SMS-мошенники: рынку не видно «посадок»

Мобильные мошенники действуют так активно, что операторы сотовой связи их… не особенно  замечают. Как выяснилось в процессе подготовки текста по этой теме, опсосы год из года возвращают все больше и больше денег своим клиентам — мол, совершенствуют процедуры поиска злоумышленников. При этом, по их словам, рынок таких мошенничеств… не увеличивается. Только мне это странно? «МегаФон», который активно педалирует борьбу с этой нечистью как часть PR-стратегии, провел в блогосфере «открытую линию» по этой теме со своим ведущим экспертом, который попробовал ответить на вопросы пользователей. Как это получилось — мы сейчас и посмотрим. Ну, как всегда, как всегда местом для сбора пользовательских ожиданий, было выбрано весьма  странное место. НЕ официальное коммьюнити «МегаФон», что было бы, как минимум, логично (иначе,  зачем оно вообще в LiveJournal необходимо?), а раздел другого и неоднозначного блоггера. Что поделать — спонсорство блога надо как-то  отрабатывать хотя бы путем модерации дискуссии 🙂 Вопросы были самые разные, как и ответы. Но для  начала отметим несколько странностей.

Во-первых, если прошлый гендиректор «МегаФон» г-н  Солдатенков подписал как-то свое обращение к пользователям с разумными и понятными словами,  посвященными хотя бы формальной декларации «против мошенников» (таблички с его фотографией и  текстом были развешены во всех розничных офисах оператора), то новые гендиректор оператора  связи г-н Таврин этого… не сделал. То есть «МегаФон» от своих обязательств отказывается? Или  как?:) Во-вторых, у оператора полно фродовых услуг. Ну, например, всем известное «Настроение».  Формально это развлекательный сервис, который вроде бы выдает пользователям анекдоты и веселые  истории по доллару за запрос, а, на самом деле, он паразитирует на ошибочных USSD-запросах  баланса, которых в Северо-Западном отделении «Меги» бывает несколько сотен тысяч в месяц. И  никто эту услугу, глупую и бесполезную, никто никак не хочет отменить – пресс-служба оператора лицемерно и цинично заявляет, что «услуга «Настроение» востребована нашими клиентами». Ну конечно. Это как сигареты – тоже востребованный, но крайне вредный товар. В-третьих, «МегаФон»  самостоятельно, не смотря ни на какие декларации, не демонстрирует никаких позитивных сдвигов  в плане работы с правоохранительными органами по наказанию мошенников. Ну я о таких делах не  слышал — совместных релизов с Управлением К что-то не заметно. Спросим их пресс-службу напрямую, но пока сомнительно, что мне ответят полно и всесторонне.

Кстати, статистика вопросов-ответов получилась занятная — 219 комментариев с недолгими ветками  споров и ответов спикера. В прошлый раз, когда «Горячая линия» проводилась из серии «обо всем»  их было раза в 4 больше. Спикером в этот раз был руководитель Управления «МегаФона» по борьбе  с мошенничеством Сергей Хренов — с ответами на основные вопросы за пару дней он справился  весьма оперативно.

Итак, что же все-таки на самом деле интересует абонентов? Защита детей от противоправного  контента в их смартфонах. Чтобы дети не открывали ненужные им пока «Горячие» ссылки. И здесь  получилось забавно — Сергей Хренов советует правильно: «для того, чтобы максимально  обезопасить ребенка от информации, способной нанести вред его психологическому здоровью,  родителям рекомендуется подключать услугу «Детский интернет», которая работает по принципу  «белых» списков». Или хотя бы иногда смотреть ссылки, которые открывал ребенок в телефоне». С  этим согласен. А вот пресс-служба в лице Дмитрия Смиркина предлагает совсем не тот путь —  «Можно же вообще отключить GPRS? Мне кажется это вполне логично + услугу СТОП-Контент и спать  спокойно :)» Вряд ли ребенка/подростка это остановит — скорее уж разозлит. Пробовали получить  iPhone в подарок и не выходить в Интернет? То-то. Так что, в итоге, самый логичный выбор —  подключить услуги «Детский интернет» и «Стоп-контент».

