By 
В офисах «ВымпелКома» самая низкая скорость обслуживания клиентов – таковы итоги опроса, проведенного среди посетителей салонов «большой тройки», «Евросети» и «Связного». Быстрее всего клиентов обслуживают в МТС, однако посетители в большей степени удовлетворены качеством работы салонов «МегаФона». МТС и «ВымпелКом» не согласны с оценками.
К таким выводам пришли исследователи компании «Бизнес Аналитика», опросившие более 10 тыс. человек. Авторы исследования подсчитали, что среднее время обслуживания в салонах МТС составляет 3,6 минуты. В офисах продаж «МегаФона» и «Билайна» на одного посетителя консультанты тратят по 3,9 минуты и 4,6 минуты соответственно.
Как правило, претензии, с которыми обращаются посетители в салоны операторов, связаны с ошибочным списанием средств. В течение I квартала 2012 г. обращения к консультантам МТС, «МегаФона» и «Билайна» по этому вопросу составили 27%, 30% и 36% соответственно. Что касается обращений относительно качества услуг, то в среднем у всех операторов на них приходится 22% претензий.
Согласно исследованию «Бизнес Аналитики», самое высокое качество обслуживания в салонах «МегаФона», удовлетворенность посещения которых составляет 65%. Точки продаж МТС и «Билайна» оставляют у клиентов худшее впечатление – 58% и 55% соответственно. В результате общая удовлетворенность пребывания посетителей в офисах трех крупнейших сотовых операторов составляет 56%, 65% и 54% соответственно, что также сказывается на готовности клиентов рекомендовать салоны МТС, «МегаФона» и «Билайна». По оценкам аналитиков, этот показатель у МТС, «МегаФона» и «Билайна» составляет 55%, 63% и 50% соответственно.
Руководитель розничной сети ОАО «МегаФон» Михаил Золотовицкий рассказал репортеру ComNews, что эти оценки во многом совпадают с результатами собственных исследований «МегаФона». «Требования потребителей к сервису постоянно растут, — уверен он. — Участники рынка ритейла понимают это и реагируют на изменения». «Мало иметь просто высокий уровень обслуживания, надо превосходить ожидания. Согласно исследованиям, вежливость и компетентность консультантов – это ключевые понятия, которые являются ядром «эффекта превзойденных ожиданий», — продолжает он. — То, что розничная сеть «МегаФона» по этим показателям является лучшей на рынке, – это результат общей работы по формированию ответственности за клиентов, за сервис не только у наших консультантов, но и у всех менеджеров».
Другие операторы не согласны с результатами отчета «Бизнес Аналитики». Пресс-секретарь ОАО «МТС» Валерия Кузьменко указала, что методология данного исследования непрозрачна, поэтому его нельзя считать релевантным. С ней соглашается коллега из «ВымпелКома»: «Нам сложно комментировать результаты, так как мы не знакомы с его методологией исследования, не понятно, насколько репрезентативна выборка, какие именно салоны «Билайна» оценивались: франшиза, открытые «Евросетью» или собственные офисы и продаж», — добавила руководитель службы корпоративных коммуникаций ОАО «ВымпелКом» Мария Винник.
«Розничная сеть МТС проводит исследования для оценки удовлетворенности клиентов, в частности определяет индекс CSI (Сustomer Satisfacsion Index) через телефонные опросы. В мае 2012 г. индекс CSI составил 4,5 по 5-балльной шкале, — заверила Валерия Кузьменко. — Компания также использует практику mystery shopping («тайный покупатель») для анонимной оценки соблюдения стандартов качества обслуживания».
«Среди факторов, влияющих на рост удовлетворенности покупателей точками продаж МТС, — активное расширение розницы МТС. В Московском регионе, где наиболее высок уровень потока клиентов, действуют 400 магазинов, что больше, чем у «МегаФона» (392) и почти в пять раз больше, чем у «ВымпелКома» (84), — сообщила Валерия Кузьменко. — МТС не только наращивает число салонов, но и увеличивает число сотрудников в каждом из них — до 14 специалистов в смену (при среднерыночном показателе пять-шесть человек на точку продаж), что позволяет обеспечивать качественный сервис и сократить до минимума время ожидания клиентов».
«ВымпелКом» наблюдает положительную динамику индекса TRIM. Этот показатель, отражающий оценку клиентского опыта в разных точках касания с компаний, за последний год вырос на 7%. В категории «продажи» также зафиксирован позитивный тренд год к году, — указала Мария Винник. — Достижение лидерства по показателю удовлетворенности клиентов, в том числе и по качеству обслуживания в брендированных салонах связи, является важнейшей задачей».
Comments