Пользователям расскажут об их правах?

Я как-то совсем упустил из виду, что Роспотребнадзор решил реализовать такой полезный проект,  как информирование самых обычных абонентов сотовой связи о их правах. Три дня в марте в  общественной приемной этой Федеральной службы потребители услуг связи будут пытать «каленым  железом» представителей операторов связи, а те — решать их проблемы «не отходя от кассы». Жаль, что прессе об этом ничего толком-то и не сказали. Уж мы бы постарались, чтобы в  общественной приемной в Москве по адресу Вадковский переулок, д. 18, стр. 5 (на первом этаже)  находилось бы достаточное количество пользователей с самыми разнообразными проблемами 🙂  Жаль, что участвуют в «процессе» только представители компаний «Большой тройки» — видимо,  Tele2 не пригласили потому, что в столице их просто нет, а «Скай Линк» и «Скартел» просто  списали со счетов. Сегодня, 14го марта, по этому самому адресу «пытают» представителей  «ВымпелКом», 21го отдадут «на съедение» сотрудников компании «МегаФон», а 28го марта пусть  волнуются представители МТС. Они-то будут самыми умными и, надеюсь, заранее позвонят коллегам  из других компаний, чтобы узнать как и что там происходит. Правда, полагаю, времени «на  разборки» будет мало — с 13 до 16 часов. А представители Роспотребнадзора на этих  «консультациях» будут, видимо, выполнять роль «плохого полицейского»: видимо, все принесенные  туда жалобы все-таки будут расследованы до конца 🙂

Полезна ли такая активность Роспотребнадзора для технологий, которыми пользуются миллионы  пользователей? Да, разумеется. Мне даже кажется, что нескольких часов пару раз в год маловато  для контроля ситуации. Ведь многие пользователи, сталкиваясь с нежеланием оператора связи  разбирать их проблему, не идут в суд, а просто переключаются к другому провайдеру. И дело  «зависает» без решения. Многие клиенты, кроме того, не особенно разбираются в тонкостях  юридических документов — отсюда просрочки по оплате счетов, пени и многочисленные «разборки»  с судебными приставами из-за копеечных долгов, которые коллекторам продают опсосы.

Поэтому лучше всего этот сбор жалоб как-то, на самом-то деле, автоматизировать. Помнится для  этого есть горячая линия у профильного департамента столичного правительства, есть  аналогичные проекты и в других субъектах федерации, где есть активные чиновники (кажется в  Татарстане была недавно «разборка» по поводу качества приема). Но дальше отдельных  экспериментов дело не идет — сall-центры операторов связи отрабатывают десятки тысяч звонков,  но FAQ по проблемам не создают, видимо, принципиально. И статистику жалоб не публикуют —  чтобы сделать жизнь клиентов как-то получше. То есть информация о «типопроблемах» у них,  конечно, есть, но абонентам она не известна. К примеру, ни на одном сайте операторов связи  нет нормальной пошаговой схемы решения проблем с биллинговыми начислениями (откуда взять  информацию и куда и в какой форме сдать), ничего не сказано о сроках разрешения проблем, нет  типовых веб-форм и почтовых шаблонов для общения со службами поддержки.

Кроме того, нет никакого единого и действительно независимого от рекламы ресурса, где можно  было бы найти четкую информацию о всех особенностях тарифных планов, о точном прогнозе  скоростного режима в «мобильной беспроводке», о правилах списания денег за пакеты трафика и  услуг, о покрытии сотовой сети и роуминговых платежах. На все эти вопросы, если пользователь  сталкивается с проблемой, ответы он находит в социальных сетях или на форумах различных  рейтингов (один из примеров — раздел «Рейтинг операторов» на сайте gtoday.ru или еще один —  обсуждение опсосов на cells.ru).

Надо ли решать именно эту проблему информирования? Еще как. Но об этом в Роспотребнадзоре  пока думать, видимо, не готовы. К сожалению. А ведь ситуацию можно исправить — достаточно  выдать компаниям мобильной связи предписания, в которых были бы вежливые просьбы улучшить их  клиентский сервис. Ну, как минимум, улучшить процесс взаимодействия со службой поддержки — на  всех веб-сайтах должны быть веб-формы для отправки своего запроса в клиентскую службу (в этой  связи мне нравится пример «Обратная связь» на сайте stopfraud.megafon.ru). И не просто белое  поле из серии «изложите свою проблему», а несколько разделов, при выборе которых абоненту  выдается схема из нескольких вопросов, на которые точно надо ответить. Это поможет  рассмотреть дело куда как быстрее. Кроме того, после заполнения этой формы ему на SMS или  электронную почту должно поступить сообщение с прогнозируемым сроком ответа. И пусть все сложности решаются не за 30 суток, а за несколько часов (или дней). Когда очень надо, операторы это делать умеют — пусть стараются в системном режиме, а не по большим праздникам. Кроме того, необходимо дать возможность клиентам решать как можно больше ситуаций дистанционно: создать ту же базу ответов на типовые вопросы давно пора, причем в масштабе всего российского рынка, а не отдельных операторов связи. Пусть компании связи создадут постоянную комиссию и наполняют контентов такой веб-ресуос (он может располагаться на поддомене в Роспотребнадзоре). Не вечно же абонентам черпать знания с форумов различных  ассоциаций по защите прав потребителей. А дополнительным стимулом шевелиться для операторов  можно сделать обязательный мониторинг клиентских обращений чиновниками — им «палки» ой как  нужны, а такой подход позволит перевыполнить все поставленные перед ними задачи.

Кроме того, пользователям нужно больше информации о защите их прав. Массовый бизнес  предполагает полноценное информирование своих клиентов, в том числе о их правах. К примеру,  сбор жалоб о работе подразделений розничного бизнеса в операторов связи организован слабо —  это необходимо испарвлять. Кроме того, потребители должны иметь возможность четко увидеть в  какие организации они могут обратиться за решением своего вопроса, а также получить номер  своего обращения для того, чтобы суд, прокуратура или тот же роспотребнадзор могли вмешаться  в затянувшийся конфликт одного абонента с огромной компанией-провейдером услуг связи. Сейчас  на веб-сайтах операторов этого, конечно, нет.

Не лишним будет и технологический ликбез для клиентов — это помогло бы снять множество лишних  вопросов. К примеру, нет и никогда не было памятки для пользователей интернет-пакетами: как с  ними работать, что иметь в виду, как оплачивать, какие могут быть сложности с трафиком и  абонентской платой и скоростью. Об этом надо догадываться самостоятельно. Нет никаких типовых  ограничений по контент-услугам — сервисы самозащиты есть, вроде бы даже есть списки со  стоимостью премиум-SMS на короткие номера, но по всем проблемам с заказом того или иного  контента операторы клиентов до сих пор отправляют к своим «партнерам». Вот эту практику надо  прекратить — пусть контент-провайдеры платят оператору связи за обработку вызовов по своей  тематике: это мигом научит их быстро работать грамотно и эффективно.

Максим Букин    http://i-business.ru/