Уровень оттока абонентов в Европе постоянно растет: с 2004 г. по 2010 г. он увеличился с 18% до 25%. В 2011 г. оператора поменяли 9% абонентов фиксированной телефонии, 10 % пользователей услуг доступа в Интернет и 10% абонентов мобильных операторов. Такие данные GSMA привел на международной конференции Telecoms Loyalty&Churn Дье Тьерри, директор по коммуникациям и внешним связям Европейской Ассоциации операторов связи (The European Telecommunications Network Operator’s Association). При этом хотя телефония и доступ в интернет давно стали для потребителей такими же привычными услугами, как электро- и газоснабжение, количество европейцев, поменявших в прошлом году поставщиков электричества и газа оказалось меньше, – соответственно – 6 и 7%.
Причин тому несколько – более высокая конкуренция на телекоммуникационном рынке, чем в сегменте коммунальных услуг, растущие “аппетиты” абонентов и, что очень важно, политика Евросоюза, направленная на ее поддержание и на защиту интересов потребителей услуг связи.
Сегодня в Европе работают более сотни мобильных операторов и MVNO, которые, к слову, в России так и не стали заметными участниками телеком-рынка. А вот немецкие абоненты могут воспользоваться услугами 150 виртуальных операторов, французские – 42, а английские – 60. Что касается услуг фиксированной телефонии и доступа в Интернет, то их предлагают в европейских странах более 1000 провайдеров, которые, помимо конкуренции между собой, испытывают давление со стороны поставщиков услуг кабельного ТВ и VoIP.
И их конкуренция всячески поддерживается законодательством. Возьмем хотя бы NP (Number Portability): европейский потребитель имеет право за один рабочий день поменять своего оператора фиксированной (!) и/или мобильной связи с сохранением номера. Или продолжительность контракта, заключаемого абонентом с оператором: его первоначальный срок действия не будет превышать 24 месяца и оператор должен предложить абоненту возможность сократить его до 12 месяцев. Кроме того, законодательство Евросоюза требует, чтобы в договоре с абонентом оператор указывал минимальный уровень качества сервиса, а также размер компенсации за его несоблюдение, а кроме того, давал подробную информацию обо всех характеристиках приобретаемых у него услуг.
Все это заставляет операторов фокусироваться на совершенствовании обслуживания клиентов, разработке отвечающих их ожиданиям тарифных предложений и вознаграждении лояльности. Пакетирование (уже не Triple, a Quadrple Play), льготный или бесплатный доступ к таким любимым абонентам сервисам, как социальные сети, услуги FMC и соблюдение QoS – таков перечень мер по адаптации предложений к запросам пользователей, найденых европейскими операторами. Эти меры эффективны в настоящем, однако вполне возможно, что окажутся недостаточны в будущем. Тогда, по мнению эксперта, важными для привлечения и удержания абонентов на первый план вполне могут выйти экономное энергопотребление предлагаемых операторами домашних устройств или включение в пакеты услуг разнообразных приложений, полезных для абонентов, и являющихся собственной разработкой оператора.