Запломбируйте и забрендируйте свою страничку в соцсетях. Причем, не жалейте графики – пусть все видят, что “здесь бы вася”. Ваш логотип должен сражать сразу, наповал. И пусть он весит бешенное количество мегабайт – это не важно. Главное “шоооббб было”. И побольше фоток ваших довольно-дебильных пользователей, ваших промоакций и социальных проектов, куда вы вкладываете деньги сомнительного происхождения. Информируйте общественность о каждой фигне и закупленной оптом награде, о каждом “пуке” на каком-нибудь хабре – все это “стимулирует активность”. Пишите официально, “державно” и без всяких эмоций: абоненты должны понять.
Направляйте “на комментарии” самых оптимистичных, но туповатых сотрудников – что уж там, эта ваша серая абонентская масса, в основном, не умнее, так что они отлично туда впишутся. Тем более, что работа с десятком-другим шаблонов из серии “ваша проблема решается” или “приносим свои извинения за неработоспособность сервиса” вполне помогут “забить болт” на каждое обращение. Клиент просто устанет задавать один вопрос 3-4 раза и отстанет. Что и надо!
Особенно хорошо запускать на работу “в соцсети” молодых девочек без опыта работы, без особенного кругозора и обязательно после тренингов “личностного роста” – таких изо всех сил “корпоративных” сотрудников “на пазитиве”. Главное, что они даже толком не поймут как сформируют хороший тренд на отток пользователей ваших услуг. Ну и хорошо! Меньше будет балласта. А то ведь вы здесь “услуги связи” предлагаете “высокого качества”, а абоненты еще чем-то недовольны! И, мало того спрашивают о услугах и сервисах! В общем – фиг им.
Если в соцсети вам задают любой прямой вопрос, постарайтесь уйти от… прямого ответа. Научите сотрудников фразам “ваше обращение рассматривается” или “мы передали описание вашей ситуации в другой отдел”. Главное, чтобы эти фразу были высокопарно-бессмысленными и полностью отбивали желание с вами говорить дальше. И чтобы в твиттер влезали – там, ээээ 140 символов! А еще лучше тупо игнорируйте то, что вам говорят, и ведите диалог только с теми собеседниками, которые вас не критикуют и ничего не спрашивают – так проще жить. И установите жесткие корпоративные правила для поведения в соцсетях – там они, конечно, будут к месту. Ну мы же все ваши пользователи согласны играть только по вашим правилам – жить без этого не могут!
Установите супер серьезные KPI на работу сотрудников в соцсетях. На любое упоминание компании они должны делать “стойку”. Написал абонент “компания Х – лажа”, надо постучаться к нему и спросить “а почему вы так думаете?”. Можно даже бессмысленно это делать – главное постучаться и спросить. Это же сразу лояльность к компании повысит взрывообразно. А еще на все вопросы научите их говорить фразу “отправьте нам на XXX подробности, номер телефона, ник в Тви. Постараемся помочь”. И чтобы хэштеги с названием компании были везде-везде: трендик так забивать хорошо очень.
Рисуйте красивые отчеты для своего руководства, которое в соцсетях ничего не понимает. Постарайтесь “подмять” все SMM в PR-направление или в маркетинг. Главное, чтобы мало кто в компании мог понять чем точно вы занимаетесь – так есть шанс успешно “отбивать информационные атаки” или “формировать положительный имидж компании среди клиентов с активной жизненной позицией”. Да и вообще нагрузите этим процессом стороннее агентство – “рисовать отчет” без особенных успехов обычно для них вполне разумная и хорошо оплачиваемая профессиональная деятельность.
Нанимайте побольше блоггеров для “информационного сотрудничества” – платите им наличкой, так проще. Старайтесь сотрудничать с “лидерами рынка” – со значимыми фигурами. И все равно, если кто-то из них, совершенно случайно, окажется педофилом (главное чтобы был человек хороший!) или анал-нытиком с манией преследования крупных корпораций (которые на этих анал-нытиков, честно говоря, не обращают внимания). Главное чтобы в отчетах было красиво. Ну провели там “открытую линию” несколько раз в ведущих блогах “рейтинга ТОП-10” и “окучили” миллион пользователей – мы тогда крутые. А если мы за этот “процесс” еще заплатили в половину меньше и четверть из этого получим в качестве отката (это вообще-то мелочи, но жить как-то надо) – будет совсем хорошо.
Если вы создали себе коммьюнити в том же Facebook, то вы разрешите писать туда всем вашим пользователям, кто нажмет “Нравится” и станет членом этой группы. Ну чтобы они как-то свой пар выпускали написанием вам своих сообщений. А потом тупо удаляйте эти “крики” чтобы никто этого больше не видел. Установите круглосуточное дежурство ваших “модераторов” и старайтесь чтобы между написанием поста и до момента его удаления проходило не больше минут 10-ти. А то вдруг кто еще заметит 🙂 В качестве “попинывания” автора темы вы потом пишите ему сообщение с шаблончиком о том, что “Ваше сообщение в группе Вы можете направить нам в техническую поддержку на ХХХХ. Это позволит быстрее решить проблему. Заранее спасибо за понимание”. Хотя о каком здесь понимании будет идти речь – большая загадка. Надо просто написать правду – “отвали, парень – это коммьюнити создано только для хороших новостей”. Кстати, хороший вариант отзыва – написать “наша группа не предназначена для негативной информации”.
Не обращайте внимания на то, каким способом вашим клиентам удобно с вами общаться – делайте только так, как удобно вам. Ну на самом деле – этих клиентов миллионы, а вы один-единственный. Так что свои приоритеты ближе к пятой точке.
Кстати, у вас закончились информационные поводы “по делу”? не беда – возьмите и “продайте” блоггерам все те темы, которые раньше были интересны журналистам. По второму-третьему разу? Да не беда – от повторения тема только лучше усваивается, проверено! И даже то, что вы в ней ничего нового не сделали не страшно – сожрут. Если этих блоггеров еще назвать “лидерами рынка” и “наиболее продвинутыми в техническом отношении”, а “на входе” раздать им ручки-рюкзаки и прочий корпоративный шлак, то все будет отлично: напишут с визгом потирая потные ладошки.
Максим Букин http://i-business.ru/
