Абонент всегда неправ

Как только операторы «Большой тройки» включат риторику из серии «мы такие внимательные к своим абонентам компании», как я сразу смотрю на свой список клиентских проблем, с которыми сталкиваются практически поголовно все пользователи pre-paid тарифов сотовой связи. Эти самые компании могут сколько угодно долго заниматься социальным акциями или выпускать красочную рекламу, но пока они сохраняют в своих тарифах «мины замедленного действия», которые реально ухудшают условия обслуживания их клиентов, всем их усилиям нет никакой веры. Ведь они просто обманывают своих клиентов. Недавно в Facebook я побеседовал с PR-специалистами «с той стороны фронта». На вопрос о том, по какой причине WAP так долго стоит дороже GPRS практически на ровном месте, я получил только один вполне логичный и честный ответ — «это просто бизнес». А как только компаниям стало выгодно эти условия нивелировать, то я услышал «Все для клиента — лояльность, клиентоориентированный подход». Понимаете в чем разница понятий? В целом — с этим согласен, как и с тем, что деньги не пахнут. Только, в таком случае, давайте мы не будем пытаться казаться лучше, чем мы есть на самом деле

Из этой же серии еще одна «наколка» — это премиум-тарификация интернет-трафика. Ходите вы по сайтам в мобильном режиме, получаете информацию. А потом — бац, и некоторые нтернет-ресурсы на ровном месте оказываются более дорогими, чем обычный интернет-доступ. Даже если у вас мобильная безлимитка — то такой трафик посчитают по цене, скажем, в 30-60 руб. за метр. будет там видеоклип — ваше «счастье», попадете сразу на несколько среднестатистических ARPU. А оператор, списавший с вас деньги покажет вам на микроскопическую надпись на «специально тарифицируемых сайтах», где будет указано, что интернет-трафик с этого ресурса стоит дороже. Правда, абонентов обманывают и владельцы таких сайтов. К примеру, могут поставить прямые ссылки на медиа-элементы, расположенные у себя, с других ресурсов. Смотрим видео, слушаем аудио — и «попадаем» на деньги. Здесь уж никаких предупреждений не будет. Кроме повышенной суммы счета.

Особенно «трогательную заботу» об информировании своих абонентов проявляют операторы связи во всем, что связано с балансом. Это «святое» — клиент всегда должен знать сколько денег у него на счету. Это ничего, что при каждом запросе баланса он получает еще и рекламу — перетерпит и, глядишь, какую-нибудь денежку на поднятие рынка VAS у своего оператора потратит. Но самый нестандартный ход — когда ко всем USSD-запросам кроме самого сложного, который отвечает за запрос баланса, присвоили статус развлекательных сервисов. Если пользователь ошибается, к примеру, на одну цифру у того же Tele2 – то оператор ему присылает информационную SMS какую команду надо набрать, чтобы проверить состояние счета. А если он это делает у «МегаФон» — то получает какую-нибудь бесполезную информацию в виде прогноза погоды или курса валют или пары анекдотов и за это с него снимается пара долларов. Кстати, сервисы запрета отправки премиум-SMS и платных USSD-запросов на такие запросы не реагируют. Это же операторский сервис — для себя любимых никаких запретов быть не должно

Еще один «любимых» вид «дополнительных сервисов» для клиентов — подключение дополнительных услуг, которые им не то, чтобы не нужны — а которыми они просто не могут воспользоваться. Самое очаровательное действие такого рода — это, конечно, подключение сервиса «Замени гудок» на модемные тарифные планы. Где отрезана возможность голосового общения в принципе. не заметил клиент такого «подарка» — включается тарификация. А как же иначе? Это же суперполезный сервис

Я уж мочу о мелочах, на которых операторы связи набирают себе приличное «салями» — то есть небольшие деньги от абонента в абсолютном выражении, которые поступают от множества клиентов сразу. Ну, к примеру, тарификация доступа в Интернет со смартфонов не покилобайтно, а квантами по 10-50 кб. Это, конечно, классика жанра, но работает до сих пор — очень удобно так снимать с клиентов деньги за картографические сервисы или небольшие интернет-сеансы серфинг. Услугу не потребит, но не заметит же. Из это же оперы срочные пакеты услуг — когда пакет минут или SMS действует строго ограниченное время. Не использовал или использовал частично? Это оператора не волнует — все будет списано. Аналогично при взносе денег на мобильный счет — в Европе вполне реально наткнуться на ситуацию, когда код пополнения, вбитый с помощью USSD, принесет помимо основной суммы своего номинала еще и бонус в размере 5-10% от платежа. В российской реальности эти самые 5-10% придется заплатить в терминалах самообслуживания, чтобы ваш платеж дошел до оператора связи. Недавно, правда «МегаФон» договорились с Qiwi о том, что комиссии в этих терминалах не будет — но эта акция работает только до Нового года. Да и стальные оператор связи почин не поддержали.

Максим Букин http://ibusiness.ru/