Крупный город или не очень, но если есть хотя бы 2-3 оператора фиксированного ШПД, то, изучая их маркетинговые акции, тарифную политику и условия предоставления услуг, можно констатировать – все они еще далеки от идеала. Если у вас в регионе, конечно, есть только МРК “Связьинвеста” (простите – почти теперь практически уже “Ростелеком”) и какой-нибудь альтернативный игрок, то выбора практически нет и о качестве абонентского обслуживания лучше не думать – была бы связь. Уровень сервиса у обоих компаний будет не очень высокий – одному (самому большому) лениво, второму смысла нет: достаточно продемонстрировать отношение к абонентам чуть лучше, чем у конкурента и можно “собирать сливки”. При должном охвате своей кабельной инфраструктурой, разумеется. Но если на одной территории (особенно крупного города) играет несколько альтернативных игроков, которые занимаются активным “перетягиванием одеяла” и перекраиванием рынка, то их действия все равно далеки от разумной работы со своими надежными, долгосрочными абонентами. У каждого провайдера связи есть свои глупости и просчеты в маркетинговой политике, технической поддержке и построении тарифов. Давайте посмотрим, что волнует абонентов чаще всего.
“Все только для новых подключенцев” – выгодные тарифы, скидки, высокие скорости. Редко какой провайдер связи предложит бесплатный переход на новый ТП своему “старому” клиенту, даст ему скидку от платежа, скидку за своевременные платежи в течение многих лет, подарит какую-то полезную тарифную опцию. Гонка за новыми клиентами пока не останавливается, вопрос об удержании “старых подключенцев” на повестке дня не стоит.
“Бесплатное подключение” – обычно в рамках акций. В регионах до сих пор берут 1-1,5 тыс. руб. за то, что монтажник в грязной куртке даже без логотипа компании совершит великую милость и… дотянет-таки Ethernet-кабель до квартиры клиента. Или на АТС проведут мифическую “перекроссировку оборудования”, после чего можно будет пользоваться ADSL. Давно пока отменить эту ненужную стоимость “входного билета”.
“Перезагрузите оборудование” – этой магической фразой потчуют всех клиентов без разбора в call-Центре, если у вашего оператора он, конечно, есть. Пора уже ввести специальную кнопку в IVR “я – продвинутый пользователь и разбираюсь в технике”, а также задуматься о том, чтобы в CRM отмечать все-таки для операторов когда будет устранена та или иная проблема – от отсутствия электричества у оборудования в подъезде до восстановления перерубленного магистрального кабеля.
“Ваши деньги закончились” – вообще, это не трудно, настроить SMS-оповещения о том, что деньги на счету пользователя заканчиваются и стоит “закинуть” еще. Кроме того, желательно сделать так, чтобы кроме самого ресурса провайдера были доступны и сторонние обменники или сервисы электронных валют, а также шлюзы платежных карт, если уж можно пополнить счет дистанционно, а не только “лично в кассе” или через автомат экспресс-обслуживания. О таком варианте ИТшники провайдера связи как-то забывают. На худой вариант сделайте обещанный платеж в размере абонентской платы за день – оператора это точно не разорит. Но чтобы он включался моментально.
“Настройка оборудования ведется” – роутеры, IPTV-приставки и прочие устройства, которые приносят операторам связи деньги: они не должны быть просто “свалены” в углу абонентского офиса. Их надо преднастраивать с тем, чтобы даже не сильно разбирающийся в технике абонент мог не просто поставить такую игрушку дома, а сразу начать работать. Ключевое слово – сразу. Без сложной активации каналов, без глупых “танцев с бубном” пытаясь “скрестить ужа с ежом” и все-таки выйти в сеть через уже вроде бы подключенный канал доступа. Поставил, щелкнул питанием – все работает. Простая настройка, точнее преднастройка и минимум вариантов выбора для тех, кто в деле не разбирается.
Внимательное составление рекламных объявлений о новых тарифах, услугах и сервисах – чтобы не приходилось в телерекламе делать “стоп-кадр” для того, чтобы прочитать все написанное 4-м кеглем и демонстрируемое в течение секунды. Уж на своем-то веб-сайте можно показать все условия тарифы не в виде “закопанных” внизу веб-страницы ссылок, сносок и дополнений, а сформулировать все честно. Не “вы получите канал 10 Мбит/с”, а “мы гарантированно предоставим 10 Мбит/с до локальных ресурсов провайдера, остальные сайты могут грузиться и медленнее. Обрезка скорости произойдет после закачки 100 Гб в неделю”.
“Хотите к нам подключиться?” – “холодные” обзвоны совершаются людьми с крепкими нервами и будят абонентов утром, достают днем и раздражают глубоким вечером. В столице этим отличаются “Комстар-ОТС” и “Акадо”. Видимо, не они одни такие по всей России. И когда просишь их больше не звонить, они вежливо говорят “мы поставим пометку в базе” и звонят… через пару месяцев – в надежде, что уже забыл. Или у них повод – новое суперпредложение, которое вряд ли лучше текущего. И ведь не предлагают никаких скидок, почти никаких акций, что само по себе странно. Или я до этого момента просто не могу дотерпеть. ?
“У нас все хорошо” – никто из операторов не любит признавать свою вину. Что у него и персонально у него что-то не работает, что надо перегрузить порт, составить заявку на проблему, отреагировать на неправильную работу биллинга и т.д. Никто не хочет шевелится, принимать превентивные меры для сбора обратной связи. Я был клиентом нескольких столичных операторов фиксированной связи – мне ни разу за десять лет не позвонили с вопросами “Что бы нам улучшить? Всем ли довольны? Нет ли каких проблем?”. Вывод – на клиентов, которые молчат и “не чирикают” провайдерам плевать. Платит – и ладно.
Если бы найти провайдера, который не совершает хотя бы половину из этих ошибок, который вменяем по цене и прикладывает все усилия для того, чтобы клиент мог решить все свои вопросы в своем личном кабинете даже не звоня в call-Центр, я готов на него переключится. Но пока я таких не встречал.
Автор: Максим Букин