«Билайн» показал один из двенадцати call-центров

Центр поддержки клиентов — финансовая обуза для многих операторов. Затраты на аренду офиса, зарплата операторам, покупка оборудования и ПО и т.д. Но и отказаться от центра поддержки клиентов нельзя. Ведь обратная связь с клиентами, которые приносят доход, крайне важна. Абонентам нужно помочь решить какие-либо технические проблемы, проконсультировать по услугам, а иногда и просто выслушать для сохранения лояльности. Компания «ВымпелКом» (бренд «Билайн») открыла для этих целей уже 12 call-центров. В одном из них, расположенном в Новосибирске, побывал наш корреспондент.

Центр поддержки клиентов «Билайн» находится в центре города на цокольном этаже офисного здания.  Войдя внутрь создается впечатление, что помещение бескрайнее, хотя на самом деле длина составляет всего 80 метров. Здесь и работают с обращениями 300 сотрудников компании.

Как и в других контакт-центрах, работу здесь не назовешь легкой. За внешней непринужденной обстановкой скрывается, зачастую, нервная атмосфера. Восемь и более часов в день со строго регламентированными перерывами. Операторы постоянно находятся в стадии переговоров. Каждые пять минут новый абонент и новая проблема.

Рабочее пространство для работников устроено в режиме open space.  Планировка одинаковая — на каждом столе компьютер и телефон Avaya. Стенки увешаны инструкциями, заметками, информацией о тарифных планах, рабочими графиками, сценариями разговоров.

Вся эти листовки помогают операторам быстро и точно определить потребность клиента и дать квалифицированный ответ. Ведь в день через распределённый контактный центр проходит до 300 000 звонков. То есть по 25 000 в сутки на каждый из 12 call-центров, 83 на каждого новосибирского оператора. По регламенту на один разговор дается около 5 минут. И тут недостаточно хорошо подвешенного языка, нужно очень быстро соображать и давать правильные рекомендации. От девушки на другом конце трубки ждут четкого и внятного решения вопроса.

При этом, несмотря на строгий регламент по времени решения проблемы, никто не скажет абоненту, что его время вышло. Любой запрос должен быть обработан и доведён до удовлетворяющего клиента завершения.

Перед соединением с оператором звонящего встречает автоинформатор. По оценкам сотрудников «ВымпелКома», подавляющее большинство абонентов как раз с помощью него решает свои вопросы. Следуя подсказкам голосового меню, можно получить ответы на вопросы о подключении услуг, тарифах и т.д. А если на сети произошла серьёзная авария, в качестве приветствия вставляется предупреждение.

Конечно, у абонентов возникают и нестандартные ситуации, когда оператор «первой линии» помочь не в силах. Тогда звонок переводится на других специалистов. Если вопрос технический, то вызов переадресуют экспертам. Это единственное место в call-центре, где много представителей мужского пола.

Но бывает и так, что клиент требует позвать главного, соединить с директором или предъявляет претензии. Для этого существует два подразделения: отдел сохранения клиентов и отдел по работе с претензиями.

Как заверяют в «Билайне», все проблемы и претензии анализируются и разбираются, зачастую, в пользу клиента. При этом, основной задачей специалистов является не перерасчет или убеждение в виновности клиента, а его лояльность.  В этих отделах работают операторы, прошедшие «огонь и воду» на первой линии. Им нужно выяснить реальные проблемы, причины и, в зависимости от этого, самому решить проблему или перевести на нужного специалиста. Для соединения с региональным директором должна быть совершенно нерешаемая проблема.

Есть категория клиентов, которым хочется просто поболтать. Они знают, что оператор не может просто прекратить разговор, не выслушав звонящего, и с радостью этим пользуются. Если оператор первой линии понимает, что «это надолго», то переводит звонок психологам из отдела сохранения клиентов. Они готовы часами выслушивать проблемы абонентов, не связанные с работой «ВымпелКома». Это, пожалуй, одна из самых сложных задач. Ведь звонящий не имеет определённой цели или вопроса. Но даже их важно удержать. Доходит даже до смешного: однажды позвонил пожилой человек и пожаловался, что за всё время пользования услугами «Билайн», его ни разу не поздравили с днём рождения. После этого звонка к следующему празднику абоненту отправили письмо с фирменной открыткой. Мелочь, но клиенту приятно.

Довольно часто операторам приходится сталкиваться с разгневанными абонентами, находящимися на грани неадекватного поведения. Они выплескивают свою агрессию на ни в чём не повинных девушек, не желая успокаиваться и реально решать возникшую проблему. В этом случае сотрудники контакт-центра имеют право прекратить общение. А если звонки с оскорблениями продолжаются, то клиента на время отправляют «в бан». То есть звонок с его номера идет с низким приоритетом и в трубке он длительное время слушает музыку.

