By 
С темой «белого» Интернета у меня в памяти связан небольшой конфуз. Помню, сидела я на какой-то конференции для маленьких интернет-магазинов. На сцене — крупные и белые. В зале — за редким исключением, небольшие интернет-магазины, частные предприниматели, для которых интернет-бизнес — это заработок без больших вложений. Организаторы заявили тему: стандартизация электронной торговли. И вот со сцены звучат призывы работать честно, платить налоги, соблюдать минимальную розничную цену, установленную дистрибьютором. Зал молчит. И даже как-то явно напрягается. Наконец, кто-то из зала не выдерживает и выдает реплику: мол, так вы что, нас агитируете бороться с нами же самими?
Агитация закончилась. «Белые» решили дружить с такими же «белыми», как они сами, и создали Ассоциацию компаний интернет-торговли. В интерпретации журналистов цели ассоциации звучат так: «борьба с «серым» рынком и монополией поисковиков, которые сейчас в одиночку формируют отношение к интернет-торговле у потребителей». В самом АКИТ объясняют, что задачи объединения куда шире.
Так что такое АКИТ? Корпорация зла, клуб «больших», которые недовольны конкуренцией в интернете и хотят выиграть противостояние нерыночными, административными методами? Или прогрессивные и инновационные компании, которые понимают, что недобросовестные игроки ограничивают развитие всего рынка?
Чтобы ответить на этот вопрос, предлагаю взглянуть на состав участников. На сегодняшний момент в АКИТ вошли 12 компаний: Enter, Е5 (интернет-подразделение Х5 Retail Group), «М.Видео», «Детский мир», Media Markt — Saturn, «Эльдорадо», «Ютинет», «Белый ветер Цифровой», «Авирса», Wikimart, Mallstreet.ru, KupiVIP. 8 из 12 — продавцы электроники, самого конкурентного рынка в онлайне. Многие состоят в РАТЭК — ассоциации торговцев электроникой — которая была и остается двигателем процесса объединения крупного онлайн-ритейла. Часть компаний — члены АКОРТ (Ассоциации компаний розничной торговли), клуба больших ритейлеров.
И первые, и вторые по своему опыту знают, что бывает, если рынок не может сам установить правила игры: в процесс вмешивается государство. В АКОРТ до сих пор тщетно пытаются как-то поправить Закон о торговле. Аналогичной судьбы для интернет-продаж компании не хотят. Точнее, если понадобится, конечно, ассоциация обратится к государству, чтобы навести порядок в онлайн-ритейле. Но это вмешательство будет согласованным, контролируемым, отвечающим бизнес-интересам крупнейших компаний. Лоббистский опыт участников, энергичный председатель ассоциации в сочетании с реальной озабоченностью госорганов соблюдением законодательства в интернете — эта смесь может сработать, и уже очень быстро.
Заподозрить АКИТ в желании просто выдавить конкурентов с рынка силой тоже нельзя. В составе ассоциации есть целый ряд компаний, которые в течение последних двух лет участвуют в любых инициативах по стандартизации интернет-торговли. И здесь речь идет в первую очередь о стандартах качества обслуживания клиентов, стандартизации процедур возврата и обмена, контроле качества продукции. О том, чего так не хватает российскому онлайн-ритейлу. Ведь не секрет, что в нашей стране при самом большом количестве интернет-пользователей по Европе, процент тех, кто что-то покупает онлайн, по-прежнему катастрофически мал. Люди боятся — что их обманут, привезут некачественное или не привезут вовсе, а если товар окажется бракованным, его потом нельзя будет вернуть. Когда разбивается самолет, люди с подозрением относятся ко всем авикомпаниям, в том числе с безупречной репутацией. Когда клиент получает негативный опыт покупок в сети, он транслирует его на всю онлайн-торговлю.
Нецивилизованный рынок тормозит развитие онлайн-торговли не только в части покупательского спроса. Труднее работать с дистрибьюторами, которые не хотят отгружать в Россию легальный товар, чтобы не испортить собственную репутацию на рынке, заполненном контрафактными копиями. Труднее внедрять инновационные сервисы, потому что окупить дорогостоящие технологии сложно в условиях демпингующего рынка. Дороже убедить покупателя в своей благонадежности, и это не абстракция, а реальные дополнительные расходы на рекламу, call-центр, отделы клиентского сервиса.
Логичные истории, и логично, что первыми открыто занялись этими вопросами именно крупные онлайн-ритейлеры. Но в отличие от «борьбы с серым импортом» цель стандартизировать клиентский сервис в Интернете куда как более сложная. Придется договариваться с маркет-плейсами, с площадками, которые собирают и публикуют отзывы об интернет-магазинах, придется вкладываться в PR-поддержку инициатив. Процесс, который может затянуться на годы. Причем, мало убедить общественность в том, что вы молодцы в плане сервиса. Нужно действительно привести этот сервис к высоким стандартам — сначала хотя бы у себя.
Подводя итог, скажу, что я лично действительно рада созданию ассоциации компаний интернет-торговли. Однако мне очевидно, что успех объединения и его вес на рынке будет зависеть от того, на какой из двух целей в конечном итоге сосредоточится АКИТ.
Светлана Сорокина http://i-business.ru
Comments