Что важно для сотрудников Call-центров в программном обеспечении

Call-центры давно стали неотъемлемым атрибутом бизнесов с интенсивной коммуникацией с клиентами. Кто-то создает свои центры обработки вызовов, кто-то использует аутсорсинговые, но у всех в этом вопросе одинаковая потребность – максимальная эффективность обработки входящей информации при минимальных затратах на поддержку инфраструктуры.

Основа эффективного call-cцентра – это продуманная коммуникация внутри системы, скорость обработки входящей информации и стабильное техническое оснащение. Поэтому для современного call-центра, наряду с подготовкой персонала, обязательным фундаментом будущей эффективности являются:

• правильно подобранная конфигурация коммуникационного оборудования
• выбор программного обеспечения, способного синхронизировать все рабочие процессы и обеспечить специалистов продуманным многофункциональным интерфейсом.

В этом направлении активно работают несколько мировых компаний-производителей систем связи и разработчиков программного обеспечения. Активную позицию в разработке эффективных решений для call-центров занимает мировой производитель систем связи Panasonic, представив в Украине S-Manager Call Center – новое программное обеспечение для IP-АТС своего производства, способное обеспечить эффективную и стабильную работу call-центров любых масштабов.

В конкурентной среде побеждают те, кто могут предоставить качественное обслуживание потребителям. Все понимают, как выглядит плохая работа call-центра: неточные алгоритмы работы, длительное ожидание ответов, обрывы переадресаций, неэффективный мониторинг и, как следствие, – запоздалые управленческие решения. А что мы знаем о хорошей работе call-центра? Чтобы ответить на этот вопрос, давайте поставим себя на место каждого из специалистов и выясним, что именно нужно для хорошей работы современного call-центра.

Я ­­– РУКОВОДИТЕЛЬ CALL-ЦЕНТРА. Я забочусь о слаженной работе команды, отсутствии путаницы и дублирования, комфортной обстановке в коллективе. Я тоже человек и не всегда физически имею возможность уследить за всеми процессами. В таких случаях мне на помощь должно прийти программное обеспечение, знающее, как:

• обеспечить удобный онлайн мониторинг работы call-центра, именно по нужным параметрам;
• создавать учетные записи разного уровня и функционала для операторов и супервайзеров;
• сегментировать call-центр, создавая группы операторов и назначая группам супервайзеров;
• синхронизироваться со сторонними базами данных CRM систем;
• задавать типы результатов звонков, чтобы операторы ставили маркер по результату разговора с абонентом (пр. продажа, заявка, переговоры, отказ);
• создавать типы перерывов в работе персонала, согласно правилам компании (обед, кофе, личные 5 минут).

Суммарно все эти функции позволяют эффективно управлять работой Call-центра и отслеживать ситуацию на каждом звене инфраструктуры.

Я – СУПЕРВАЙЗЕР. На моих плечах ответственность за работу каждого оператора и общий тонус команды. Недовольство абонентов, несовершенство алгоритмов, неэффективная работа операторов, задержки в принятии и обработке вызовов – частые спутники трудовых будней, с которыми я веду вечную борьбу. Программное обеспечение эффективного Call-центра должно помогать мне, давая возможность:

• вести онлайн мониторинг работы операторов, видеть статус конкретных линий и каждой группы операторов;
• сегментироватьоператоров, объединять их в группы и перемещать между группами;
• переписываться с операторами во внутреннем мессенджере;
• формировать отчеты, используя широкий выбор параметров и фильтрации
• настроить автоматическую отправку отчетов руководителю.

Я – ОПЕРАТОР CALL-ЦЕНТРА. Я лицо call-центра – я общаюсь с клиентами, прекрасно знаю свой алгоритм, быстро реагирую на ситуации и оперативно поднимаю нужную информацию. Программное обеспечение должно повышать эффективность обработки вызовов, давая хороший сервис нашим клиентам и понимание ситуации как супервайзеру, так и руководителю call-центра. Чтобы моя работа была эффективной, программное обеспечение должно иметь такой функционал:

• Прием вызовов – видеть данные о вызове и управлять им.
• Набор абонентов – набирать абонентов из базы данных или очереди ожидающих обратного звонка, если автодозвон не активирован.
• Удобный рабочий интерфейс на мониторе со структурированной информацией: группа приписки, статус, ожидающие ответа звонки, время ожидания, список заявок.
• Варианты обозначений результатов общения с клиентом.
• Возможность отправить уведомление или запрос на перерыв.
• Внутренний мессенджер для общения с супервайзером и коллегами по группе.
• База данных для быстрого сохранения, набора и обозначения данных абонентов.

Приведенный выше функционал программного обеспечения позволяет привести эффективность операторов, супервайзеров и руководителей call-центров к максимальным значениям. Всеми этими функциями обладает, упомянутый ранее, S-Manager Call Center – программный продукт, созданный мировым разработчиком Eurocom совместно с компанией Panasonic для обеспечения эффективной и стабильной работы Call-центров по всему миру.

Комментируя S-Manager Call Center, специалист по интеграции продуктов Panasonic для бизнеса в Украине Сергей Ляшенко отметил: «Сегодня мы (авт. Панасоник Украина) предлагаем выгодные условия приобретения и интеграции S-Manager Call Center в Украине. Программное обеспечение не предполагает абонентской платы, а для сотрудников call-центра разработана система обучения для будущей работы в программе. Мы готовы к проектам любой сложности и объема – наши специалисты всегда помогут разработать оптимальный проект телефонии, а сам S-Manager Call Center обладает гибким масштабированием. Идя в ногу со временем, мы помогаем нашим клиентам делать бизнес эффективнее.»

СПРАВКА

• S-Manager Call Center предназначен исключительно для IP-АТС Panasonic (серии KX-TDE, KX-NS и KX-NSX) и строится по модульному принципу. Конфигурацию можно менять в зависимости от требований к будущему Call-центру.
• Сайт S-Manager Call Center и форма для заказа http://s-callcenter.com.ua/
• О S-Manager Call Center на сайте Panasonic Украина http://b2b.panasonic.ua/smanager_call_center
• Телефон горячей линии Panasonic Украина +380 44 4903898