By 
Крупный город или не очень, но если есть хотя бы 2-3 оператора фиксированного ШПД, то, изучая их маркетинговые акции, тарифную политику и условия предоставления услуг, можно констатировать — все они еще далеки от идеала. Если у вас в регионе, конечно, есть только МРК «Связьинвеста» (простите — почти теперь практически уже «Ростелеком») и какой-нибудь альтернативный игрок, то выбора практически нет и о качестве абонентского обслуживания лучше не думать — была бы связь. Уровень сервиса у обоих компаний будет не очень высокий — одному (самому большому) лениво, второму смысла нет: достаточно продемонстрировать отношение к абонентам чуть лучше, чем у конкурента и можно «собирать сливки». При должном охвате своей кабельной инфраструктурой, разумеется. Но если на одной территории (особенно крупного города) играет несколько альтернативных игроков, которые занимаются активным «перетягиванием одеяла» и перекраиванием рынка, то их действия все равно далеки от разумной работы со своими надежными, долгосрочными абонентами. У каждого провайдера связи есть свои глупости и просчеты в маркетинговой политике, технической поддержке и построении тарифов. Давайте посмотрим, что волнует абонентов чаще всего.
«Все только для новых подключенцев» — выгодные тарифы, скидки, высокие скорости. Редко какой провайдер связи предложит бесплатный переход на новый ТП своему «старому» клиенту, даст ему скидку от платежа, скидку за своевременные платежи в течение многих лет, подарит какую-то полезную тарифную опцию. Гонка за новыми клиентами пока не останавливается, вопрос об удержании «старых подключенцев» на повестке дня не стоит.
«Бесплатное подключение» — обычно в рамках акций. В регионах до сих пор берут 1-1,5 тыс. руб. за то, что монтажник в грязной куртке даже без логотипа компании совершит великую милость и… дотянет-таки Ethernet-кабель до квартиры клиента. Или на АТС проведут мифическую «перекроссировку оборудования», после чего можно будет пользоваться ADSL. Давно пока отменить эту ненужную стоимость «входного билета».
«Перезагрузите оборудование» — этой магической фразой потчуют всех клиентов без разбора в call-Центре, если у вашего оператора он, конечно, есть. Пора уже ввести специальную кнопку в IVR «я — продвинутый пользователь и разбираюсь в технике», а также задуматься о том, чтобы в CRM отмечать все-таки для операторов когда будет устранена та или иная проблема — от отсутствия электричества у оборудования в подъезде до восстановления перерубленного магистрального кабеля.
«Ваши деньги закончились» — вообще, это не трудно, настроить SMS-оповещения о том, что деньги на счету пользователя заканчиваются и стоит «закинуть» еще. Кроме того, желательно сделать так, чтобы кроме самого ресурса провайдера были доступны и сторонние обменники или сервисы электронных валют, а также шлюзы платежных карт, если уж можно пополнить счет дистанционно, а не только «лично в кассе» или через автомат экспресс-обслуживания. О таком варианте ИТшники провайдера связи как-то забывают. На худой вариант сделайте обещанный платеж в размере абонентской платы за день — оператора это точно не разорит. Но чтобы он включался моментально.
«Настройка оборудования ведется» — роутеры, IPTV-приставки и прочие устройства, которые приносят операторам связи деньги: они не должны быть просто «свалены» в углу абонентского офиса. Их надо преднастраивать с тем, чтобы даже не сильно разбирающийся в технике абонент мог не просто поставить такую игрушку дома, а сразу начать работать. Ключевое слово — сразу. Без сложной активации каналов, без глупых «танцев с бубном» пытаясь «скрестить ужа с ежом» и все-таки выйти в сеть через уже вроде бы подключенный канал доступа. Поставил, щелкнул питанием — все работает. Простая настройка, точнее преднастройка и минимум вариантов выбора для тех, кто в деле не разбирается.
Внимательное составление рекламных объявлений о новых тарифах, услугах и сервисах — чтобы не приходилось в телерекламе делать «стоп-кадр» для того, чтобы прочитать все написанное 4-м кеглем и демонстрируемое в течение секунды. Уж на своем-то веб-сайте можно показать все условия тарифы не в виде «закопанных» внизу веб-страницы ссылок, сносок и дополнений, а сформулировать все честно. Не «вы получите канал 10 Мбит/с», а «мы гарантированно предоставим 10 Мбит/с до локальных ресурсов провайдера, остальные сайты могут грузиться и медленнее. Обрезка скорости произойдет после закачки 100 Гб в неделю».
«Хотите к нам подключиться?» — «холодные» обзвоны совершаются людьми с крепкими нервами и будят абонентов утром, достают днем и раздражают глубоким вечером. В столице этим отличаются «Комстар-ОТС» и «Акадо». Видимо, не они одни такие по всей России. И когда просишь их больше не звонить, они вежливо говорят «мы поставим пометку в базе» и звонят… через пару месяцев — в надежде, что уже забыл. Или у них повод — новое суперпредложение, которое вряд ли лучше текущего. И ведь не предлагают никаких скидок, почти никаких акций, что само по себе странно. Или я до этого момента просто не могу дотерпеть. ?
«У нас все хорошо» — никто из операторов не любит признавать свою вину. Что у него и персонально у него что-то не работает, что надо перегрузить порт, составить заявку на проблему, отреагировать на неправильную работу биллинга и т.д. Никто не хочет шевелится, принимать превентивные меры для сбора обратной связи. Я был клиентом нескольких столичных операторов фиксированной связи — мне ни разу за десять лет не позвонили с вопросами «Что бы нам улучшить? Всем ли довольны? Нет ли каких проблем?». Вывод — на клиентов, которые молчат и «не чирикают» провайдерам плевать. Платит — и ладно.
Если бы найти провайдера, который не совершает хотя бы половину из этих ошибок, который вменяем по цене и прикладывает все усилия для того, чтобы клиент мог решить все свои вопросы в своем личном кабинете даже не звоня в call-Центр, я готов на него переключится. Но пока я таких не встречал.
Автор: Максим Букин
Comments