Сотовые компании лишь частично исполнили требования надзорных органов, направленные на защиту находящихся за границей российских абонентов. Многие компании снизили тарифы на услуги роуминга и ввели on-line тарификацию, но далеко не всем пользователям удалось вернуть незаконно списанные суммы.
Не предупрежден – значит вооружен
Государственные органы поддерживают абонентов, а вот судебные инстанции чаще признают право недобросовестных операторов менять условия договора – как и когда угодно. Борьба за «честный роуминг» длится уже около полутора лет. Активность Федеральной антимонопольной службы (ФАС) в решении этого вопроса поддержал лично премьер-министр Владимир Путин. Еще в ноябре прошлого года надзорный орган подтвердил незаконность политики, проводимой операторами «большой тройки» – компаниями «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн»), «Мегафон» и МТС.
В течение 2011 года эти операторы выполнили и даже «перевыполнили» отдельные требования ФАС. В частности, в несколько раз были снижены цены на услуги роуминга. Но признавать нарушения и возвращать деньги пострадавшим захотели далеко не все.
Мегафон в 9 раз снизил тарифы на роуминг, конкуренты готовы дать отпор
Самым показательным примером подобного обмана стала история молодоженов из Владимира, решивших провести медовый месяц в Греции. Перед вылетом родители невесты подарили им USB-модем – «безлимитный» Интернет-тариф от «Мегафона». Никаких оговорок, что в режиме роуминга за трафик надо платить (по несколько евро за мегабайт), в условиях пользования указано не было. А поскольку в течение нескольких дней на счете молодоженов оставался положительный остаток, ничего не подозревающие супруги продолжали пользоваться мобильным Интернетом на Балканах. Общая сумма выставленного спустя несколько дней счета превысила миллион рублей, а представители службы безопасности компании не скрывали намерения изъять в счет его погашения автомобиль и жилье должника.
В такой ситуации оказались сотни других россиян, в том числе петербуржцев. Ведь из работающих в Северной столице четырех операторов стандарта GSM только у TELE2 изначально действовал «online-роуминг»: плата за каждую проговоренную минуту или иную услугу списывалась мгновенно, абонент всегда мог узнать реальный остаток, а уйти в «минус» было просто невозможно. Тогда как операторы «большой тройки» списывали средства в offline – информация о фактических расходах приходила с опозданием на несколько дней, а то и недель.
ФАС расценила такую политику крупнейших сотовых компаний как фактический обман потребителей. «Абонент, заключивший договор с авансовым порядком расчетов, уверенный, что ему прекратят оказывать услугу связи при нулевом балансе, по приезде домой узнает о возникшей задолженности. Если абонент пользовался услугой доступа в Интернет на большой скорости, счета достигают нескольких сотен тысяч рублей», – констатировала комиссия антимонопольного ведомства. При этом было установлено, что тот же «МегаФон» (равно как МТС и «Билайн») не только завышали цены, но и, в нарушение закона, в режиме роуминга меняли системы расчета (с авансовой на кредитную), даже не уведомляя об этом самих пользователей.
Для пресечения такой практики операторам были выданы предписания привести в соответствие цены, а до 31 марта 2011 года – перейти на тарификацию услуг в режиме on-line.
Кто старое помянет …
На практике операторы «по-своему» трактовали выводы комиссии ФАС. Большинство действительно многократно снизили цены на роуминг, ввели SMS-информирование и пр. Но вот главный вопрос – предоставление абонентам возможности узнавать информацию о списаниях без задержек даже спустя год остается открытым.
В «Мегафоне» заявили, что завершили работы по введению online-тарификации для всех клиентов в Северо-Западном регионе в июле. «МТС» – 25 марта, но исключительно для пользователей мобильного Интернета (когда на online перевели голосовые услуги -в пресс-службе оператора сообщить не захотели). Еще запутаннее ситуация у «Билайна»: списание в реальном режиме времени даже на сегодняшний день производится исключительно в тех странах и с теми партнерами, с которыми заключены специальные соглашения. В остальных же случаях абоненты по-прежнему могут получить счет на сотни тысяч рублей спустя несколько дней.
Не решен и вопрос о возврате абонентам сумм, незаконно списанных до введения online-тарификации. Молодожены из Владимира выиграли судебный процесс: служители Фемиды пришли к выводу, что в нарушение закона «Мегафон» не информировал клиента об изменении системы оплаты, что и привело к возникновению огромной задолженности. Более того: в день рассмотрения спора в областном суде «Мегафон» опубликовал декларацию о новых принципах работы. В частности, компания заявила об отказе «от судебного преследования тех абонентов, которые в силу специфики системы тарификации в международном роуминге получили информацию о задолженности по передаче данных в роуминге с опозданием и на значительные суммы».
В пресс-службе «Мегафона» уверяют, что теперь «проводят индивидуальную работу с каждым клиентом, а решение по каждому случаю зависит от многих факторов». О подобной политике заявили и в «Билайне». Сколько абонентов обратилось с жалобами и какая доля из них удовлетворена, компании не сообщают, но ни одного иска по вопросам роуминга к этим операторам в Петербурге, по данным «БалтИнфо», предъявлено не было.
Иначе к клиентам отнеслись в «МТС». В компании также уверяют, что споры о расчетах в роуминге единичны, но «добросовестно» удовлетворять требования клиентов оператор не считает необходимым. Служители Фемиды также не видят в неинформировании абонентов о фактическом остатке на счете нарушения их прав – иски двух петербуржцев о незаконности списаний со счета «в кредит» были отклонены. При этом суд указал на право оператора менять условия в одностороннем порядке и отсутствие обязанности приостанавливать оказание услуг, когда на счете нет денег.
Защитить клиентов решились только в управлении Роспотребнадзора по Петербургу. Так, 12 января оно наложило на МТС административный штраф, уличив компанию в обмане абонента Терентьева, который, находясь во Франции, за четыре дня ушел в минус более чем на 18 тысяч рублей. Оператор считает выводы надзорного органа ошибочными и намерен оспорить их в арбитраже.
Павел Нетупский http://baltinfo.ru