Зачем нужен кол-центр малому бизнесу?

 Еще буквально несколько лет назад собственный кол-центр считался атрибутом больших бизнесов или банковской сферы, и в сознании большинства потребителей существовал стереотип, что кол-центр – это что-то супердорогое, суперсложное и необходимое лишь тогда, когда на единый номер компании каждый день поступает огромное количество звонков от взволнованных потребителей.

Активное развитие коммуникаций и широкополосного доступа в Интернет существенно сместило акценты, и в употребление вошел новый термин – центр обработки вызовов, который более точно описывает функции таких платформ. Задача автоматизации телефонных звонков отходит на второй план, и в первую очередь речь идет об удобстве работы менеджера и повышении лояльности клиентов.

Центр обработки вызовов (для простоты продолжим называть его кол-центр) образца середины 2015 года – это не только и не столько робот, автоматизирующий работу с огромным количеством телефонных обращений клиентов, сколько платформа, предоставляющая набор удобств, в первую очередь для этих же самых клиентов, даже если их не очень много: возможность управлять услугами через голосовые меню, оставлять заявки на обслуживание, переводить входящий вызов на нужного сотрудника без соединения с секретарем или карточка клиента с историей обращений, всплывающая на мониторе менеджера при входящем звонке.

Немаловажным аспектом, влияющим на взрывной рост числа разворачиваемых небольших центров обработки вызовов, стало резкое снижение стоимости таких решений. Если несколько лет назад для создания даже небольшого кол-центра требовались значительные инвестиции в программное обеспечение и оборудование, то сейчас стоимость разворачивания полноценной голосовой платформы на 10–20 сотрудников снизилась до нескольких сотен евро.

Что же представляет из себя бюджетный кол-центр для малого или среднего бизнеса? Постараемся ответить на этот вопрос, рассмотрев в качестве примера популярную IP-АТС ZEON известного российского разработчика «АйПиТелефон».

Основная задача ZEON и других аналогичных решений – предоставить менеджеру удобный набор инструментов для работы с клиентами, а клиентам – комфортные условия для общения с менеджерами. Каждый клиент на вес золота, ни один звонок не должен быть потерян, каждый посетитель сайта – это затраты на рекламу и маркетинг, а затраты нужно снижать, создав единую коммуникационную платформу, в которой интернет-маркетинг, CRM-система и телефония тесно интегрированы друг с другом.

Так как в первую очередь речь идет об удобстве работы с телефонией, то обычный пользователь не должен беспокоиться о том, как настроено его рабочее место. Тонкие и сложные настройки – это удел администратора-телефониста, сотрудник просто снимает трубку и звонит, и единственная важная для него информация – это информация об активном вызове, статусе коллег и некоторая статистика. Что и реализовано разработчиками ZEON – простой и удобный главный экран с минимумом настроек. В подавляющем большинстве случаев современные VoIP-платформы разворачиваются на облачном сервере и клиенты получают доступ ко всем функциям через веб-браузер, поэтому рабочее место сотрудника выглядит как обычная интернет-страница.

Вторая немаловажная задача – максимально быстро обработать запрос клиента, не заставляя его долго «висеть» на линии. Для этого тоже нужно немного – оперативные коммуникации с коллегами без нажатия кнопки «Hold». Решение максимально простое – встроенный корпоративный чат, в котором отслеживаются статусы коллег «отсутствует – на месте – разговаривает» и кнопка «Отправить сообщение».

Если же пришел входящий от нового клиента, то нужно работать максимально быстро и эффективно – создать заявку во внутренней системе по работе с клиентами, назначить ответственного и за короткие пару часов составить договор и выставить счет. Лучшего инструмента, чем СRM-система, еще не придумано. Именно поэтому многие разработчики стараются встроить облегченный вариант такой системы непосредственно в интерфейс рабочего места центра обработки вызовов. Если облегченный вариант по какой-то причине не подходит, то всегда есть возможность интеграции телефонии и сторонней платформы, а лучше всего уже готовые модули интеграции с самыми популярными CRM либо интерфейс для самостоятельной интеграции телефонии и любой другой бизнес-платформы.

В случае с IP-АТС ZEON встроенная CRM выглядит следующим образом:

Обязательный элемент любой правильной телефонной системы – панель руководителя, в которой наглядно представлена вся активность компании на текущий момент: общее количество звонков за день, количество пропущенных звонков, сколько звонков принял или совершил каждый из сотрудников и возможность прослушивания записей разговоров. Эта функция в последнее время становится очень востребованной, поскольку позволяет эффективно контролировать качество работы отделов продаж или технической поддержки.

Вот как это выглядит.

Если входящих звонков становится очень много и менеджеры не успевают на них отвечать, то на помощь приходит модуль «Очередь ожидания», с помощью которого существенно экономится время на обработку звонков, а клиенты вместо утомительного прослушивания музыки на паузе распределяются максимально эффективно по отделам или сотрудникам по заранее заданным алгоритмам.

Современный малый бизнес все чаще и чаще работает в интернет-пространстве, и важной составляющей коммуникаций компании становятся коммуникации с помощью мобильных телефонов или приложений. В этом смысле рынок кол-центров тоже гибко реагирует на формирующийся тренд и предлагает набор дополнительных сервисов. Современный кол-центр просто обязан поддерживать мобильные устройства и различные переадресации в случае, если сотрудник находится не на рабочем месте, а активно перемещается.

Одной из особенностей IP-АТС ZEON является ее интеграция с корпоративной сотовой связью. Разработчик платформы встроил в систему возможность подключения корпоративных сим-карт напрямую к IP-АТС по протоколу SIP, превратив тем самым обычный мобильный телефон в офисный телефон. ZEON записывает все разговоры с корпоративных сотовых, обеспечивает онлайн-мониторинг и геолокацию мобильных сотрудников, позволяет присвоить мобильному телефону короткий внутренний номер и звонить на мобильник напрямую, не подключая дорогостоящую переадресацию. Весь этот функционал построен на базе технологии FMC (Fixed–Mobile Convergence – интеграция сотовой и фиксированной телефонии).

Таким образом, рассмотрев лишь небольшую часть функционала современного центра обработки вызовов для малого бизнеса, можно выделить основные преимущества, которые получает компания, решившаяся на приобретение такого кол-центра:

• существенное повышение эффективности работы отделов продаж или технической поддержки за счет автоматизации рутинных процессов: создание заявки, обмен документацией, «умное» управление звонком в зависимости от номера звонящего;
• интеграция телефонии с другими существующими в компании платформами: электронной почтой, чатом, CRM-системой, бухгалтерской программой или интернет-сайтом;
• полный контроль над бизнес-процессами: запись разговоров, статистика, отслеживание неэффективных маршрутов звонков, создание очередей при большом количестве одновременных обращений;
• интеграция с корпоративной сотовой связью, что в некоторых случаях (агентства недвижимости, службы доставки, выездные группы) совершенно меняет подход к качеству и скорости обслуживания клиентов – разговоры с мобильных могут быть записаны, мобильные и фиксированные телефоны работают в одной связке, создавая единое коммуникационное пространство.

Правильно настроенный центр обработки вызовов способен существенно снизить операционные расходы, увеличить лояльность существующих клиентов, создать возможность для использования широкого спектра маркетинговых инструментов. Таким образом, кол-центр становится не только уделом больших бизнесов и банков, а рекомендуется для внедрения и в сфере малого и среднего бизнеса.

Взято с telekomza.ru