Положительный клиентский опыт

Есть у одного из сотовых операторов «большой тройки» такая замечательная мантра для воспитания персонала — «положительный клиентский опыт». Что это такое? Вкратце — опыт использования услуг, оставивший хорошие впечатления, который мотивирует клиента использовать услуги снова и снова. Термин этот, полагаю, придумали маркетологи и использует компания его теперь для того, чтобы научить своих сотрудников так лизать задницу клиентам, чтобы они пользовались услугами, и посильнее. Для того, чтобы сделать из положительного клиентского опыта «икону» и «лозунг», проводятся всякие конкурсы, тренинги и семинары. Компании платят немалые деньги. А зачем, собственно, тратить все эти деньги? Может быть, есть смысл для начала разобраться с собственными целями, методами их достижения и приоритетами?

Вот вчера мой брат столкнулся с «положительным опытом», когда залез в интернет с мобильника в автобусе, едучи из Москвы в Рязань. Посмотрев пару страничек, в несколько минут он лишился 370 рублей со своего счета. Корень проблемы был прост — в мобильнике сбились настройки интернета и вместо точки доступа «internet» он лазил по сайтам через точку доступа «wap». Все замечательно, только один и тот же трафик стоит через интернет-точку 7 рублей за мегабайт, а через вап-точку — уже 250 рублей. Я не знаю ни одного человека, которому бы хоть раз в жизни понадобилась точка доступа WAP. Но сотовые операторы все так же настойчиво присылают на телефоны настройки для этого самого «wap». Стоит один раз недосмотреть — и ты уже лишился нескольких сотен рублей, набравшись «положительного» клиентского опыта на ближайшие несколько месяцев. А учитывая, что на дворе век технологий 3G и скоростей в 3 с половиной мегабита в секунду, то лишаться бабла можно со скоростью в 90 рублей в секунду.

Что заставляет сотовиков ставить такие тарифы на wap-интернет? Полагаю — банальная жадность. Технически, разницы между тем и тем трафиком нет. В самом сложном случае, wap-трафик обрабатывает какой-нибудь отдельный сервер/маршрутизатор, который, полагаю, стоит не дороже сервера/маршрутизатора для интернета. А скорее всего, и тот и тот трафик идут через одно и то же железо. Только один мегабайт оценивается в 7 рублей, а другой — в 250.

«Положительный» клиентский опыт в общении с сотовиками был и у моей тети. Однажды она купила симку Мегафона своему мужу. Но аппарата еще не было и симку благополучно положили на полку и забыли о ней на пару месяцев. А потом её достали и с удивлением обнаружили, что от стартовой суммы на счете не осталось ничего. Или почти ничего, не суть важно. Проблема крылась в замечательной услуге «гудок», которая в рамках «суперакции» была подключена на номере по умолчанию. Бесплатно на целых две недели. Через две недели она стала платной и с неиспользуемого счета начали равномерно утекать деньги, пока не утекли окончательно. Положительный опыт, положительнее некуда.

Та же тетя, полна «положительного» опыта и по другой причине. Поселок, в котором она проживает находится неподалеку от границы с московской областью. И по «положительному» стечению обстоятельств сигнал с вышки «рязанского» Мегафона у неё ловится хуже, чем с вышки из Московской области. Естественно, что телефон постоянно регистируется в сети «Мегафон-Москва» а звонки тарифицируются по роуминговым расценкам. Вместо полутора рублей, установленных тарифом, она платит 4,5 рубля. Переплачивая в три раза за звонки она просто таки переполняется самым, что ни на есть, положительным клиентским опытом. Кстати, пытаясь обратить внимание «Мегафона» на эту проблему, тетя обращалась в сам Мегафон, но там смогли только предложить отключить нафиг роуминг. Ей такой вариант не подошел. Я и сам пытался писать жалобу через форму «для обращений» на сайте, но не получил на неё ровным счетом никакого ответа.

Косяк здесь не только Мегафона, остальные операторы точно так же хреново работают в этом поселке. Я проверял.

Сам я тоже настолько полон «положительного» опыта, что в начале года сбежал к другому оператору. «Последней каплей» в копилке опыта стала смена параметров тарифного плана «мегаскидка» через пару-тройку недель после того, как я перевелся на него за деньги. Платил я за одно, получил, в итоге, другое. Очень положительно.

Дед жены повелся на телевикторину, позвонил по короткому номеру чтобы отгадать слово. Повисел на линии, лишился пары сотен рублей. Да, МТС (у деда МТС-ный тариф «заботливый») формально не виноват в том, что с тарифа для пенсионеров (на тарифах для детей — то же самое) можно звонить по коротким номерам и улетать далеко в минуса. Но когда в стране несколько лет творится вакханалия с разводами на бабло пенсионеров и детей через короткие номера, а сотовики этого как бы не замечают — это офигенно положительно сказывается на клиентском опыте жертв таких разводок, а заодно их родственников, детей и друзей.

Тарифные планы сотовиков давно превратились в какие-то головоломки. Взять и предложить простой и понятный тариф — это же западло какое-то, так нельзя. Нет, мы разработаем такой тариф, чтобы там сам черт голову сломал. Первые две секунды по сто рублей, зато каждый последующий час — по 10 копеек. Первые пять минут звонков в день одной цене, остальные — по другой. СМС-ки оптом со скидкой, но израсходовать их нужно в течении 20 минут после активации пакета. Зачем все это? Ни у одного оператора нет простого и понятного тарифа, чтобы все местные звонки стоили одинаковую цену, чтобы была посекундная тарификация (представьте себе, посекундная тарификация с первой секунды стала неслыханным благом, которое надо еще поискать), да еще и с первой секунды… Может тогда и армия маркетологов не нужна станет — народ и так рванет подключаться? Да и пользоваться услугами будет охотнее, зная, что заботливый и чуткий оператор не обманет и не ввергнет в непредвиденные расходы.

Услуги сотовой связи превратились из простого и понятного товара в сложный и не в меру запутанный продукт. Лично я давно побаиваюсь, например, рекомендовать маме новый и более выгодный тариф. Потому что в интересном, на первый взгляд предложении, всегда приходится искать подвоха:

«Ага, выгодные звонки на всех операторов. В чем подвох?». А в том, что через пару месяцев, тариф незаметно изменится. Тарификация из посекундной превратится в поминутную, добавится «цена первых трех секунд разговора» или у «бесплатной» услуги появится абонентская плата.

Вот была замечательная фишка у билайна — безроуминговая зона на территории всего центрального региона. Нет, блин, сделали из этого отдельную услугу, а потом незаметно ввели за услугу абонентскую плату. Спасибо, дорогие!

Господа! Если хотите, чтобы у ваших абонентов был вагон и маленькая тележка положительного клиентского опыта — меняйте свое отношение к клиенту. Начинайте уже думать не о том, как бы впарить клиенту какую-нибудь ненужную услугу, а о том, как бы оставить клиента довольным. Чтобы ваши услуги у клиентов ассоциировались не с «кручу-верчу, обмануть хочу» а с надежным партнером, которому можно доверять.

Автор: Роман Антипов

NAG.RU