Вопросы SMS-спама, точнее защиты от него, остались, к сожалению, не раскрытыми. Абонент дает  вводную: «Подключил новую симку Мегафон в Евросети, через минуту после активации пришло смс —  «Мама срочно кинь 200 рублей на этот номер, потом все объясню. Саша.» Как это можно объяснить?  Номер нигде не засвечен, об активации знал только оператор». Понятное дело, что минута здесь  выбрана «для красного словца», но все-таки такие сообщения людям приходят достаточно часто.  Сергей предлагает правильные меры: «чтобы пресечь действия злоумышленников, я рекомендую при  получении подобных СМС обращаться или в Абонентскую службу, или на наш специализированный сайт  — http://www.stopfraud.megafon.ru/feedback/ При подтверждении информации номера мошенников- отправителей будут заблокированы». Но почему не эффективно работает система SMS-фильтрации у  оператора связи? Ответа нет. Сергей Хренов отметил по этому вопросу, что «за первое полугодие  2012 года нашими специалистами заблокировано около 2 тысяч абонентов-спамеров нашей сети и  отправлено почти 9 тысяч запросов другим операторам. Мы планируем, что до конца года во всех  филиалах будет запущена специализированная анти-спам система, которая сейчас проходит тестовый  период». 2 и 9 тыс. — боюсь, что это капля в море. Надеемся на ввод в строй спецсистемы 🙂

Забавная ситуация и с «паразитическими» сервисами. Ну, вот например, когда короткие номера,  закрепленные у других операторов за службами поддержки, у «МегаФон» работают как платные.  Например, 0611 у «ВымпелКом» — это бесплатный номер call-центра для абонентов. А у «МегаФон» —  «Платный центр помощи» со стоимостью тарификации 76,7 руб. в минуту(оказывает услугу  безымянный провайдер Веллка ООО). 0890 — номер для помощи абонентам компании МТС в сети  «МегаФон» тоже платный — 59 руб. за минуту (здесь работает еще одна фирма-прокладка АнжеЛик  ООО). Не смотря на то, что «на первых секундах общения абонент уведомляется о том, что  разговор платный», это есть ни что иное, как паразитический сервис в расчете на ошибку  клиента. А когда он прозреет — то деньги уже заплатит. И с этим в «МегаФон» ничего делать не  хотят. Интересно, что безумное желание делать деньги на ошибках абонентов не оставляет «партнеров» компании «МегаФон» и в отношении USSD-запросов контент-услуг. «Когда Мегафон отменит собственную «услугу» «Настроение»? Это же форменное мошенничество от самого оператора», — пишут пользоватли. Но ответа на этот вопрос от Сергея Хренова — нет. Понятное дело, это не его епархия. Но и PR-служба компании тоже не хочет ничего говорить — бедняги, мне даже их жалко. Надо как-то обосновать глупое поведение своей «родной» компании, но не получается.

Представители пресс-службы, кстати, часто «заговаривались», выдавая подсознательные образы «в открытый доступ». Например, абонент спрашивает «Почему у операторов сотовой связи, и у мегафона в т.ч., тарифы на роамиге, в частности на передачу данных, не явные, откровенно мошеннические?». Ответ — «Да потому, что роуминг — без партнеров невозможен». То есть он мошеннический, поскольку без партнеров невозможен. Гм 🙂

Выявила «горячая линия» и другие косяки… оператора. Например, странное поведение компании в отношении преднастроенных устройств. «С МегаФон С1 тоже всё не просто. Покупал дочери именно этот аппарат. В комплекте с симкой, само-собой. В базе подключены подписка на погоду и замени гудок. Чтобы отписаться нужно отвечать смс — телефон отвечать не умеет. Для сервис-гида пароль тоже получить не удастся — нужно набрать ussd-команду — клавиатуры (цифровой) у телефона нет. В общем без второго аппарата не обойтись». По сути речь идет о том, что абоненту навязываются дополнительные платные услуги, от которых он не может отказаться. Совет от официальных представителей оператора — «подключение/отключение услуг в офисе при покупке или звонком с любого другого аппарата в Абонентскую службу». Это если клиент о таких дополнительных услугах знает. А вот как бы организовать ситуацию, при которой клиентам по умолчанию не надо бы подключать со стороны абонента никаких услуг с абонентской платой?

