Алексей Чурин, директор по развитию бизнеса в телекоммуникационном секторе IBM, сообщил о том, что около 15% всех клиентов мобильных операторов испытывают трудности с пониманием счетов за оплату мобильной связи и прочих услуг, треть из них считают, что не получают в точности те услуги, за которые платят. Наибольшую трудность в понимании счетов испытывают клиенты таких операторов, как Tele2 и “Ростелеком”, 95% и 93% соответственно. Среди абонентов “большой тройки” также высока доля “непонимающих”: “МегаФон” – 86%, “Билайн” – 84% и МТС – 79%. Однако пользователи, по данным исследования IBM, не намерены сокращать свои затраты на телекоммуникационные услуги, наоборот, тенденция такова, что жители России готовы все больше тратиться на услуги сотовой связи.
Согласно данным исследования Global Telecom Consumer Survey 2011 по РФ, в ближайшие 2-3 года 31% пользователей увеличат расходы на мобильную связь, SMS и MMS, 26% на доступ к интернету и 17% на стационарный телефон.
Стоит отметить, что оценка потребителями услуг связи остается на низком уровне. 52% опрошенных говорят, что недовольны качеством предоставляемых услуг. Около 25% пользователей поменяли поставщика связи за последние 2 года, основной причиной перехода называется завышенная цены. Также пользователи считают неэффективным обращение в колл-центры, а 19% из них сказали, что время связи клиента с центром длится слишком долго. Таким образом, негативные отзывы о работе оператора распространяются среди близкого окружения клиента.
В опросе IBM приняли участие 13 тыс. пользователей из 24 стран мира. Опрос проводился посредством сети Интернет.