинге операторов” не так много игроков – правда, руководитель проекта Олег Данилов уверен, что их число увеличится. Со временем будут подключены и небольшие региональные игроки и региональные подразделения “Ростелекома” (оператор, кстати, запустил вчера свою страничку в Facebook – ухххх, для его неповоротливости это реальное достижение!).
Пока что есть только две вкладки с оценками и отзывами – “Мобильный интернет”, а также “Мобильная связь”: надеюсь, сюда будет добавлен и фиксрованный ШПД и услуги рынка VAS. А «для формирования итогового рейтинга используется расчет среднего арифметического всех засчитанных голосов посетителей, а также учитывается время написания отзыва и общее количество голосов, отданных по оператору».
Судя по задачам “Рейтинга операторов”, его основная задача – “объективно оценить совокупность частных мнений посетителей о текущем уровне обслуживания операторов связи. Все отзывы посетителей субъективны и базируются исключительно на их личном опыте”. Хорошо, если это действительно получится сделать. На самом деле мне тоже приходила мысль сделать аналогичный сервис, но не получилось заставить себя воплотить это в реальности.
В зависимости от региона, в “Рейтинге операторов” представлено от пяти до восьми операторов связи, причем, далеко не все операторы связи готовы представить своих сотрудников для комментариев возникающих проблем. Хотя, г-н Данилов уверяет, что приглашения были отправлены всем игрокам – но не все согласились. Но здесь есть и объективные причины. К примеру, фраза “Компания не предоставила представителя” рядом с логотипом Комстар-WiMAX для столицы вполне реальна – проект умирает и его можно списывать “в тираж” уже сейчас: на его частотах МТС развернет LTE и произойдет это достаточно скоро. Аналогичная фраза рядом с логотипом Yota тоже вполне закономерна – в компании нет никакого желания работать со своими клиентами, которым, совсем скоро, предстоит коренной перевод с WiMAX на LTE: вряд ли этот процесс будет безоблачным, поэтому компания заранее не хочет расстраиваться. Кроме того, сил для работы в соцмедиа у них банально нет – зачем это им, если проще заключить договора о строительстве LTE-сети для “Ростелекома” и “МегаФона” и маржинальность буквально зашкалит? И не надо возиться с крикливыми абонентами 🙂
Шкала оценки операторов вполне стандартна – состоит из пяти баллов. Плюс, значительный плюс такого проекта состоит в том, что “Отзыв поступает команде оператора, которая вникает в суть проблемы и помогает решить ее. При необходимости, представитель оператора связывается с вами лично”. Не думаю, что по скорости это будет оперативнее отзыва, который абонент оставит службе поддержки оператора связи на официальном кагале в twitter или facebook, но здесь все запросы сохранятся, что даст возможность зафиксировать разные типы ошибок с ответами на них от лица оператора связи – может быть, это будет аналогом FAQ на пользовательском уровне. Хоть в саппорт с глупыми и однотипными вопросами абоненты будут звонить меньше – уже польза 🙂
Можно ли улучшить этот рейтинг? Конечно. Во-первых, ввести там банальный счетчик для типового ответа или решения проблемы клиента. Все-таки в случае с операторами связи это важный показатель. Во-вторых, сделать OpenID для того, чтобы можно было оставить там комментарий с уже “прикормленного” пользовательского ника. В-третьих, улучшить защиту от троллей – как негативных, так и позитивных: каждый отзыв должен быть аргументированным и фактологически точным. Кроме того, в рейтинге Banki.ru не учитываются. К примеру, негативные отзывы пользователей по причине не выдачи кредита – интересно, возможно ли выделить такие зоны “не ответственности” в случае с операторами связи? Какие будут предложения?:) Может быть, не рассматривать как негативные отзывы по скорости доступа?