Задал я и свои вопросы, которые напрямую имели отношение к мобильному мошенничеству в сетях опсосов. Ведь в прошлый раз г-н Лидов так и не смог ответить по этой теме практически ничего полезного. Итак, меня интересовали конкретные факты, часть из которых была изложена в моем материале для «Бизнес-Журнала». Во-первых, какое количество уголовных дел инициировал МегаФон по направлению «мобильное мошенничество» за 2011 и за 2012 гг.? Ответ, к сожалению, расплывчатый — «были и письма официальные, и различные встречи, в ходе которых отдавалась информация по фактам мошенничества». Но никакой конкретики. Хотя, казалось бы, операторы сами должны педалировать эту тему, намекая всем мобильным мошенникам, что они безнаказанно работать в их сетях не смогут. Вместо этого операторы делают вид, что ничего страшного не происходит — пусть, мол, абоненты сами с этим справляются. Понятно, что операторы делают упор на то, что «приносит реальную и видимую пользу абонентам: быстрые блокировки и возвраты средств пострадавшим. Приведу пример, — говорит Сергей Хренов, — вчера пришла информация, что опять активизировался прошлогодний хитрый вирус, он регулярно обращается к серверу, получает инструкции, на какой короткий номер и что отправлять, потом затирает отправленные сообщения. Сегодня мы проверили: сотни попыток отправки и НИ ОДНОГО ПОСТРАДАВШЕГО АБОНЕНТА, т.к. был заранее предпринят ряд мер (сорри, детали давать не буду, проф. секреты)». Секреты выпытывать не стал, но все равно получается однобоко. Оператор защищается техническими методами, а не правовыми. В результате у преступников куча времени, чтобы попытаться еще много-много раз.

Понятно, что на прямой вопрос «почему нет посадок?» оператор, конечно, обтивается — » Расследования, преследования мошенников и уголовные дела — это работа МВД, мы по закону не имеем права ее делать». Никто и не просит оператора делать работу ЗА МВД. Хотя, по сути, надо делать ДЛЯ МВД, ибо технических сил у полиции для этого нет. Кроме того, нет самого факта преступления пока нет… заявления от пострадавших абонентов. А клиенты писать заявления в полицию не готовы- ущерб каждого из них минимальный. В этой ситуации только оператору связи остается действовать в правовом поле, собирать всю информацию от своих технических служб и искать правовые методы решения этой ситуации, в т.ч. и своими силами с передачей всех результатов расследования правоохранительным органам. А иначе — никак. Но ведь они не хотят этого делать.

Ответ Сергея про объем рынка мошенничества я тоже принять не могу. Вопрос был такой — «Каков объем рынка мобильного мошенничества в настоящий момент? Есть мнение, что это не менее 10 млрд. руб. каждый год. А операторы возвращают пользователям жалкие миллионы. Какое мнение у Вас по этой ситуации?» Получил на это вот такую позицию: «У нас мы оцениваем объем мошенничества с короткими номерами в сумме возвратов абонентам, т.е. все что видим — все полностью возвращаем, мошенническая выручка нам не нужна». Хотелось бы в это верить, но это НЕ так.

Ну и самый интересный момент — штрафы и запреты. Сергей понимает ситуацию с большими штрафами вот так: «провайдеры начинают подставлять друг друга под штраф оператора, количество мошеннических ресурсов резко растет, количество пострадавших абонентов растет, рынок входит в расколбас и невозможно понять, где действительно виноват провайдер, потому что все в один голос говорят: нас подставили. Запрет на работу агрегатора не выход, т.к. у агрегатора ничего нет кроме партнеров, а партнерам все равно, с кем работать, отключит оператор одного агрегатора — они перейдут к другому. Скажу больше, когда мы блокировали короткие номера, то видели, что трафик моментально перебрасывается на короткие номера другого провайдера, т.к. партнерские программы имеют подключения одновременно к нескольким агрегаторам».

Гм, на это рецепт тоже, все-таки, существует. Действий три. Четко опубликовать список всех запрещенных сервисов — не просто названия, а схемы работы. Поименно. Мелкий шрифт, тупые темы подписок и т.д. И запретить именно это вне зависимости от того, какой агрегатор будет работать с такими «партнерами». Второе — все штрафы с агрегаторов направлять в фонд расследования преступлений мошенников — чтобы доводить дело до суда. С использованием сторонних экспертов. Третье — оповестить агрегаторов, что аренда коротких номеров будет блокироваться после нескольких случаев SMS-мошенничества вне зависимости от того, сами они так «наработали» или их, бедняг, подставили. Белых и пушистых ребят там нет — либо будут «стучать» друг на друга превентивно, либо сами разбираться с недругами. Выиграет от этого абонент — шлака в сети будет меньше.

Максим Букин   http://i-business.ru/