Пользователи зачастую меняют оператора из-за неудовлетворенности качеством широкополосной мобильной связи. Глобальное исследование 16 000 абонентов в 17 странах показывает, на чем должны сосредоточиться операторы. Масштабное глобальное исследование* привычек и приоритетов пользователей мобильной связи показало, что в группе часто пользующихся услугами мобильного широкополосного доступа** вероятность смены оператора наиболее высока. Из более чем 16 000 опрошенных абонентов мобильной связи свыше 40% были определены как интенсивные пользователи передовых сервисов, и более половины из них сменили операторов в предыдущие годы, причем около 40% готовы сменить оператора в течение следующих 12 месяцев. Ежегодное исследование по вопросам привлечения и удержания абонентов, заказанное Nokia Siemens Networks, показало, что влияние качества мобильного широкополосного доступа на удержание абонентов в 2011 году значительно возросло. В 2010 году самыми важными критериями были названы покрытие сети и качество голосовой связи; в 2011 году они остались в числе важных факторов, влияющих на удержание клиентов. Однако клиенты, которые были отнесены в группу “интенсивные пользователи передовых сервисов”, теперь ставят качество мобильного широкополосного доступа наряду с качеством голосовой связи и покрытием сети при принятии решения относительно смены мобильного оператора.
Люди, которые выбрали своего оператора мобильной связи впервые, и абоненты, которые меняли операторов в течение предыдущих шести месяцев, также назвали качество голосовой связи, покрытие сети и качество мобильного широкополосного доступа как три главных критерия при выборе оператора.
Согласно отчету, клиенты называли скоростной широкополосный доступ в качестве самого важного сервиса на следующие несколько лет. Неблагоприятные условия контракта, тарифные схемы, модельный ряд устройств операторов и плохое качество мобильного широкополосного доступа, высокая стоимость устройств и услуг голосовой связи получили самые высокие рейтинги неудовлетворенности во всем мире.
Исследование также показало, что в условиях увеличения числа абонентов со смартфонами интенсивные пользователи новейших сервисов в будущем станут самой многочисленной группой пользователей. Число пользователей в этом сегменте в 2011 году увеличилось в развитых странах на 34%, при этом более половины из них имеют возраст моложе 35 лет. Согласно исследованию, приблизительно 60% этих пользователей ожидают превосходного качества сети, даже если это будет стоить немного больше, а приблизительно 45% готовы заплатить дополнительные деньги за специальные мобильные сервисы, такие как средства безопасности или услуги на основе GPS.
“Наше исследование свидетельствует о необходимости сосредоточиться на высокодоходных клиентах и улучшать качество мобильного широкополосного доступа для приобретения, удовлетворения и удержания пользователей мобильной связи, – говорит Амирам Мел (Amiram Mel), руководитель направления по управлению качеством обслуживания клиентов в Nokia Siemens Networks. – Операторы должны предоставлять персонализированное обслуживание, используя имеющуюся у них информацию о том, как клиенты используют свои услуги мобильной связи, для повышения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. Анализ предпочтений клиентов дает возможность операторам приоритизировать индивидуально отобранные услуги и распределять свои драгоценные сетевые ресурсы, чтобы соответствовать ожиданиям в отношении услуг различных клиентских сегментов”.
Операторы сетей, клиенты, представители прессы и аналитики приглашаются для ознакомления с подходом Nokia Siemens Networks к управлению качеством обслуживания клиентов в Центре обмена опытом компании в зале 8, стенд C01, Fira de Barcelona, Barcelona, Испания.
Поделитесь своими идеями относительно управления качеством обслуживания клиентов, воспользовавшись хэш-тегом в Твиттере, или через нашу группу в LinkedIn.