Помимо звонков оператору, абоненты МТС могут получать ответы на свои вопросы, а также решать возникающие проблемы, используя альтернативные каналы. Например, такими могут быть: онлайн-чат, SMS/MMS, USSD-запрос, услуга «Интернет-помощник» либо обращение к сотрудникам компании в социальных сетях.
Так выглядит Львовский ЦОА МТС, где операторы отвечают на вопросы абонентов
На прошлой неделе Константин Воробьев, начальник департамента операционных технологий «МТС Украина», выступил на конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов», организованной Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров. В своей презентации Константин рассказал гостям конференции об опыте развития альтернативных каналов обслуживания клиентов в МТС. Ниже можно ознакомиться с краткими тезисами его доклада:
Абоненты выбирают альтернативные каналы обслуживания, потому что традиционные каналы не всегда и не для всех удобны, к тому же, альтернативные каналы могут быть доступнее в определенный момент времени. Еще это возможность получить информацию в том виде, который наиболее удобен.
Наличие альтернативных каналов обслуживания также имеет ряд преимуществ и для компании. Это возможность помочь клиенту тогда, когда ему это необходимо; максимальная открытость и доступность для потребителя; экономия ресурсов, поскольку, например, обращение через интернет дешевле, чем себестоимость звонка.
Статистика обращений клиентов по каналам обслуживания:
- IVR – 50,18%;
- USSD-запросы – 31,49%;
- Call-центр – 12,47%;
- «Интернет-помощник» – 5,74%;
- Онлайн-чат – 0,09%;
- Письма, email, соцсети, SMS/MMS – 0,02%.
Наиболее популярными каналами обслуживания являются IVR, USSD-запрос и звонки в call-центр. Они не требуют наличия у клиента телефона с особыми функциями либо дополнительных действий. Этими каналами обслуживания клиент может воспользоваться всегда, имея под рукой телефон. При этом обслуживание посредством USSD-запроса является вторым по популярности каналом, поскольку он наиболее прост в использовании и требует минимум времени.
Небольшой процент обращений через интернет-каналы обслуживания («Интернет-помощник», онлайн-чат, письма, email, соцсети) связан в первую очередь с все еще низким проникновением интернета в стране – 35% (данные Интернет Ассоциации Украины, 2Q 2011) и небольшим количеством пользователей мобильного интернета, которых в сети МТС насчитывается около 5 млн. Но популярность интернет-каналов обслуживания растет. Например, в 3Q 2010 в онлайн-чат обращались 3 тыс. абонентов/месяц, а в 3Q 2011 услугами чата пользовалось уже более 10 тыс. человек/месяц.
С учетом нынешних тенденций, МТС планирует в ближайшее время делать акцент на развитии следующих каналов:
- USSD-запросы – упрощение интерфейса, его интеграция в меню телефона, а также обеспечение USSD-управлением максимума услуг оператора.
- Самообслуживание через интернет – возможность управления всеми услугами, как через браузер мобильного телефона, так и через специальное предустановленное приложение.
- SMS/MMS – рассылка сообщений с подробной информацией по заказанным услугам.