Итак, официальная информация радует на своей “воздушностью” – ну на самом деле ничего не понятно. Читаем: “Специальные автоматические устройства для выдачи посылок и бандеролей — почтоматы – до конца года появятся в почтовых отделениях 9 регионов страны: Москве, Санкт-Петербурге, Ленинградской, Свердловской, Новосибирской, Самарской, Омской областях, республиках Татарстан и Башкирия. Клиенты смогут получить отправление в любое удобное для них время в течение рабочего дня и без очереди — в тех фронт-офисах, в которых появится новое оборудование”.
Хорошо? Да просто отлично. Вот только где взять список таких офисов?
Я так понимаю, что, скорее всего, почтоматы выставят в главных почтовых отделениях городов. Вот только заказать доставку именно туда будет просто невозможно – пользователей приучили получать корреспонденцию по месту прописки/регистрации. Кроме того, видимо, программы “мини-почтоматов” в виде 2-3 стоек с 5-10 ящиками в каждой на Почте России еще долго не случится. Это же надо персонал готовить, логистикой заниматься. Нет-нет – проще выставить “витрину” в главном офисе города, а на остальное тупо забить.
Судя по словам излишне оптимистично настроенного руководителя Дирекции почтовых услуг Почты России Марины Гончаровой, “получить посылку или бандероль через почтомат пока могут только клиенты интернет-магазинов и компаний каталожной торговли, но планируется сделать данную услугу доступной для всех категорий клиентов, в том числе для физических лиц”. Угу, я уже в прострации.
Ну, хорошо, с российскими отправителями, положим, ситуацию как-то можно будет решить. Видимо, будет создана оперативно обновляемая база отделений в которых будут почтоматы и при заказе в интернет-магазине или, на худой конец на почте, пользователь сможет указать, что он хочет получить посылку без участия почтового работника. Наверное, эта база будет выгружена в открытый доступ и сможет быть “усвоена” российскими интернет-магазинами. Может быть. Наверное. Если им повезет, поскольку ИТшники на почте работают с “кривыми руками”. Но вот на самый проблемный участок – международные отправления с того же ebay эта услуга просто не будет распространяться.
Дело в том, что Ebay хочет строить сеть почтоматов самостоятельно и сотрудничать с Почтой России пока не готов – скорее, это будет аренда у действующих сетей за счет получателя, разумеется. На мелкие пакеты со стоимостью доставки до 10 долл. или free shiping распространяться это, конечно, не будет – для пользователя услугами почтоматов будет пользоваться просто дорого. А вот более “весомые” посылки стоимостью от 100-150 долл., конечно, отправлять с самостоятельным получением имеет смысл. Вот только кто это будет делать? Как показывает практика, дорогие электронные игрушки имеют все шансы превратиться в кирпич в отделениях почты. Причем, в самом натуральном виде – хищения в этом госпредприятии фантастические, если целые банды из сотрудников, которые этим промышляют . При получении через оператора есть вариант немедленно открыть посылку и взвесить содержимое, а как это организовать через почтомат? Почта России, скорее всего, сразу будет отбиваться от всех претензий в этом отношении.
Кроме того, Почте придется вкладывать деньги в обучение своих сотрудников работе с этими устройствами. В основном – в убеждение клиентов о том, что это не опасно. По сути – воспитывать пользователей систем самообслуживания. И, конечно, регулярно чинить почтоматы, которые будут выходить из строя от не совсем адекватной эксплуатации – а на первых порах это точно будет случатся. В “Сбербанке” этот процесс уже почти прошел – хотя до сих пор рядом с интерактивными инфоматами, с помощью которых можно оплатить коммунальные платежи или сотовую связь, на постоянном “приколе” находятся консультанты, оказывающие методическую помощь пользователям. Причем, обычно это люди молодые и вполне адекватные.
Я даже боюсь себе представить, смогут ли “почтовые тетки” работать также – скорее уж от таких “консультантов” клиенты будут бегать с перекошенными лицами.
Ах да, в комплекте с почтоматами Почта России запустит еще и сервис SMS-информирования из серии “вам пришла посылка – заберите ее вот здесь”. Отлично и хорошо. Но почему этот сервис будет только для почтовых отправлений “для почтоматов”? Я бы платил за такой сервис, к примеру, по отправке сообщений в органы госвласти.
Кстати, надо отметить, что сроки получения товаров на Почте России, обычно, в разы превышают сроки получения товаров в обычных почтоматах, расположенных в удобных местах для получения таких отправлений (например, в супермаркетах). Поэтому, уверен, что такие системы в почтовых отделениях быстро окажутся перегруженными: клиенты просто не будут торопится забирать свои посылки. В итоге новые отправления туда… не будут помещаться?
P.S. Написал, подумал, взвесил свой многолетний опыт общения с Почтой России и подумалось мне, что здесь никакого улучшения качества обслуживания клиентов пока не светит. На Почте надо гораздо больше автоматизации, чем есть сейчас – фрагментарные улучшения, обычно, к резкому росту качества всей системы не приводят. Все рутинные процессы можно и нужно отдать системам самообслуживания, чтобы высвободить персонал для решения отдельных сложных моментов и проблем клиентов. Ан нет, не хотят руководители почтовой системы это делать: понятно, что проще работать по инерции, что уж там. Так что то, что никаких значимых улучшений просто нет – просто печальная данность, это никак не может негативно отражаться на репутации федерального почтового оператора. Эта самая репутация и так уже ниже плинтуса – что там еще портить?
Максим Букин http://i-business.ru/