В центре поддержки клиентов есть еще один специальный отдел. Его сотрудники занимаются мониторингом проблем. Всю информацию от абонентов кропотливо собирают, готовят отчеты и передают инженерам

Кроме того, в их задачи входит распределение нагрузки операторов. Также они наблюдают за реакцией абонентов на новый тариф или услугу. Например, отдел маркетинга компании выводит новое предложение. Если в первое время резко возрастает количество звонков от людей, которые неправильно поняли суть и получили не то, чего ожидали, то разработчикам рекламной кампании отправляется соответствующий отчет.

Они же контролируют все общение операторов с клиентами. Да, да, все разговоры записываются. Причём не только звук, но и действия оператора за рабочим компьютером. Данные сохраняются в одном из Центров Обработки Данных «Билайн». Для экономии места видео с мониторов записывается в чёрно-белом цвете, чего достаточно для восстановления хронологии событий.

Анализом работы операторов занимается отдел контроля качества. Помимо прослушивания разговоров, сотрудники и сами преображаются в абонентов и совершают контрольные звонки.

После чего выносят вердикты: кого похвалить, кого пожурить, а кому и вообще нужно билет на дополнительное обучение. Если вдруг кто-то из операторов считает, что у него был образцовый звонок: он сам решил проблему, проявил дополнительную активность и клиент рассыпался в благодарностях — он может сообщить об этом в отдел контроля качества. Тут, как и везде, работает золотое правило “сам себя не похвалишь”.

Оператору, который общался с вами можно поставить оценку после разговора. И это тоже не фикция. Оценки учитываются и косвенным образом влияют, как минимум, на зарплату. Поэтому не ленитесь ставить плюсики в карму хорошего человека.

Есть также специальный отдел по работе с ключевыми клиентами. Это, как правило, юридические лица и физические, подключенные к корпоративным или высокодоходным тарифам. Их основная привилегия в том, что время дозвона составляет максимум 20 секунд, а оператор больше времени посвящает решению проблем.

В перерывах операторы отдыхают от бесконечных разговоров с клиентами. В помещении есть специальное место для конкурсов, стенгазет, агитационных плакатов, любительских рисунков.

Работа в любом контактном центре серьёзное испытание — это стресс, постоянно психологическое напряжение, которое нужно как-то сбрасывать. Поэтому в ЦПК процветает очень яркая внерабочая жизнь. В коллективе есть свои «заводилы». На них и держится вся самодеятельность. Кроме того, люди тут по большей части открытые, общительные, дружественные, поэтому жизнь за пределами рабочих часов кипит. Постоянно выбирается лучший оператор месяца, квартала, года.

Проводятся разнообразные конкурсы

У каждого сотрудника есть возможность попробовать себя в другом деле. Любой может написать свою фамилию на листочке и положить его в желаемый карманчик. После этого в один из своих рабочих дней, когда он не будет особенно обременён звонками/работой, он полностью перевоплощается и сливается с коллективом другого отдела. Если ему понравится и его сил и компетенции хватит, то он спокойно может сменить профиль своей деятельности.

То есть трансфер внутри компании – явление нормальное и более того, рядовое. Из компании «ВымпелКом» мало кто уходит навсегда – чаще переводятся между отделами и филиалами. Контакт-центр выступает стартовой площадкой. В среднем операторами тут работают 2-3 года, а потом идут вверх по карьерной лестнице. Например, одна девушка-оператор доросла до директора филиала.

В основном на «первой линии» молодые ребята – вчерашние студенты, прошедшие непростой отбор. Новый набор происходит регулярно. Желающие должны пройти двухэтапное собеседование и пятинедельное обучение, где им рассказывается обо всём, что имеет отношение к работе, знакомят с оборудованием, учат пользоваться внутренними ресурсами и рассказывают о тарифных планах, услугах, которые могут существенно разниться между городами даже, а тем более между регионами.

Первые две недели студенты только учатся, вникают в курс дела и слушают звонки операторов, впитывая манеру и культуру общения. Позже часа по два в день им дают отвечать на звонки. Старшие товарищи при этом поддерживают и помогают новичкам. Каждый день это время увеличивается.

С новобранцами трижды беседует штатный психолог. Она подготавливает их к суровым трудовым будням, она же помогает и опытным сотрудникам, на которых сорвался абонент. Также для сотрудников центра создали внутренний сайт с разнообразной информацией и статьями по психологии.

Кроме учебной комнаты, в которой часто проводятся встречи и совещания, отдельной небольшой конференц-комнаты и общей раздевалки, есть ещё одно популярное место встречи – кухня. Вот тут простор полный для встреч и неформального общения. По словам психолога, это располагает к знакомствам и совместной деятельности.

http://telekomza.ru/