Новости о свеженьких аутсорсерах «Билайна» стали уже привычными для всех причастных к телеком-отрасли. На днях оператор заявил о заключении масштабного соглашения с группой компаний «Энвижн». По условиям соглашения, «Энвижн Груп» будут переданы функции по подключению новых абонентов и обслуживанию ШПД-сетей на территории всех регионов присутствия компании за исключением Центрального. Контракт предусматривает переход на работу в «Энвижн» около 2500 человек из технического блока оператора по всей России.
– «Похожие проекты, реализованные нами ранее, показали отличные результаты. Они положительно сказались как на качестве предоставляемых продуктов для конечных потребителей, так и на бизнес-процессах внутри компании, позволив нам сконцентрироваться на ключевых для нас сферах бизнеса и улучшить их показатели. Уверен, что богатый опыт «Энвижн Груп» в этой области поможет нам еще улучить этот результат. Со своей стороны мы планируем и дальше работать над повышением эффективности бизнеса ШПД, а также улучшать качество обслуживания абонентов, расширять ассортимент услуг на базе сетей IPTV и ШПД и разрабатывать новые привлекательные маркетинговые предложения», — так прокомментировал ситуацию генеральный директор ОАО «Вымпелком» Антон Кудряшов.
Однако едва ли жители Центрального, Приволжского, Дальневосточного регионов, а также недавно присоединившиеся к ним абоненты из Сибири и Урала согласятся, что описанные процессы «положительно сказались на качестве предоставляемых продуктов для конечных потребителей». О недовольстве пользователей свидетельствуют километры жалоб на форуме «полосатых». О причинно-следственной связи между приходом аутсортера и появлением недовольных абонентов мы уже рассуждали ранее. Да и специалисты – представители других операторов не раз говорили о том, что не стоит передавать сторонней компании «отношенческую» часть бизнеса – это может привести к потере клиентов.
– «Для абонентов качество обслуживания – это не только скорость устранения неисправностей или качество самой услуги, но и отношение, которое компания демонстрирует клиентам при обслуживании. При передачи любого процесса на аутсорсинг можно передать технологическую составляющую, но «контекстную», «отношенческую» составляющую мы пока не знаем, как передавать. Поэтому для сохранения качества обслуживания абонентов оператора стоит передавать на аутсорсинг только технологические процессы, а все процессы, связанные с взаимодействием с клиентом, выполнять силами сотрудников компании», — комментировала ранее руководитель службы технического сервиса оператора «ЭР-Телеком» (бренд «Дом.ru») Ксения Пономарева.
Однако складывается впечатление, что жалобы абонентов не трогают сердца топ-менеджеров «Билайна». И вообще, все происходящее больше похоже не на «следование мировым» тенденциям, а на желание передать ШПД-бизнес в другие руки, пристроив заодно многочисленных технических работников. Учитывая, что все вышеописанное касается только сферы проводного интернета (свои сотовые сети оператор продолжает обслуживать самостоятельно), можно воспринимать эти действия как подготовку бизнеса к продаже. Тем более, что этот вариант развития событий уже давно обсуждается игроками телеком-рынка.