На операторов можно пожаловаться в Сети

Еще несколько лет назад единственным вариантом донести свое мнение до оператора связи по поводу качества услуг и сервиса можно было позвонив ему на линию поддержки.  По обычному телефону. Голосом. Хорошо, если этот вызов был бесплатным. Ну и высказать все, что накопилось. При этом, решить  проблему таким образом часто нереально — пока всем все объяснишь проходил чуть ли не час времени. Поэтому, по большому  счету, такие линии используется больше для снятия стресса (помните «ни одного разрыва» с г-ном Уральским и операторами  саппорта «Стрим»?) или для психологической разгрузки: скажут вам, что не работает сеть, и даже не смогут уточнить  контрольное время восстановления сервиса, такое бывает. Но с развитием доступа в Сеть стали появляться дополнительные  способы влияния на своих операторов связи и более оперативные способы коммуникации с ними.

С самого начала стоит отметить, что развитие интернет-сервисов поддержки пользователей носит у операторов связи достаточно  рациональный характер. Подобные каналы усиливаются только потому, что общение с абонентами таким образом гораздо дешевле,  чем при традиционном вызове в call-центр: по некоторым подсчетам минимум в два-три раза. Вдобавок, изложить письменно  ситуацию абоненту, часто, гораздо проще — он успокаивается, пишет все-таки достаточно логично (в большинстве случаев),  имеет возможность указать факты и цифры, поэтому таки жалобы проще рассматривать из-за полного изложения всех фактов. Кроме  того, работа службы поддержки пользователей в том же твиттере, где присутствуют все операторы сотовой связи носит несколько  демонстративный характер из серии «смотрите, какие мы хорошие» — временами это отдается на аутсорсинг стороннему PR- агентству, которое, разумеется, изо всех сил старается доказать свою полезность заказчику. Иногда им это даже удается 🙂 А  когда число обращений увеличивается лавинообразно, твиттеры даже разделяют — появляется один для помощи, а второй  транслирует бравурно-рекламные заявления для абонентов: чтобы не расславлялись, видимо.

Но сейчас речь совсем не об этом — дело в том, что до сих пор количество проблем у операторов связи, а, точнее, умение  компаний оперативно решать свои тхнические сложности и улучшать качество обслуживания, не находило объективной обратной  связи, которую можно было бы измерить. Учитывая практически равное покрытие сетями сотовой связи от разных игроков рынка, а  также общую их похожесть по тарифам, конкурировать остается только за счет сервиса. В этой связи, видимо, стоит обратить  внимание на проект «Рейтинг операторов», который реализовали на портале «Джи-тудей» — он будет действовать по принципу  «народного рейтинга» портала Banki.ru и использовать аналогичную методику подсчета для рейтинга. Правда, в отличие от  банков, которых побольше, чем крупных операторов связи, пока что в «Рейтинге операторов» не так много игроков — правда,  руководитель проекта Олег Данилов уверен, что их число увеличится. Со временем будут подключены и небольшие региональные  игроки и региональные подразделения «Ростелекома» (оператор, кстати, запустил вчера свою страничку в Facebook — ухххх, для  его неповоротливости это реальное достижение!).

Пока что есть только две вкладки с оценками и отзывами — «Мобильный  интернет», а также «Мобильная связь»: надеюсь, сюда будет добавлен и фиксрованный ШПД и услуги рынка VAS. А «для формирования итогового рейтинга используется расчет среднего арифметического всех засчитанных голосов посетителей, а также учитывается время написания отзыва и общее количество голосов, отданных по оператору».

Судя по задачам «Рейтинга операторов», его основная задача — «объективно оценить совокупность частных мнений посетителей о  текущем уровне обслуживания операторов связи. Все отзывы посетителей субъективны и базируются исключительно на их личном  опыте». Хорошо, если это действительно получится сделать. На самом деле мне тоже приходила мысль сделать аналогичный  сервис, но не получилось заставить себя воплотить это в реальности.

В зависимости от региона, в «Рейтинге операторов» представлено от пяти до восьми операторов связи, причем, далеко не все  операторы связи готовы представить своих сотрудников для комментариев возникающих проблем. Хотя, г-н Данилов уверяет, что  приглашения были отправлены всем игрокам — но не все согласились. Но здесь есть и объективные причины. К примеру, фраза  «Компания не предоставила представителя» рядом с логотипом Комстар-WiMAX для столицы вполне реальна — проект умирает и его  можно списывать «в тираж» уже сейчас: на его частотах МТС развернет LTE и произойдет это достаточно скоро. Аналогичная  фраза рядом с логотипом Yota тоже вполне закономерна — в компании нет никакого желания работать со своими клиентами,  которым, совсем скоро, предстоит коренной перевод с WiMAX на LTE: вряд ли этот процесс будет безоблачным, поэтому компания  заранее не хочет расстраиваться. Кроме того, сил для работы в соцмедиа у них банально нет — зачем это им, если проще  заключить договора о строительстве LTE-сети для «Ростелекома» и «МегаФона» и маржинальность буквально зашкалит? И не надо  возиться с крикливыми абонентами 🙂

Шкала оценки операторов вполне стандартна — состоит из пяти баллов. Плюс, значительный плюс такого проекта состоит в том,  что «Отзыв поступает команде оператора, которая вникает в суть проблемы и помогает решить ее. При необходимости,  представитель оператора связывается с вами лично». Не думаю, что по скорости это будет оперативнее отзыва, который абонент  оставит службе поддержки оператора связи на официальном кагале в twitter или facebook, но здесь все запросы сохранятся, что  даст возможность зафиксировать разные типы ошибок с ответами на них от лица оператора связи — может быть, это будет аналогом  FAQ на пользовательском уровне. Хоть в саппорт с глупыми и однотипными вопросами абоненты будут звонить меньше — уже польза  🙂

Можно ли улучшить этот рейтинг? Конечно. Во-первых, ввести там банальный счетчик для типового ответа или решения проблемы  клиента. Все-таки в случае с операторами связи это важный показатель. Во-вторых, сделать OpenID для того, чтобы можно было  оставить там комментарий с уже «прикормленного» пользовательского ника. В-третьих, улучшить защиту от троллей — как  негативных, так и позитивных: каждый отзыв должен быть аргументированным и фактологически точным. Кроме того, в рейтинге  Banki.ru не учитываются. К примеру, негативные отзывы пользователей по причине не выдачи кредита — интересно, возможно ли  выделить такие зоны «не ответственности» в случае с операторами связи? Какие будут предложения?:) Может быть, не  рассматривать как негативные отзывы по скорости доступа?

http://i-business.ru/