Билайн замолчал на 4 часа

Сегодня в своем твиттере пиарщики «МегаФон» анонсировали акцию «День без телефона» — как бы намекая на то, что современному человеку без мобильника прожить даже один день будет сложновато. Но поддержать акцию пришлось клиентам другого крупного оператора связи — компании «ВымпелКом». Причем, на добровольно-принудительных началась: у компании произошла масштабная авария и сотни тысяч клиентов просто остались без связи. К сожалению, заготовок на случай кризисных ситуаций у «ВымпелКом» просто нет, поэтому федеральный веб-сайт компании хранил стоическое молчание: никаких рекомендаций своим клиентам или извинений пользователи оттуда не дождались. Первое официальное сообщение компании отразилось в ее твиттере @beeline_rus спустя только два часа после аварии — в 16 часов по Москве. Ну когда все уже знали, что проблемы есть 🙂 Чуть позже новость с заголовком «Информация для абонентов «Билайн» Московского региона» появилась на региональном веб-сайте, который никто не смотрит. Правда, кроме извинений и рекомендаций «выключить и включить телефон для его перерегистрации в сети» ничем служба поддержки клиентов помочь не могла. Даже о том, когда проблема будет исправлена компания ничего не говорила, хотя поставить на заглавной странице счетчик обратного времени вполне можно было бы — стало бы ясно, что ситуация не брошена «на самотек». Самое интересное, что в качестве объяснения ситуации, «пиарщики» компании, отвечающие за твиттер, давали пользователям ссылку не на свои объяснения и комментарии (которых просто не было), а на… материалы СМИ, где ситуация была вкратце описана. То есть своего мнения у них не было?

Версии того, что же случилось на самом деле, разнились. Сначала появилась версия о том, что была «поломка в опорной IP-сети компании в Москве, которая отвечает за высокую пропускную способность всей сети при передаче голосового и других видов трафика». В это поверить было просто нереально, поскольку «ВымпелКом» в свое время приобрел весьма мощную сеть фиксированной связи от «Голден Телеком», которая в столице состоит из нескольких колец и резервных маршрутов: если не случится масштабной ядерной войны, то один обрыв она даже не заметит и связность сети никак не пострадает. Кстати, в то, что проблемы были с IP-сетью компании не верят и пользователи профильного форума на cells.ru — «Похоже проблема в коммутаторе, канал до контроллера с EFR поднимается , а дальше вызов сбрасывается. В ТЕМС не видны некоторые параметры сети, например RA, хотя в 3G все работает на Питерской симке», — пишут они в комментариях к новости.

Кстати, еще одна смешная версия по поводу аварии — в «ВымпелКом» должны были запустить услугу «Черный список», но случайно расширили ее действие на всех абонентов сети 🙂 Теперь точно никто докучать вам не будет 🙂

Твиттер буквально бурлил — именно так можно понять реакцию пользователей на заявления компании. Вот только некоторые цитаты по хештегу #beeline (орфография сохранена):

#beeline Живи на тёмной стороне… Вся столица отрубилась 🙁

На Юго-Западе у #Beeline полная @#$ — связи нет вообще. Девочки в офисе кроют полосатых тааакими словами, что я краснею

А они свернули лавочку:))))) RT @Anastacie5: Тех поддержка #beeline тоже не доступна.

@Beeline_RUS не работает связь. Только интернет мобильный. Входящие и исходящие вызовы не проходят у всех на работе к тользуется #beeline

В #Beeline открыт инцендент с первым (самым высоким) уровнем важности. Народ офигивает. Но объяснение голбальности случая многих успокаивает.

Поздравляю абонентов Билайн с очередным заслуженным кубком Дарвина, добытым в тяжелой борьбе с разумом

«Качество связи в Москве восстановлено» (с) — это хорошо. А вот удалось ли восстановить саму связь пока неясно

Разнилось и время ликвидации аварии — сначала пресс-служба компании утверждала, что это будет 17 часов, потом — 19. В итоге все разрешилось минимум к половине восьмого по Москве (я — тоже абонент «ВымпелКома»). В сухом остатке 4 часа со связью, которая работала, мягко говоря, совсем не хорошо. Те коллеги, которые являются клиентами этого оператора связи, сегодня звонили мне на МТС и с городского номера, поскольку «билайновские» телефоны можно было даже не трогать: не было в этом никакого смысла, кроме огорчений.

Я очень сомневаюсь, что в «ВымпелКом» выплатят компенсации своим пользователям — чисто теоретически это было бы правильно, но на практике трудно реализуемо. Во-первых, Москва это не миниатюрный регион с десятком тысяч абонентов: в таких условиях проявить лояльность к абонентской базе было бы необременительно. В столице это потребует слишком больших, на взгляд оператора, ресурсов. Во-вторых, достаточно сложно понять кому именно платить. Если всем абонентам компании в регионе, то размер компенсации будет смешным. Если только части — то как ее определить? Выделить всех, кто регистрировался во время проблемы в сети? Но покрытия просто не было, следовательно, терминалы многих пользователей были просто «не видны». Можно было бы, конечно, посмотреть номера тех абонентов, кто были в поблемных регионах столицы за какое-то время до аварии и через какое-то время после нее. Но это трудоемкая задача — вряд ли специалисты компании будут с этим «возится». В-третьих, какую компенсацию предложить? Самый простой вариант — подсчитать затраты абонента в среднем за месяц, разделить это на 30 дней и заплатить именно такую сумму. Но для таких выводов нужно машинное время, которое тоже будет стоить денег. Нет — муторно, долго, да и думать о лояльности клиентов в компании особенно не хотят: все равно основная масса клиентов инертна и от оператора не откажется. А «корпоратов» уговорят путем телефонных переговоров с ответственным лицом в компании, лишними «пряниками» руководству и персональным стимулированием ответственного товарища в организации, кто решает какую связь компания будет использовать. Так что частникам «ловить» просто нечего.

Я даже не представляю сколько встреч и контрактов было сегодня сорвано из-за того, что у «ВымпелКома» в разгар рабочего дня не работали сотовые телефоны. Думаю, точную цифру мы никогда не узнаем как и трафик городских сетей, который «подпрыгнул» на значимую величину. А вот цифры от недополученной выручки компании просчитать можно — полагаю, это никак не меньше нескольких сотен тысяч долларов в час, учитывая гостевой роуминг и мобильный интернет. «Просели» в «ВымпелКом» сегодня знатно. Поэтому, видимо, абонентам компании серьезно стоит подумать про резервную SIMку другого оператора связи, а также двухсимочный терминал для связи: в случае проблем всегда можно переключиться на резерв. Главное не забыть пополнять реервную SIM-карту и совершать с нее хотя бы один платный звонок в течение квартала, а также поставить переадресации по недоступности на резервный номер (убирать его на время роуминга). И тогда вы будете гарантированы от подобных злоключений — ведь таксофоны-то в столичном регионе МГТС давно срезала за ненадобностью.

Максим Букин http://i-business.ru/