Потребители не любят «Ростелеком» и «Почту России»

Сразу два федеральных гиганта телеком-индустрии получили «по носу». Россияне крайне негативно оценивают работу «Ростелекома» и «Почты России». Обе компании получили национальную премию «Антибренд года». При определении  победителей учитывались такие «заслуги», как  жалобы, отзывы и обращения, поступившие в Общество защиты прав потребителей и Общественное движение Потребители.Ру, опросы среди потребителей, и судебная практика по искам потребителей к номинантам.

Поразительно в этой истории, что оба лауреата адекватно воспринимают оценку потребителей.

«Почта России» получила народную нелюбовь из-за организации своей работы. Которая, как решила экспертная комиссия премии, «судя по нескончаемому потоку недовольных откликов, оставляет не то чтобы желать лучшего, но просто желать хоть чего-то хорошего. Посылки, если и доходят, то идут они, как правило, месяцами. Некоторые, так и не дожидаются своих подарков и заказов, или в коробках чего-то могут недосчитаться».

При этом руководство «Почты» считает получение премии заслуженным. Как нам пояснили в пресс-службе — это «справедливая и конструктивная критика. Предприятие принимает во внимание, что вопрос обеспечения высокого качества оказываемых услуг в соответствии с ожиданиями клиентов до сих пор не решен. Тем не менее, федеральный почтовый оператор прикладывает значительные усилия в этом направлении и объективные факты показывают, что определенные положительные результаты уже достигнуты, хотя очевидно, что темпы позитивных изменений отстают от желаемых».

Почтовики за последний год внедрили стандарты качества обслуживания клиентов, систему контроля и мотивации персонала. Как результат, по итогам проверок по методу «Таинственный клиент», осуществляемых сторонней организацией, за год удалось повысить средние показатели качества сервиса по сети.

Второго федерального игрока оценивали в номинации «Интернет. Телекоммуникации». На объединившийся «Ростелеком» жалуются абоненты, систематически получающие фиктивные счета. Жюри отметило, что «некоторые потребители вынуждены годами судиться с «Ростелекомом», доказывая, что у них нет родственников и знакомых в Папуа-Новая Гвинея и других экзотических странах, а также что по одной линии они никак не могли одновременно говорить с двумя иностранными абонентами из тех мест на Планете, о существовании которых ранее не подозревали».

В компании претензии принимают частично. Да, признают, что есть проблемные места и где есть точки развития, не только в плане технических ресурсов, но и в плане взаимодействия с абонентами. Однако, выставленные им счета фиктивными не считают.

— «Опыт показывает, что 99% случаев возникают вследствие действия злоумышленников. Получая несанкционированный доступ к оборудованию клиентов, которое зачастую не защищено никакими средствами безопасности, мошенники используют аутентификационные данные клиента для того, чтобы пользоваться услугами связи за его счет или использовать оборудование клиента как транзитное звено для передачи трафика, — объяснили в пресс-службе «Ростелекома». — С нашей стороны это выглядит так, как будто услуги потребляет наш клиент. А в соответствии с законодательством РФ и законом о защите прав потребителей, мы не имеем права самостоятельно ограничивать клиента в потреблении тех или иных заказанных услуг — даже в случае возникновения подозрений о мошеннических действиях третьих лиц. Именно этим и пользуются мошенники».

Оператору остается только вновь и вновь предостерегать абонентов. Напоминать о возможности установки запрета на международные и междугородние направления. Созваниваться с клиентами при подозрении о параллельном подключении к линии или чрезмерно увеличившемся потреблении трафика, сообщать о необходимости установки антивирусного ПО. Но, зачастую, все эти просьбы остаются без внимания. Ведь надежду на «русский авось» так никто и не отменял.

http://telekomza.ru/